Vrijdag 07/05/2021

Zalando

Zalando-jurk één keer dragen en terugsturen? Enorm etiket moet dat voorkomen

null Beeld Florian Van Eenoo
Beeld Florian Van Eenoo

Een opvallend groot label met de tekst 'do not remove this tag': zo wil internetwinkel Zalando voorkomen dat kledij gedragen en vervolgens toch teruggestuurd wordt. De internetgigant leed vorig jaar verlies en hoopt het aantal retours terug te dringen. “De volgende stap kan zijn dat terugsturen betalend wordt.”

Er viel niet naast te kijken: aan jurken en andere kledij hangt een weinig subtiel etiket. Zo'n 10 bij 15 centimeter groot, aan de buitenkant aangebracht en met de waarschuwing: verwijder dit label niet of u kan dit item niet meer terugsturen. "Het is een nieuwe tactiek van het bedrijf, als antwoord op het bekende fenomeen waarbij mensen duurdere kleding bestellen, dragen en dan retourneren", legt retailexpert Jorg Snoeck uit.

Nochtans is de Duitse online kledingwinkel net groot geworden dankzij zijn soepele terugstuurbeleid. In 2015 deed Het Laatste Nieuws de test door kleren met vlekken en zelfs scheuren terug te sturen. Het aankoopbedrag werd netjes teruggestort. Alles om "een goede relatie met de klant na te streven", klonk het. Twee jaar later slaagde ook VTM Nieuws erin om vuile schoenen en kledij terugbetaald te krijgen. "Het model heeft lange tijd gewerkt. Zalando stond erom bekend en dat heeft het bedrijf heel wat mond-tot-mondreclame opgeleverd. Zelfs al draag je een kleedje maar één avond voor je het terugstuurt, als je een complimentje krijgt, zeg je wel dat het van Zalando komt. 'Fysieke likes', noem ik dat. En dat sloeg lange tijd aan."

Overschotten

Alleen werden wel érg veel pakjes teruggestuurd. Zo'n 50 procent, zegt Zalando zelf. Snoeck schat dat het werkelijke percentage nog hoger ligt. Op termijn is dat niet houdbaar, zegt hij - en dat blijkt ook uit de cijfers. In het derde kwartaal vorig jaar boekte het bedrijf voor het eerst in drie jaar een operationeel verlies van 38,9 miljoen euro. "Zalando staat onder druk en gaat daarom op zoek naar nieuwe, subtiele manieren om de winstmarge op te krikken. Die enorme etiketten zijn zo'n ingreep. Eerder werden ook al fysieke outletwinkels geopend in Duitsland, om de overschotten weg te werken."

Eind vorig jaar raakte dan weer bekend dat klanten in Italië 3,5 euro verzendkosten moesten ophoesten voor een bestelling onder de 24,9 euro. "Zalando test die tactieken uit op kleine schaal en als ze blijken te werken, worden ze verder uitgerold. Zo zou het ook kunnen dat wij in de toekomst moeten betalen om pakjes te ontvangen of terug te sturen." Het bedrijf zelf kon gisteren niet reageren.

Meer over

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234