Dinsdag 23/04/2019

Telecom

Wat is er aan de hand op het Mobile Vikings-schip?

Mobile Vikings was jarenlang heel populair bij jongeren. Beeld RV

Met betaalbaar en snel mobiel internet voor iedereen als doel én een van de beste klantendiensten van het land als wapen, gingen klanten van telecomoperator Mobile Vikings voor elkaar door het vuur. Vandaag verlaten Vikingen van het eerste uur het schip. Waar liep het fout voor die stoere, maar sympathieke uitdager op de telecommarkt?

“Ik ben altijd heel erg trots geweest op het feit dat ik bij de helpdesk van Mobile Vikings werk. Alleen, de laatste tijd is het wel iets moeilijker om daar trots op te zijn.” Roxanne verontschuldigt zich in een Facebook-filmpje in naam van het telecombedrijf.

Vikingen, de klanten van Mobile Vikings, waren jarenlang de grootste ambassadeurs voor het bedrijf. “Zowat 80 procent van onze nieuwe leden werden aangebracht door onze vikingen”, zegt voormalig topman Hans Similon. Hun leuze was altijd: wij geven de vikingen de wapens om voor ons te vechten. Het ultieme doel: betaalbaar en snel mobiel internet voor iedereen. Die strategie overtuigde tegen 2015 meer dan 200.000 klanten. “Maar wij waren ook blij wanneer concurrenten zoals Mobistar en Telenet met mobieledatapakketten op de markt kwamen.”

Sinds deze zomer keren de Vikingen zich steeds meer tegen hun aanvoerder. Die ongenoegens vloeien voort uit grote problemen met bereikbaarheid. Bellen, sms’en of surfen is plots niet meer vanzelfsprekend. Op sociale media worden de kanalen van de telecomoperator overspoeld met vragen en onbegrip. Ook bij de Ombudsdienst Telecom en Testaankoop komen steeds meer klachten binnen over de eens zo gelauwerde klantendienst.

Opportuniteit

Vroeger maakte Mobile Vikings er een erezaak van om klanten binnen de zeven seconden te helpen, maar onlangs sloot het zijn telefonische hulplijn af. Is het einde van het mobielevikingentijdperk ingezet? Of kan eigenaar Medialaan-de Persgroep Publishing het schip naar rustige wateren sturen?

“Voor Medialaan-de Persgroep Publishing (waar ‘De Morgen’ ook deel van uitmaakt, FE) is Mobile Vikings van groot strategisch belang”, zegt mediaprofessor Lieven De Marez (Imec, UGent). “De traditionele tv-spelers hebben het moeilijk om jongeren te bereiken, laat staan dat ze naar reclame kijken. Met Mobile Vikings kocht het mediabedrijf een jonge community met het oog op de toekomst.”

Die opportuniteit presenteerde zich eind 2015. Toen Telenet Base kocht, waarmee Mobile Vikings een deal had, besloot de mededingingsautoriteit dat er een overnemer moest worden gevonden om de concurrentie te verzekeren.

Technische problemen

Het is tijdens de migratie naar het nieuwe netwerk dat alle rampspoed zich opstapelde. “Jammer genoeg gaat deze overstap gepaard met een aantal technische problemen, waardoor een aantal van onze Mobile Vikings-klanten moeilijkheden ervaart. We willen ons daarvoor verontschuldigen en werken dag in, dag uit intensief samen met onze externe partner om de stabiliteit van het nieuwe platform te vergroten”, liet Mobile Vikings in een schriftelijke reactie weten.

Hans Similon in 2015. Beeld BELGA

Het is maar de vraag of Mobile Vikings na alle technische averij het vertrouwen kan herstellen. “Klanten van Mobile Vikings zijn heel wat gewend,” zegt De Marez. “Zo zal het nieuwe netwerk minstens even snel en stabiel moeten zijn.” Daarnaast wijst de mediaprofessor erop dat een community overkopen interessant kan zijn, maar dan moet je wel bereid zijn om erin te investeren. “Medialaan-de Persgroep Publishing heeft bewust gekozen om de geliefde naam te behouden, nu is het maar de vraag of de geest nog niet uit de fles is.”

Hans Similon gelooft dat er zeker nog plaats is op de telecommarkt. Maar wie wil overleven, moet volgens hem de klantendienst bekijken als een opportuniteit en niet als een kost. “Bij klassieke telecomoperatoren geldt de wet van de getallen. In vele gevallen wegen de kosten van weglopende abonnees niet op tegen die om een charmeoffensief te doen naar klanten.”

Tot slot deelt hij een geheim uit zijn succeskeuken. “Je moet niet per se streven naar 10 procent van het marktaandeel. Ook een marktaandeel van 5 procent, met een sterke community over heel Europa, kan heel verrijkend zijn.” Of dat rijmt met de uitdagingen van een uitgever zoals Medialaan-de Persgroep Publishing is maar de vraag.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met De Morgen?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van De Morgen rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar info@demorgen.be.