Maandag 13/07/2020

E-commerce

Wie het schoentje past, koopt het online

Beeld Tim Dirven

Klanten die in de winkel schoenen passen of zich laten informeren over de nieuwste smartphones, om ze dan online te bestellen: voor winkeliers zijn ze een probleem. Uit het jaarlijkse e-commerceonderzoek van Comeos blijkt dat een kwart van de Vlamingen weleens aan showrooming doet. Wat kunnen winkels ertegen doen?

Bij Footlocker gebeurt het showroomen openlijk. Verkoper Julio ziet het voortdurend. "Dan doe ik een heel verhaal, zegt de klant doodleuk dat hij alleen de juiste maat even wilde weten, zodat hij ze online kan bestellen. Heel irritant. Want wij werken met commissie. Hoe meer ik verkoop, hoe meer ik verdien."

Klanten die een product in de winkel uittesten, maar het uiteindelijk in een webshop kopen: ze vormen voor winkeliers een serieus probleem. Mensen misbruiken winkels steeds vaker als showroom, blijkt uit onderzoek van Peter Verhoef, hoogleraar marketing aan de Rijksuniversiteit Groningen. Samen met Duitse en Amerikaanse collega's onderzocht hij het consumentengedrag bij zo'n 500 mensen in de VS. 

Daaruit bleek dat zo'n kwart van de mensen zich weleens schuldig maakt aan showrooming. In België zijn er gelijkaardige cijfers. Zo toont een jaarlijks e-commerceonderzoek van Comeos bij 1.500 consumenten aan dat zo'n 24 procent van de bevraagden wel eens aan showrooming durft te doen. 

Omgekeerde fenomeen

Toch is dat volgens Hans Cardyn van Comeos niet de enige trend. "Het omgekeerde zien we ook: mensen die online producten opzoeken en vervolgens hun aankoop in de winkel doen. Het werkt dus echt in twee richtingen." Uit het onderzoek van Comeos bleek dat zo'n 45 procent van de bevraagden geregeld online op zoek gaat naar een product en het dan in de winkel koopt. 

Hoe kunnen winkeliers zich wapenen tegen klanten die veel tijd kosten, maar geen cent opleveren? In Frankrijk en Australië zijn er winkels die mensen laten betalen om kleding te passen. Als ze wat kopen, krijgen ze de paskosten als korting terug. Toch blijkt volgens het onderzoek van Peter Verhoef dat extra personeel aanstellen het beste wapen is. "Als een klant niet meteen geholpen wordt, maak je het hem wel heel makkelijk om weg te lopen. Een klant die heel goed geholpen is bij het vinden van het juiste product, moet daarentegen wel erg onbeleefd zijn om weg te lopen zonder iets te kopen", verklaart Verhoef. 

Korting

Er is nog een optie: de prijs laten zakken. Dat is wat Mediamarkt doet. "Als een klant op zijn telefoon laat zien dat die tv elders goedkoper is, overleggen we met de manager", legt een verkoper uit. "Meestal geven we dan korting." 

Ook wijzen op een betere service in de winkel kan helpen. Zo focust Avance op het aanbieden van een echte 'klantenbediening'. "We voelen de concurrentie van webshops de laatste jaren harder. Het enige wat we kunnen doen om ons te onderscheiden van onze onlineconcurrentie is door een goede klantenservice aan te bieden", zegt Kurt Moons, CEO van schoenwinkelgroep Euro Shoe. 

Toch is er nog een andere oplossing, zegt Moons. "Bij onze Bristol-winkels kiezen we voor een alternatief: we zetten in op private merken die nergens anders te vinden zijn. Zo onderscheiden we ons van de internationale merken die overal worden aangeboden."

Meer over

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234