Dit is het échte probleem van Twitter

Stel je voor dat je met een vriendin of een collega op een terrasje gezellig zit te keuvelen. Plots komt een man (of vrouw, maar toch vooral man) aan je tafeltje staan. Hij brult je in je oor dat je een idioot bent, een corrupte zakkenvuller en vraagt of je niets beter te doen hebt dan hier te zitten. Als je de man aanspreekt op zijn onbeschoftheid, komen er algauw nog meer roepers op je af. Er ontstaat een meute: leuk, vechten! De ruziestoker even terzijde nemen is lastig, want hij is gemaskerd. Je gezelschap verlaat beduusd de tafel.

Of stel je voor dat je op straat loopt. Plots stormt er een man op je af. Met stinkende adem hijgt hij je toe wat voor een mislukkeling je bent, en je hele familie en al je collega's ook. Dat gebeurt niet één keer, het gebeurt elke dag opnieuw. Durf je je nog maar op straat wagen, begint het gekijf. Alweer zijn de schreeuwers merendeels gemaskerd. Aan de kant van de weg staat ook altijd een groepje te applaudisseren voor de brulboei. Vaak dezelfden, vaak ook gemaskerd.

Dát is het probleem van Twitter. Het geloei waarmee brulboeien, vaak anoniem en ongegeneerd, inbreken in conversaties of in het wilde weg beginnen schelden tegen en over mensen die hen niet aanstaan, schrikt mensen af.

Die duistere kant van individuele mondigheid blijft opmerkelijk. Hoe komt het toch dat zovele volwassen, geletterde mensen de neiging niet kunnen onderdrukken om anderen verbaal en virtueel lastig te vallen? Psychologisch onderzoek van deze zogenaamde internettrollen leert dat deze groep meer dan gemiddeld manipulatieve, psychopathologische en sadistische neigingen vertonen. Een plek waar narcisme en egocentrisme de regel zijn, zoals Twitter, oefent op hen uiteraard een grote aantrekkingskracht uit.

'Trolling' is een fenomeen dat alle interactieve media treft, maar Twitter heeft het nadeel dat gebruikers er letterlijk niet naast kunnen kijken. Soms lijkt het wel de onophoudelijke hashtagvariant op 'Hehe', de scheldklassieker van Jan De Wilde: "stomme idioot, genie van de Karpaten/ mottige malloot, rattenkop vol gaten" enzovoort.

Meer en meer spraakmakers aarzelen om zich nog actief en persoonlijk op het netwerk te begeven, omdat ze geen zin hebben om weer zonder aanwijsbare reden uitgescholden of geïntimideerd te worden door gelijk wie daar zin in heeft. Dat is een probleem, omdat Twitter juist die spraakmakers nodig heeft om de conversatiemotor draaiende te houden.

Scepsis op de beurs

Heeft de eens zo hippe en onmisbare sociaalnetwerksite Twitter dan een probleem? Economisch gezien is het glas halfvol. De omzet uit reclame-inkomsten is in het derde kwartaal van vorig jaar nog gestegen met 57 procent op jaarbasis, tot 521 miljoen euro. Die groei lijkt wel af te toppen (een jaar eerder bedroeg de omzetgroei op jaarbasis nog meer dan 100 procent). Sowieso beschikt het bedrijf achter het netwerk nog altijd over een vermogen van 3,2 miljard.

Voor de beurs is halfvol evenwel niet goed genoeg. Tegenover de inzetprijs bij de beursgang in 2013 verloor Twitter al een derde van zijn waarde. Wie Twitter-aandelen kocht op hun piekmoment (april vorig jaar), is inmiddels, amper negen maanden later, zelfs al 64 procent van zijn centen kwijt. De scepsis van de beleggers heeft veel te maken met het onvermogen om structureel meer nieuwe gebruikers aan te trekken. Met 320 miljoen 'tweeps' is het netwerk niet bepaald minuscuul, en er zit nog wel wat groei op (zo'n 10 procent per jaar). Maar de rek lijkt er toch wel uit.

Dat maakt dat Twitter tussen twee stoelen valt. Als globaal sociaal netwerk naast het omnipresente Facebook (1,6 miljard (!) maandelijkse gebruikers) is Twitter inmiddels voorbijgestoken door onder meer Whatsapp (900 miljoen), Tumblr (550 miljoen) en het beeldgedreven Instagram (400 miljoen). Tegelijk is het netwerk te groot om goed een nichepubliek te kunnen bedienen. Deze early adopters wijken uit naar selectievere media als Pinterest of Medium, dat zijn gebruikers nog in honderdduizenden telt.

Vips gezocht

Twitter zelf beantwoordt dat probleem zoals beursgenoteerde bedrijven met problemen dat wel vaker doen. Met nieuwe bazen. Oprichter Jack Dorsey keerde in juli vorig jaar terug om het zwalpende schip weer op koers te krijgen. Het effect is vooralsnog minimaal. Nog deze week moest Dorsey het ontslag aankondigen van vier topmanagers. Het hoofd productontwikkeling, het hoofd van video-afdeling Vine en de vicepresidenten bevoegd voor techniek en personeel werden tegelijk de laan uitgestuurd.

Daarnaast laat het bedrijf nu en dan een ballonnetje op over een ommezwaai in het gebruik. Toen gesuggereerd werd dat Twitter de regel zou afschaffen dat elke boodschap maar 140 tekens mag bevatten - precies om meer slimme 'content' aan te trekken en concurrenten als Medium de pas af te snijden - was het kot te klein. Dat het netwerk zijn meest onderscheidende kenmerk - korte en krachtige boodschappen - zou opgeven, joeg een golf van verontwaardiging over het internet. Het plan zit inmiddels alweer diep in de ijskast.

Opmerkelijk is een ander nieuw ideetje, om een selecte groep vip-Twitter-gebruikers niet meer te storen met advertenties. Ook het uitlekken van die strategie leidt tot voorspelbare verontwaardiging. Het plannetje om een selecte clubtwitteratite privilegiëren is een treffende illustratie voor de bedrijfskundige wanhoop ten huize Twitter. Opzet is namelijk om die groep spraakmakende, toonaangevende voorbeeldgebruikers aan het netwerk vast te lijmen. Het moet dus zijn dat dat niet meer vanzelfsprekend is. Omdat het gras op een ander, nieuwer, hipper sociaal netwerk altijd groener is? Mogelijk. Maar ook omdat Twitter zelf soms de aanschijn heeft van een dorre akker met verschroeide aarde.

Zeker, Twitter blijft een soms geestige en vaak onmisbare stopplaats voor wie zijn nieuws graag snel, ruw en ongefilterd (en helaas ook vaak onwaar) heeft. Van de nieuwe rassenkwestie in de VS tot het massageweld in Keulen krijgen mondige burgers zo de kans om zonder mediabemiddeling punten aan de orde te stellen die eerst onderschat of veronachtzaamd bleven door media en establishment. Dat is maatschappelijke winst.

Open riool

Maar evengoed is Twitter een open riool, waar iedereen zijn verbale gevoeg mag doen. Al in 2014 wees de Canadese media-onderzoekster Bonnie Stewart op het risico van die dubbelzinnigheid. "Tegelijk is Twitter een gratis zeepkist voor alle soorten smerige en haatdragende standpunten, zoals elke vrouw of gekleurde persoon die het ooit aangedurfd heeft om publiekelijk iets te zeggen over de ruwheid van machtsrelaties in de samenleving waarschijnlijk zal kunnen getuigen." En als het de vrouwen en gekleurde medemensen troost kan verschaffen: ook blanke mannen delen in de klappen, als ze hun stem durven verheffen.

Dat geldt overigens zowel voor wie van links als van rechts komt. Of je nu @yvesd of @Bart_DeWever heet: uitgescholden worden, zul je. Het resultaat is dat beiden hun aanwezigheid op Twitter tegenwoordig tot het absolute minimum beperken. Net zoals vele spraakmakende of bekende burgers, overal in de wereld. Ofwel beperken ze hun bijdragen tot officiële communicatie, ofwel muizen ze er helemaal onderuit. Je kunt zeggen: als je niet tegen de warmte kunt, moet je maar uit de keuken blijven. Maar dat is juist het probleem van Twitter: de smaakmakers blijven weg uit de keuken.

Het probleem is niet nieuw en het bedrijf is zich bewust van de ernst ervan. Al langer wordt beloofd dat er werk gemaakt zal worden van regels voor meer hoffelijkheid en burgerschap. Dat lukt moeilijk omdat de kwestie naar het hart van het zakenmodel van Twitter gaat: het idee dat je zonder enige barrière iemand anders kunt bereiken. Maar zolang Twitter het huishouden niet op orde krijgt, zal de stagnatie aanhouden.

Vergelijk maar met Facebook. Daar wordt ook wel eens wat geroepen door internettrollen, zoals op elk forum. Het verschil is dat je daar als gebruiker zelf autonoom in de hand kunt houden wie je in je virtuele omgeving toelaat en wie niet. Dat op Twitter daarentegen niet alleen iedereen zich kan moeien met je zaken, maar dat ook nog eens anoniem kan doen, maakt het probleem alleen erger. Twitter is een pleisterplek voor narcisten, die hun gedachten interessant genoeg vinden om te delen met de wereld. Maar ergens is een kantelpunt ontstaan waarop velen van hen het niet altijd meer leuk vinden dat iedereen altijd overal hun woorden kan volgen.

Twitter biedt mogelijkheden om lastposten ongemerkt te negeren, te blokkeren of zelfs te schorsen, maar helemaal lekker voelt dat nog altijd niet. Ofwel moet je dan vrede nemen met de gedachte dat je voortaan achter de rug in plaats van in het gezicht verrot gescholden wordt, ofwel moet je eigenhandig de vrijheid van meningsuiting gaan inperken. Ook niet leuk.

Hoe te fiksen?

Kan dit gefikst worden? Wat alvast zou kunnen helpen, is de mogelijkheid om zelf te beslissen of een tweet voor de wereld of alleen voor je eigen privénetwerk van 'vrienden' bedoeld is. Op die manier kun je toch al tenminste verhinderen dat die gemaskerde roepers komen staan brullen aan je virtuele terrastafeltje.

In een technologieblog op de Amerikaanse nieuwssite Slate komt expert David Auerbach deze week met een variant van die oplossing. Twitter zou ervoor kunnen zorgen dat iedereen die dat wil nog wel je tweets kan zien, maar dat alleen de door jou toegelaten vrienden in het openbaar kunnen repliceren. Ook anderen kunnen desgewenst blijven antwoorden (en aanmoedigen of schelden), maar hun reactie zie je pas als je ze expliciet openklikt. Auerbach: "Dit zou kunnen verhinderen dat de beruchte Twitter-hondendrollen zich opstapelen, door antwoorden te verdelen in geverifieerde reacties van hoge kwaliteit en ongecontroleerde van lage kwaliteit."

Een dilemma voor Twitter zou kunnen zijn dat dergelijke sluizen het netwerk veel minder aantrekkelijk maken voor de grote groep toevallige passanten, op zoek naar een verzetje om hooligangewijs wat stoom af te laten. Maar de wereldwijde massa lijkt Twitter voorlopig sowieso toch niet te kunnen bekoren.

Als kruispunt waar nieuwsmakers, hun potentiële bronnen en een geïnteresseerd en mondig publiek elkaar kunnen treffen, heeft het netwerk wel nog een toekomstkans. Maar dan moeten er dus wel dringend een paar verkeerslichten geplaatst worden.