Hommeles op de luchthaven: ‘De mensen worden mondiger, eisen hun rechten op. Dat begint al bij de check-in’

Op een vlucht naar Tenerife brak woensdag een opstand uit, daags nadien blokkeerden boze reizigers een toegang op Brussels Airport. Gaat het om gelijkaardige incidenten?

“Niet echt, al was er in beide gevallen wel pech in het spel. Tijdens een vlucht naar Tenerife sloeg de bliksem in op een vliegtuig van Brussels Airlines, waardoor het voor de veiligheid werd afgeleid naar Las Palmas op Gran Canaria. Daar werd bij een veiligheidscontrole een klein gaatje vastgesteld, waardoor er een veiligheidsprocedure werd gevolgd. De piloten kregen de toestemming om nog één laatste vlucht te doen. Aangezien Brussels Airlines geen technisch personeel of diensten heeft op de luchthaven van Tenerife beslisten ze om terug te vliegen naar Brussel. Dat vonden de reizigers niet leuk.

“Het protest op de luchthaven was het gevolg van een vlucht naar Kameroen die boven Frankrijk plots een technisch defect bleek te hebben. Ook die piloten besloten terug te keren. Aangezien een aantal passagiers geen Europees visum hadden, moesten ze de nacht doorbrengen in de transitzone.”

Ging Brussels Airlines in de fout?

“Neen. In beide gevallen heeft het de normale veiligheidsprocedure gevolgd. Al is Brussels Airlines misschien toch een beetje het slachtoffer geworden van zijn eerlijkheid. Vroeger werd er helemaal niet zo transparant gecommuniceerd in de luchtvaart. Als er problemen opdoken, verzweeg men dat of vertelde men dat heel omfloerst. Tegenwoordig worden piloten echt opgeleid om transparant uit te leggen wat er aan de hand is. De regel: first navigate, then communicate. Wellicht heeft de gezagvoerder met alle goede bedoelingen uitgelegd hoe de vork in de steel zat.”

Zouden reizigers dat niet moeten appreciëren?

“Er zit een psychologische component aan het verhaal. Mensen keken uit naar hun vakantie op Tenerife. Velen hadden daar lang voor gespaard. Als die laatste vlucht dan terug naar Brussel gaat in plaats van Tenerife, wat amper een half uurtje verder ligt, is het een menselijke reactie om ontgoocheld te zijn. En als er dan een paar heethoofden aan boord zitten, doen andere passagiers vaak mee. Al blijft het doorgaans bij een klein groepje.”

Neemt de agressie in de luchtvaart toe?

“Dat denk ik niet. Incidenten komen wel sneller in de aandacht via sociale media. Tegelijk worden reizigers steeds assertiever. Ik merk dat zelf ook als ik op een vlucht zit: de mensen worden mondiger, eisen hun rechten op. Dat begint al bij de check-in, waar personeelsbesparingen en -tekorten de voorbije jaren voor extra drukte hebben gezorgd. Meestal zijn er nu nog maar twee balies open, terwijl het er vroeger doorgaans drie waren.

“Ook aan de boarding is het vaak duw- en trekwerk omdat mensen tijdig hun handbagage in het vakje boven hun zitplaats willen stoppen. Als daar onvoldoende ruimte is, bestaat namelijk de kans dat ze die bagage in het ruim van het vliegtuig moeten stoppen.

“Een aantal weken geleden was ik in Parijs voor een vlucht naar Taiwan. Op het moment dat we onze paspoorten moesten laten controleren, begonnen enkele agenten aan hun pauze. Daarop begon de meute steeds luider te morren en werd er wat getrokken. Toen de agenten even later terugkeerden, weerklonk er applaus en boegeroep. Zulke incidenten maakte ik vroeger haast nooit mee, nu regelmatig.”

Hoe kunnen we dit in de toekomst vermijden?

“Moeilijk te zeggen. Het probleem zit eigenlijk niet in de luchtvaart, maar in de samenleving. Je merkt dat ook op de fiets of in de auto: mensen hebben een kort lontje. Het enige wat je kan doen, is duidelijk uitleggen waarom een bepaalde keuze de beste oplossing is.”