Dinsdag 29/11/2022

Personen met handicap

Kafka op FOD Sociale Zekerheid: duizenden in de kou door interne strubbelingen en computerproblemen

Kersvers staatssecretaris voor Personen met een Handicap Zuhal Demir (N-VA) erft meteen een lastig dossier van haar voorganger. Beeld BELGA
Kersvers staatssecretaris voor Personen met een Handicap Zuhal Demir (N-VA) erft meteen een lastig dossier van haar voorganger.Beeld BELGA

Wekenlang al probeert Sofie* (32) tevergeefs haar zoontje te registreren bij de Federale Overheidsdienst Sociale zekerheid. Samen met duizenden anderen botst ze op onbeantwoorde mails en antwoordapparaten. Door interne strubbelingen en informaticaproblemen loopt de hele dienstverlening spaak.

Sara Vandekerkhove

Op 12 februari kreeg Sofie een brief in de bus, van de FOD Sociale Zekerheid. Dat ze haar zoontje van negen maanden moet inschrijven in het systeem. “Een paar maanden geleden is vastgesteld dat Bas* hersenschade heeft opgelopen bij de geboorte”, vertelt ze. “Hierdoor zal hij wellicht de rest van zijn leven motorische problemen hebben.”

Wil Sofie een verhoogde kinderbijslag krijgen, dan moet ze Bas registeren bij de Directie-Generaal Personen met een Handicap. “Op de brief van de FOD stond dat we daar vijftien dagen de tijd voor hebben en dat ik dit kan doen met mijn elektronische identiteitskaart.”

Daarvoor heeft ze wel een volmacht nodig. “Via de website heb ik dat aangevraagd, maar ik kreeg geen antwoord. Bel ik naar hun nummer, dan hoor ik op een bandje iemand zeggen dat er geen medewerkers meer aan de lijn komen. Om gek van te worden. Er is daar absoluut niemand beschikbaar.” Uiteindelijk stapte ze naar de Ombudsdienst, waar ze te horen kreeg dat er veel gelijkaardige klachten zijn. “Maar in de tussentijd is mijn kind nog steeds niet geregistreerd en zijn die vijftien dagen al lang verstreken.”

Sofie is niet de enige. Duizenden mensen die de voorbije weken bij de FOD Sociale Zekerheid aanklopten, stootten op een oorverdovende stilte. In die mate zelfs dat de Christelijke Mutualiteit (CM) aan de alarmbel trok over 17.000 zorgbehoevende ouderen die tevergeefs een aanvraag hebben ingediend voor een tegemoetkoming.

Rampzalig systeem

Informaticaproblemen en interne verschuivingen liggen aan de basis van de problemen. In april vorig jaar zorgde een interne reorganisatie van de dienst al voor de nodige onrust. “Daarna kwam er nog een nieuw rampzalig informaticasysteem bij”, zegt vakbondsafgevaardigde Didier Cornelle (ACOD).

De nieuwe software is enkel in het Engels beschikbaar, niet in het Nederlands of Frans. “Terwijl niet iedereen hier vlot Engels spreekt”, zegt Cornelle. “Waar we vroeger de mensen konden helpen met enkele klikken op de computer, moeten we nu soms twintig extra stappen doen. Bovendien kunnen niet alle gegevens uit het oude systeem zomaar naar het nieuwe worden overgezet. Dus is nu beslist dat we 2,5 miljoen bankgegevens manueel moeten invoeren. We krijgen het werk gewoon niet meer gedaan.”

Enkele weken geleden besloot het personeel om geen telefoon meer op te nemen en ook de correspondentie via mail heeft enorme vertragingen opgelopen. “Alles is geblokkeerd”, meent Cornelle. “De enige oplossing die wij zien is een terugkeer naar het oude systeem. Dit is gewoon onwerkbaar.”

Kersvers staatssecretaris voor Personen met een Handicap Zuhal Demir (N-VA) heeft meteen een lastig dossier van haar voorgangster geërfd. Al maakt ze zich sterk dat de problemen opgelost zullen geraken en dat iedereen uiteindelijk de juiste vergoeding zal krijgen. “Er is een stappenplan opgesteld”, zegt haar woordvoerder Luc Demullier. “Daarbij wordt prioriteit gegeven aan de verhoogde kinderbijslag voor kinderen met een handicap, aan correcties in het betalingsverkeer en aan gegevenscorrecties.”

Om geen enkel risico te lopen, zal de betaling voor februari nog vanuit het oude systeem gebeuren. “Maar een complete terugkeer naar het oude informaticasysteem is geen optie”, zegt Demullier. De FOD Sociale Zekerheid benadrukt alles in het werk te stellen om de problemen zo snel mogelijk op te lossen en dat daarbij rekening zal worden gehouden met overschreden termijnen.

Sofie hoopt alvast dat de papieren van haar zoontje in orde zullen komen. “Dit kun je toch geen kwalitatieve dienstverlening noemen? De voorbije maanden zijn voor ons al hels genoeg geweest. Bureaucratische obstakels kun je op zo’n moment echt wel missen. Bovendien vraag ik me af hoeveel mensen hierdoor een vergoeding mislopen. Ik ben mondig genoeg om naar een ombudsdienst te stappen, maar er zijn zeker mensen die het na tientallen onbeantwoorde telefoontjes gewoon opgeven.”

* Sofie en Bas zijn niet hun echte naam.

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234