Maandag 16/12/2019

Start to start-up

Zeg niet start-up maar internationaal bedrijf: Leslie Cottenjé droomt groots

Leslie Cottenjé droomt van ondernemen, al is dat soms een zoektocht. Beeld Bob Van Mol

Leslie Cottenjé heeft het hart op de tong. Ze vertelt zonder blozen dat haar bedrijf Hello Customer Europa moet veroveren. "En er is maar één weg: rechtdoor."

“Ik doe niet vaak aan zelfreflectie”, antwoordt Leslie Cottenjé (32), CEO van Hello Customer op de vraag hoe ze zichzelf zou omschrijven. Na een korte stilte herpakt ze zich. “Dat is niet waar, ik doe dat continu.” Ze vertelt hoe ze van nature een grote optimist is, tegelijkertijd is er geen ruimte voor fouten. Dat is niet vanzelfsprekend als je een bedrijf uit de grond aan het stampen bent. Het zorgt zelfs voor vreemde beslissingen. “Wanneer iemand drie keer na elkaar mijn vertrouwen schendt, ga ik die nog een vierde kans geven.” Ze noemt het een extra zintuig, geloof in wat er gaat komen.

We ontmoeten Cottenjé in Damme; ze woont er samen met haar man en hun twee kinderen langs de Damse Vaart. “Je zult Damme fantastisch vinden”, meldt ze in de e-mail om af te spreken. We zitten op een bankje uit de wind, met zicht op de populieren die de vaart door het landschap begeleiden. “Er is iemand uit de buurt die enorm gesteld is op dit bankje: het is al een aantal keren verdwenen en opnieuw gezet. Gelukkig maar voor mij”, lacht ze. Wanneer Cottenjé in een strijd verwikkeld is met zichzelf komt ze hier tot rust. “Maak je geen zorgen, vandaag zit ik goed in mijn vel. Als het goed gaat met Hello Customer, gaat het goed met mij.”

Geen checkboxen

Hello Customer is het bedrijf dat Cottenjé samen met haar man en twee andere vennoten boven de doopvont hield. De software helpt retailbedrijven om beter de vinger aan de pols te houden over wat klanten nu precies vinden van de winkelervaring. “Winkels waar je puur gaat om iets te kopen, hebben niets meer te bieden. Je bestelt online wat je nodig hebt.” Cottenjé weet dat retailers zich ervan bewust zijn dat fysieke filialen hun bestaansrecht verliezen. “Het enige verschil met een webshop is dat er mensen in je winkel staan. Je gaat enkel nog naar een winkel als je advies wilt. Daar moet je dus heel veel aandacht aan besteden, maar hoe doe je dat?”

De vraag stellen, is ze beantwoorden: met slimme software. Bedrijven hechten enorm veel belang aan de net promotor score, oftewel een cijfer dat moet aantonen hoe (on)tevreden klanten zijn over je service of product. Om dat te meten, sturen bedrijven na een bezoek een e-mail met een resem aan vragen en checkboxen die je mag invullen. “Die e-mail begint meestal met een variatie op ‘want uw mening telt’, maar dat is niet zo.” Cottenjé zit helemaal in haar sales pitch: “Je verhindert me om mijn mening te geven door me een beperkt aantal vragen te stellen. Ik lig niet wakker over de bewegwijzering naar uw winkel, daar heb ik een gps voor. Dat het bubbelbad dat ik kocht niet werkt wanneer ik hoogzwanger ben, dat wil ik toch even vertellen.”

Om die frustratie op te lossen bouwen de developers van Hello Customer aan Isaac, dat is de naam van een artificieel intelligente assistent die verschillende talen spreekt. “Dankzij onze software stuur je klanten één e-mail met één vraag. Isaac leest, analyseert, categoriseert en geeft een sentiment aan wat mensen schrijven.” Zo is Isaac perfect in staat om uit de verzamelde data aan te voelen of winkelpersoneel te opdringerig is of net voldoende assertief in het adviseren van klanten.

Een levensstijl

Ze klinkt enorm zeker van haar zaak als ze over haar missie vertelt. “I’m jumping up and down from excitement”; heel af en toe gooit Cottenjé Engelse woorden of zinnen door haar verhaal. “De puzzelstukjes lijken stilaan allemaal in elkaar te vallen. Al besef ik maar al te goed er morgen weer een aantal zoek kunnen zijn.”

Als we Cottenjés ambitie dan in puzzelstukjes zouden uitdrukken, komt een puzzel van 10.000 met veel blauwe lucht in de buurt. “Ik heb een aantal jaar geleden Conny Vandendriessche (de succesvolle onderneemster achter Accent Jobs, FE) kunnen ontmoeten. Toen ze mij vertelde over hoe ze haar bedrijf uit de grond heeft gestampt, kon ik maar aan één ding denken: ik wil dat ook.” Ze is het woord start-up dan ook kotsbeu. “Ik ben bezig om van Hello Customer een uit de kluiten gewassen bedrijf te maken dat aan internationale expansie bezig is.”

Met software Isaac kunnen bedrijven de klantentevredenheid beter meten. Beeld Bob Van Mol

Ze heeft soms het gevoel dat een start-up meer te maken heeft met een levensstijl dan met echt ondernemerschap. Cottenjé wikt en weegt haar woorden om uit te leggen wat ze bedoelt. “Iedereen kan een app of een stukje website bouwen, maar niet iedereen kan een bedrijf leiden.” Ze loochent de instelling dat je ’s nachts snel wat code schrijft en dan maar moet zien hoe je dat kunt schalen. “Wij willen een robuust systeem bouwen dat miljoenen bits aan data kan verwerken en doen daarvoor een beroep op mensen die al vijftien jaar ervaring hebben als softwarearchitect. Die overtuig je niet met enkele leuke lijntjes code.”

Het heeft volgens de onderneemster te maken met hoe we succes definiëren. “Opnieuw, ik moet opletten wat ik zeg, want mijn bedrijf draait ook op extern kapitaal. Maar ik heb een probleem met mensen die van zichzelf vinden dat ze succesvol zijn als ze geld hebben opgehaald.” Cottenje benadrukt dat zij zich, ondanks een aantal succesvolle investeringsrondes, helemaal niet succesvol voelt. “Maar mensen spreken je daar wel op aan: ‘Amai, Leslie, goed bezig, ik las dat je geld hebt opgehaald.’ I haven’t done shit. Dan begint het pas. Ik vraag me af waarom media daar zoveel belang aan hechten.”

“Het lijkt alsof geld alle problemen van die ondernemers doet afglijden, terwijl ik tot mijn knieën in de modder sta om mijn droom te realiseren." Ze probeert door zulke berichten heen te kijken en zoekt mensen in de ondernemerswereld die dat ploeteren niet wegstoppen. Zulke verhalen heeft Cottenjé nodig. “Dan voel ik me niet alleen.”

Zich alleen voelen, gebeurt meer dan ze zou wensen. Al van bij de start van Hello Customer slaan meteen de twijfels toe. “Is dat wel een goed idee? Ga ik dat wel kunnen?” Bovendien vindt ze niet meteen haar rol in het nieuwe project. “We waren met drie: Joeri zou de software bouwen, Bram zou voor de verkoop zorgen. Maar ik? Ik moest de boel maar trekken, maar hoe vul je zo’n rol in?”

Rechtdoor

De vergadering waarin beslist wordt wie zich de CEO van Hello Customer mag noemen, staat in de notulen genoteerd als de kortste ooit: Leslie Cottenjé. “Voor hen was dat veel duidelijker dan voor mij. Het verbaast me soms welk beeld mensen over mij hebben.” Als mensen hun geloof in Cottenjé uitspreken, moet ze eerst even naar adem happen. “Ik heb dat moeten leren accepteren. Nu geloof ik er ook in”, lacht ze.

Ze probeert dat vertrouwen ook mentaal op te slaan voor momenten die haar opnieuw doen wankelen. “Dan moet ik dat gevoel voor mezelf oproepen en faken. Dat is zwaar, maar ik moet erdoor. Er is maar een weg: rechtdoor. Net zoals de Damse Vaart hier.”

Het idee van één rechte weg vol hindernissen moet andere twijfels wegnemen, anders stopt Cottenjé haar hoofd vol met alternatieven. Ze kruipt dan achter haar bureau tot een gat in de nacht en maakt scenario’s en berekeningen voor wat komen kan. “In januari van dit jaar heb ik diep gezeten, ik had voor niets of niemand nog tijd.” De onderhandelingen met een business angel, een mooie naam voor een investeerder, verlopen niet zoals verwacht. “Ik raakte helemaal verkrampt.”

Herboren

Wanneer Rik Vera van nexxworks Cottenjé uitnodigt voor een trip naar Las Vegas bedankt ze in eerste instantie vriendelijk. Vera en vennoten Peter Hinssen en Steven Van Belleghem zijn sinds 2014 bezig aan een missie: Belgische bedrijven de weg tonen in tijden van disruptie en hoogtechnologische ontwikkelingen. “Rik probeerde een aantal keer, waardoor ik finaal inzag dat ik dat nodig had. Zo’n unieke kans laat je niet liggen.” De hele trip herinnert Cottenjé eraan waarom ze precies met Hello Customer begonnen is en wat haar bedrijf zo uniek maakt. “Ik vond mijn optimisme terug, mensen waren enthousiast over hoe wij hen konden helpen om klanten opnieuw centraal te zetten.”

Leslie Cottenjé. Beeld Bob Van Mol

De laatste avond van de rondreis gooit Cottenjé al haar zorgen op tafel en komt herboren terug. “Ik heb de gesprekken met de business angel stopgezet en we een paar zaken in ons aanbod scherper gesteld. Daar hopen we binnenkort de vruchten van te plukken.”

Dat moet in eerste instantie voor een betere balans zorgen tussen investeringen in productontwikkeling en verkoop. “We hebben op dit moment al een mooie omzet, maar als we die wat kunnen opkrikken, zullen we in de toekomst gemakkelijker vers kapitaal ophalen.” Dat geld is broodnodig in een branche waar de concurrentie van over de hele wereld komt.

Het schrikt Cottenjé niet af. “Onze concurrenten komen vooral uit de Verenigde Staten en die gaan ervan uit dat de hele wereld vlot Engels spreekt en begrijpt. Maar dat is niet zo.” Vlaming zijn in zo’n wereld is volgens haar een ongelooflijk voordeel. “Wij zijn per definitie meertalig, zodra wij ons 200 kilometer verplaatsen in de vier windrichtingen wordt er een andere taal gesproken.” Geen wonder dat ook de software van Hello Customer meerdere talen begrijpt.

“In het begin ben je wel wat afgeschrikt door die Amerikaanse competitie. Als je naar die websites gaat, denk je: we kunnen er beter mee ophouden.” Maar Cottenjé weet ondertussen beter. “Dertig procent van de reputatie van zulke bedrijven is gebaseerd op wat het product of de dienst kan, de andere 70 procent bestaat uit marketingbullshit. Als je met klanten gaat praten, besef je dat het product van je concurrent verre van beter is.”

Bovendien hebben Amerikaanse bedrijven het moeilijk in Europa omdat ze de Europese spelregels niet kennen. “Het probleem is dat Europese bedrijven ook bang gemaakt worden voor die al te complexe Europese markt. Jonge ondernemers krijgen vooral te horen dat ze snel de stap naar de Verenigde Staten moeten zetten. Daar zit de groeimarkt, daar zit de innovatie, daar is alles gemakkelijker. Maar voor mij is die gigantische Amerikaanse markt even onoverzichtelijk als die in Europa.” Cottenjé richt zich dan ook op Europa.

Geen perfecte moeder

Eigen aan ondernemen is de tijd die het opslorpt. Zo is er maar in heel beperkte mate tijd voor het gezinsleven. “Ik weet niet goed hoe ik dit moet zeggen.” Ze tuurt even naar de populieren in de verte en herpakt zich. “Toen Joeri en ik besloten dat we heel graag kinderen wilden, heb ik altijd gezegd dat ik geen perfecte moeder zou zijn.” Cottenjé is geen huisvrouw. Ik ben er niet goed in, en besteed liever uit wat ik niet goed kan of niet graag doe. Vroeger wilde ik die verschillende rollen perfect combineren. Maar ik ben er al achter dat dat niet mogelijk is. En I’m ok with that.”

Cottenjé wil een rolmodel voor haar kinderen zijn, iemand naar wie ze opkijken, uit wie ze inspiratie halen voor hun eigen leven: “Ik voel mij niet schuldig als ik bij momenten heel weinig tijd voor hen heb. Ik hoef er niet altijd fysiek te zijn, zolang ze maar weten dat ze graag gezien zijn en we alles tenslotte ook voor hen doen.” Een aantal keer per jaar maakt ze samen met haar man een moment vrij dat helemaal voor de kinderen is. “Dat vinden ze geweldig. Dit jaar zijn we voor de eerste keer in drie jaar op reis geweest, naar het zuiden van Frankrijk, en ik heb ongelooflijk van die twee kleine schavuiten genoten.”

************************************

Hello Customer, uw mening telt echt dankzij Isaac

Hello Customer werd opgericht in 2014 door Leslie Cottenjé, Bram De Vos en Joeri Pansaerts. Ze werkten een linguïstisch algoritme uit dat bedrijven moet helpen om sneller en beter klantencommentaren te analyseren. 

De software, die Isaac heet, moet op die manier bedrijven helpen om de net promotor score (NPS) beter te interpreteren. Die NPS laat bedrijven met grote klantenvolumes toe de klantentevredenheid te meten met één vraag: hoezeer zou u dit bedrijf, merk of product aanbevelen aan familie of vrienden? Bedrijven zoals Brantano, Axa en ICI Paris XL doen al een beroep op de diensten van Isaac.

In eerste instantie wilde Hello Customer zich richten op de Engelstalige markt, maar aangezien Isaac ook vlot Frans, Duits en twaalf andere talen leest en analyseert, hoopt Hello Customer door te breken in Europa.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met De Morgen?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van De Morgen rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234