Zondag 07/03/2021

Zeg niet te snel 'bah' over uw hotel

Belgische mediakoks krijgen klachten over negatieve recensies en een New Yorks hotel beboet bezoekers die slechte reviews geven. Hoe risicovol is het om je mening te geven?

"Het meest slechte en dure Thaise restaurant ever. Het hoofdgerecht was zowaar vreselijk. De crab (sic) was niet vers maar diepgevroren en rot."

Deze beoordeling van een met één ster gequoteerde Antwerpse Thai is slechts één voorbeeld van een negatieve beoordeling die klanten op reviewsites als Tripadvisor en Yelp plaatsen. Niet zelden gebeurt dat met de goede bedoeling om anderen te informeren. Voor uitbaters is het in socialemediatijden evenwel de hel. Want zoals de zegswijze luidt: reputatie komt te voet en gaat te paard.

Dat dachten ze ook in het New Yorkse hotel Union Street Guest House. Gasten die een slechte beoordeling postten, riskeerden een fikse sanctie van 500 dollar. Dat bedrag werd ingehouden via hun kredietkaartgegevens. Toen enkele kranten er maandag over berichtten, werd het uitgekiende systeem prompt van de site gehaald. Meteen penden gebruikers en masse negatieve beoordelingen op de Yelppagina van het hotel, dat zakte naar anderhalve ster.

Hobbybloggers

Maar ook aan onze kust doen slechte beoordelingen stof opwaaien. In stukjes met titels als 'Bah, zelfs de kop hangt er nog aan' fileert sterrenchef Luc Bellings voor Het Laatste Nieuws al enkele jaren de Belgische kusthoreca. Niet alleen krijgt de krant daardoor regelmatig lezersbrieven, - "Wij zijn hoogst verontwaardigd over wat Luc Bellings afgelopen weekend schreef over ons restaurant De Mosselpan te Middelkerke" - de kok zelf houdt er ook klachten aan over. De kusthorecavereniging roept intussen op Bellings en andere recensenten de deur te wijzen.

Zoiets werkt misschien bij bekende gezichten. De hobbybloggers hou je er niet mee buiten. En die zijn talrijk. Op resto.be worden dagelijks zo'n vierduizend restaurants bijna 350 keer beoordeeld. Om het beschaafd te houden, hanteert de site strikte gedragsregels. Anoniem posten kan niet. Alle beoordelingen worden nagelezen en gefilterd. "Seksueel getinte uitspraken of opmerkingen die over de schreef gaan, plaatsen we nooit", zegt Jimmy Marien van resto.be. "Enkel als de recensie neutraal en objectief is, wordt ze gepubliceerd. We willen bezoekers een zo realistisch mogelijk beeld geven van het restaurant."

Kaaskroket

Toch is de vraag vooral: maakt een beoordelaar niet gewoon gebruik van zijn vrijheid van meningsuiting, ook als de beoordeling slecht is?

Ja en nee, meent advocaat Elfri De Neve, gespecialiseerd in laster op internet. "Iedereen mag op internet een recensie geven over een hotel of restaurant. Ook punten geven mag. Alleen moet je opletten dat je niet nutteloos schade toebrengt aan de zaak. De info in de recensie moet kloppen en de perceptie moet correct zijn."

Schrijven dat de hotelkamer schimmel in de badkuip heeft, zou je kunnen onderbouwen met foto's. Over de smaak van een kaaskroket valt echter te twisten.

"Eenmaal 'dit was niet te vreten' schrijven is oké", stelt De Neve. "Maar doe je het herhaaldelijk en georganiseerd dan kan de rechter oordelen dat er sprake is van laster en eerroof, al verschilt dat van rechter tot rechter."

Het maakt dat een restauranthouder die zich koud gepakt voelt, wel degelijk naar de rechtbank kan stappen en een recensent aanklagen voor imagoschade. "Zo kan hij vragen om het recht van meningsuiting in te perken en een dwangsom eisen. Die ligt tussen de 50 en 500 euro, afhankelijk van hoe zwaar de overtreding is", verduidelijkt De Neve.

Bij ons kwam het bij De Neves weten nog niet tot een veroordeling. "Maar in Engeland is het een plaag geworden." Horeca-uitbaters die goed beschermd willen zijn, verhuizen echter het best naar Frankrijk. Daar veroordeelde een rechter midden juli een populaire foodblogger tot een schadevergoeding van 1.500 euro omdat ze een restaurantje in Cap-Ferret "oneerlijke schade had berokkend". De titel van de gecontesteerde post? 'Dit restaurant is een plek om te mijden.'

Meer over

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234