Digitalisering zorgt voor minder sociaal contact: welke gevolgen hebben Uber en Zoom op ons sociaal gedrag?

Maaltijden bestellen op het internet, een museumbezoek via een app en vergaderen met Zoom. De digitalisering zorgt ervoor dat we steeds minder direct menselijk contact hebben. Volgens experts heeft dat negatieve gevolgen voor hoe we met elkaar omgaan. ‘De publieke ruimte wordt ontmenselijkt.’

“We zijn steeds op zoek naar een nieuwe definitie van wat het betekent een discounter te zijn. De technologie die bij deze test ingezet wordt, zal ons een schat aan inzichten bieden.” Tijdens de onthulling van een nieuw winkelconcept vorige week kon Giles Hurley, topman bij de Duitse supermarktketen Aldi, zijn enthousiasme maar moeilijk verbergen. De multinational start binnenkort een proefproject waarbij de kassa’s in verschillende Britse vestigingen worden weggehaald. Zodra klanten de supermarkt betreden, scannen ze een app op hun telefoon die hun winkelbezoek registreert. Daardoor weet Aldi perfect welke producten mensen in hun mandje leggen en kunnen ze zomaar de deur uitlopen zodra ze klaar zijn. Bij die winkelervaring verdwijnen zowel de wachttijd aan de kassa als het menselijk contact dat daarmee gepaard gaat.

In de Verenigde Staten probeerden verschillende supermarkteigenaars de formule al met succes uit. Amazon bezit bijvoorbeeld 29 winkels waarin kassa’s verdwenen zijn en heeft uitbreidingsplannen. Op zich hoeft dat succes niet te verrassen: de digitalisering zorgt er al jaren voor dat de drang om het leven zo efficiënt mogelijk te organiseren steeds sterker wordt. Eerder maakten ‘tijdrovende’ telefoongesprekken met taxidiensten of bezoekjes aan reisbureaus al deels plaats voor apps als Uber of Booking, waarmee mensen binnen enkele seconden autoritten of vakanties kunnen boeken.

Tijdens de pandemie werden die gevolgen van de automatisering ook in het dagelijkse leven zichtbaarder. De QR-codes op restauranttafels waarmee klanten zelf hun bestelling kunnen doorgeven en de camera’s waarmee universiteiten hoorcolleges rechtstreeks vanuit de aula streamen, zijn producten van een tijd waarin menselijk contact niet alleen omslachtig, maar ook gevaarlijk is. Waarom zou iemand nog met een potentieel besmettelijke ober praten als het internet snellere en ‘virusvrije’ alternatieven biedt?

Ontmenselijking

Maar niet iedereen is enthousiast over de evolutie die zich vandaag aftekent. “De coronamaatregelen, de lockdowns, de mondkapjes; ze hebben de ontmenselijking van het ‘samen-leven’ alleen maar bespoedigd”, schreef historicus René Koekkoek (Universiteit Utrecht) onlangs in een opiniestuk in De Volkskrant dat gretig gedeeld werd. Volgens hem zorgt de afname van het intermenselijke contact voor meer conflicten in de samenleving. “Sociaal contact vraagt om een zeker aanpassingsvermogen. Als we daar niet voldoende in getraind worden, dreigen zelfs kleine conflicten te exploderen. Nu de publieke ruimte ontmenselijkt wordt, groeit dat risico steeds meer.”

Auteur Margot Vanderstraeten herkent zijn gevoel. Tijdens de opnames van het boekenprogramma Brommer op zee vertelde ze eerder deze week hoe de automatisering ervoor zorgt dat het steeds moeilijker wordt om mensen te ontmoeten. Een belangrijk aspect dat we volgens haar dreigen te vergeten, is dat het voortdurend moeite kost om een samenleving te vormen. Inspanningen die de automatisering vaak overbodig maken. “Ik heb geleerd dat gemeenschap echt een werkwoord is”, zei ze.

De opmerkingen van Vanderstraeten en Koekkoek vallen ongetwijfeld in goede aarde bij mensen die zich weleens vragen stellen bij de gevolgen van digitalisering, maar ze laten in hun analyses niet veel ruimte voor autonomisering op microniveau. Volgens socioloog Rudi Laermans (KU Leuven) zijn mensen immers zelf vaak vragende partij naar meer automatiseringsprocessen die hun levens vergemakkelijken. “Economische factoren spelen het meest mee wanneer bedrijven of beleidsmakers beslissen om meer in te zetten op digitalisering. Het is bijvoorbeeld financieel interessanter om als reisbureau eenmalig in een online boekingsplatform te investeren dan om jarenlang personeel te betalen dat een fysieke vestiging kan bemannen. De consument profiteert mee van de vlotheid van die nieuwe mogelijkheden.”

Volgens de Nederlandse filosoof Miriam Rasch wordt de automatisering zo gewaardeerd omdat ze de ongemakken wegneemt die met menselijk contact gepaard gaan. “Frictieloos design in optima forma”, noemt ze dat in haar boek Frictie. Populaire apps als Uber vormen de onvoorspelbare interacties uit de ‘echte’ wereld om tot overzichtelijke transacties. Niemand hoeft zo nog moeite te doen om de ander te leren kennen, wat het leven sneller en efficiënter maakt.

Laermans is het niet volledig eens met die analyse. Volgens hem is er geen causaal verband tussen de doorgedreven automatisering en de afname van sociaal contact. Hij gelooft zelfs dat mensen dankzij de komst van de verschillende apps extra tijd met elkaar kunnen doorbrengen. Waar horecamedewerkers in het verleden veel tijd moesten investeren om de bestellingen van hun klanten op te nemen, denkt de socioloog bijvoorbeeld dat ze dankzij de komst van de QR-codes meer aandacht kunnen besteden aan ‘vrijblijvende’ gesprekken met hun cliënteel. Daarnaast wijst hij erop dat mensen al sinds het begin van de moderniteit bezorgd zijn over de gevolgen van mechanisering en automatisering.

Koekkoek kan zich onmogelijk achter dat standpunt scharen, volgens hem komt Laermans’ visie voort uit een doorgedreven en ongepast optimisme over de digitalisering. “De sociale interactie tussen obers en klanten die door de invoering van de QR-codes op restaurant sneuvelt, wordt nergens gecompenseerd. Ze verdwijnt gewoon.”

Uit de boot gevallen

Het debat over digitalisering en automatisering is niet vrijblijvend, omdat de gevolgen ervan zich niet enkel beperken tot de tafels van restaurants of tot fraaie reisbureaus: ze werken voortdurend in op de persoonlijke levens van mensen uit alle sociale klassen. Wie een digitaal coronacertificaat wil aanvragen, heeft daar bijvoorbeeld een smartphone voor nodig die niet ouder dan acht jaar is. Binnen de financiële wereld zorgt de trend van online bankieren er dan weer voor dat ons land vorig jaar nog 4.242 bankkantoren telde, dat is 9,6 procent minder dan in 2019. Het lijkt er niet op dat die beweging snel zal keren: nog steeds gaat elke dag één bankkantoor dicht. Dat is zorgwekkend nieuws voor heel wat burgers: een op de vijf volwassen Vlamingen beschikt over onvoldoende vaardigheden om in de digitale maatschappij te functioneren. Bij laaggeschoolden ligt dat cijfer op 35 procent.

Socioloog Werner Schirmer (VUB), die momenteel onderzoek doet naar manieren om senioren meer bij de digitale samenleving te betrekken, maakt zich al langer zorgen over de kloof tussen wie digitaal geletterd is en wie niet over die vaardigheden beschikt. Hij vreest dat mensen uit lagere socio-economische klassen straks nog vaker het slachtoffer van de digitalisering kunnen worden. “Verschillende bedrijven zullen over enkele jaren bijvoorbeeld enkel nog gratis klantenservice aanbieden via een een artificieel intelligente chatfunctie op het internet. Wie met een echte persoon wil spreken, wordt naar een betalend telefoonnummer doorverwezen. Dat kan snel onbetaalbaar worden voor sommigen.”

Laermans wijst er verder op dat repetitieve jobs binnen fabrieken het makkelijkst door machines overgenomen kunnen worden. Op die manier lopen laaggeschoolde arbeiders de grootste kans om het slachtoffer te worden van de digitalisering waarvan een deel van hen sowieso nooit de vruchten plukt.

Beide sociologen zien nog twee cruciale sectoren waarin het internettijdperk de komende jaren steeds vaker voor problemen kan zorgen: het onderwijs en de zorg. Verschillende middelbare scholen houden bijvoorbeeld ook in de toekomst vast aan het afstandsonderwijs, en aan de hogescholen en universiteiten zijn de colleges via Zoom sinds de coronacrisis haast niet meer weg te denken.

“In het hoger onderwijs is blended learning verdedigbaar, maar dan nog dreig je de sociale ongelijkheid te versterken”, zegt Laermans. Tijdens zijn onderwijsopdrachten merkte Schirmer dan weer op dat het niet altijd makkelijk is om de klassieke leerstof aan te bieden in een digitale omgeving. “De discussies die tijdens fysieke hoorcolleges plaatsvinden, zijn onvervangbaar. In onze ervaring voelen studenten zich tijdens de lesmomenten op de campus veel meer betrokken voelen bij de leerstof.”

Zorgsector

Binnen de zorg verwachten de sociologen dan weer dat de mechanisering zoals die zich in landen als Zuid-Korea ontwikkelde, ook in ons land zijn opwachting zal maken. Het voorstel waarin robots een deel van het takenpakket van medisch personeel overnemen klinkt misschien als toekomstmuziek, maar dat is het niet. Een recentelijk geïntroduceerde robot uit de Verenigde Staten prikt nauwkeuriger bloed dan de gemiddelde medicus, en in het universitair ziekenhuis van Brussel staat een slimme zorgrobot kinderen bij tijdens de eerste dagen na hun diabetesdiagnose. Ook daar zet de ‘ontmenselijking’ waar Koekkoek het over had zich dus door. “In Korea en Japan staan burgers al erg positief tegenover de zorgrobots”, zegt Schirmer. “Mensen die weinig bezoek van familieleden of vrienden krijgen, vinden het aangenaam om in hun gezelschap te vertoeven. ‘Die robot is er tenminste voor mij’, zeggen ze dan.” Laermans verwacht daarom dat de repetitieve handelingen binnen de zorgsector de komende jaren steeds vaker door robots uitgevoerd zullen worden.

Het is een evolutie waar mensen als Koekkoek weinig enthousiast van worden. Hij hoopt dat er in de toekomst een breed gedragen overleg over de toekomst van de digitale samenleving komt. “Politici of bedrijfsleiders zullen geen tegenkanting bieden, dat moeten burgers zelf doen. Op microniveau. Als een museummedewerker bijvoorbeeld wegbezuinigd wordt ten voordele van een machine, moeten we dat als samenleving telkens aankaarten.”

Laermans kan zich wel in dat voorstel vinden. Hij vindt dat er tijdens gesprekken over digitalisering sowieso meer aandacht moet zijn voor mensen voor wie die evolutie niet zo vanzelfsprekend is. Daarnaast verwacht hij dat mensen die doorgedreven aandacht voor het internet in de komende jaren zullen compenseren door deel te nemen aan een beleveniseconomie. Unieke ervaringen als een restaurantbezoek met een fysieke ober of een liveconcert worden daarin waardevoller dan ooit. Daarbij valt wel op dat zulke ervaringen telkens geld kosten. Wie minder kapitaalkrachtig is, zal het vaker met de robot of het digitale alternatief moeten doen.

Volgens Koekkoek is er net daarom nood aan een volwassen debat. “Ik schreef mijn stuk niet uit nostalgische overwegingen. We kunnen wel degelijk een gecorrigeerde versie van de digitale samenleving doorvoeren zonder meteen in ‘Het dorp’ van Wim Sonneveld te belanden.”