Donderdag 01/12/2022

NieuwsConsument

Wie een klacht of vraag heeft, mag in Spanje maximaal 3 minuten in de wacht staan

Van links naar rechts: de Spaanse tweede vicepremier van Spanje Yolanda Diaz, regeringswoordvoerder Isabel Rodriguez en minister van Consumentenrechten Alberto Garzón. Beeld ANP / EPA
Van links naar rechts: de Spaanse tweede vicepremier van Spanje Yolanda Diaz, regeringswoordvoerder Isabel Rodriguez en minister van Consumentenrechten Alberto Garzón.Beeld ANP / EPA

Wie in Spanje met een vraag of klacht naar de klantenservice van een bedrijf belt, mag binnenkort nog maar drie minuten in de wacht staan. Een nieuwe wet moet een einde maken aan de lange wachttijden voor consumenten. Nutsbedrijven worden zelfs verplicht om klanten 24 uur per dag te woord te staan.

Carlijn van Esch

“De praktisch eindeloze wachttijden en bijbehorende frustraties zijn voorbij”, verklaarde de Spaanse minister van Consumentenrechten Alberto Garzón dinsdag. Hij kondigde aan dat de regering een wetsvoorstel heeft goedgekeurd dat consumenten het recht geeft om telefonisch door een persoon te woord te worden gestaan, en dat binnen drie minuten tijd.

Voor de klantenservice van nutsbedrijven zijn extra strenge regels in het wetsvoorstel vastgelegd. Alle aanbieders van basisdiensten als water, energie, internet en telefonie zijn voortaan verplicht om 24 uur per dag en 365 dagen per jaar bereikbaar te zijn op een gratis telefoonnummer. Ook moeten ze binnen twee uur reageren op ingediende klachten van consumenten.

Bedrijven in andere sectoren moeten tijdens kantooruren bereikbaar zijn voor klanten en krijgen maximaal 15 dagen de tijd om klachten te behandelen. Wel geldt voor alle bedrijven: een geautomatiseerde antwoordservice of een chatbot is niet meer genoeg. Klanten moeten een mens van vlees en bloed aan de lijn krijgen als ze dat willen.

‘Bureaucratische labyrinten’

De nieuwe regels gaan gelden voor alle nutsbedrijven, ongeacht hun grootte, en alle andere bedrijven die meer dan 250 werknemers hebben of een omzet van boven de 50 miljoen euro per jaar. Volgens Garzón zijn de maatregelen hoognodig “omdat veel te veel bedrijven bureaucratische labyrinten creëren om u ervan te weerhouden uw recht op service uit te oefenen”.

Bedrijven die niet aan de nieuwe eisen voldoen, riskeren boetes tot 10.000 euro. Bij herhaaldelijke overtredingen kunnen de boetes zelfs oplopen tot 100.000 euro. Waar de bedrijven en callcenters het geld vandaan gaan halen om extra medewerkers in te huren is de vraag, want betaalde telefoonlijnen worden uitdrukkelijk verboden.

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234