Donderdag 24/10/2019

Vakantie

Wanneer het zwembad niet groter blijkt dan een badkuip: 1 op 4 Belgen had geschil op vakantie

Beeld Pieterjan Luyten

De hotelkamer die toch niet zo groot blijkt te zijn, of het zwembad dat niet groter blijkt dan een badkuip. Dat zijn de geschillen die we het vaakst hebben met hoteluitbaters op reis. Eén op de vier Belgen had ooit een dergelijk geschil tijdens een vakantie.

Het verhaal klinkt bekend in de oren: u komt aan op uw vakantiebestemming, klaar voor een zorgeloze vakantie, maar het zwembad en de hotelkamer zijn helemaal niet zo fraai als de foto's op de website deden uitschijnen. U bent niet de enige. Bijna één op de vier Belgen werd op vakantie al geconfronteerd met minstens één dergelijk geschil. Dat blijkt uit een peiling van Ipsos in opdracht van verzekeraar AXA.

In veel gevallen gaat het om 
boekingsproblemen, zoals een andere kamer krijgen dan geboekt was. In 40 procent van de gevallen gaat het echter om hotels en accommodatie die niet stroken met de eerder aangegeven informatie. Het bekendste voorbeeld: het zwembad dat de hoteliers met een breedhoeklens fotografeerden waardoor het op een olympisch bad lijkt op de website.

Hoewel opgesmukte hotel- en zwembadfoto's een schim uit het verleden lijken, komt het anno 2018 nog vaak voor. Dat zegt ook Piet De Meyere van reisorganisatie TUI. "Reisorganisaties zijn vaak afhankelijk van hotels ter plaatse voor informatie. Dan komen misleidende beelden weleens op websites en in folders terecht." Al verzekert De Meyere dat beelden die de klant op het verkeerde been zetten bij ontdekking meteen van de website van TUI verdwijnen.

Maar reisbrochures bevatten naast hevig bewerkte foto's vaak ook misleidende informatie. Denk maar aan het grote buitenzwembad dat net een hele zomer gesloten is, of de 'volledig uitgeruste fitnessruimte' die in de praktijk slechts één of twee toestellen heeft. 

Utopie

Maar hoe komt het dat we massaal in de val lopen van lepe hoteluitbaters? "Veel klanten hebben vaak een verkeerd beeld van hun vakantiebestemming", zegt Rick Lamont van reisorganisatie Djoser, die vooral groepsreizen organiseert. "We dromen van een prachthotel en hagelwitte stranden, en wanneer reissites die utopie dan aanbieden, verliezen we vaak onze realiteitszin." Al voegt Lamont dat dergelijke klachten bij hem eerder uitzondering dan regel zijn.

Maar toch is het vreemd dat we zo goed als álles kunnen te weten komen over een hotel dankzij recensies op websites als Trivago en Zoover, maar massaal in de val blijven lopen. "Dat komt door de veelheid aan informatie die ons bereikt", zegt socioloog Ignace Glorieux (VUB). "Neem nu Trivago.com, daar kan je van elk hotel zowel positieve als negatieve recensies vinden. Het is onmogelijk om daar een lijn in te krijgen." En bij dat bombardement aan hotelreviews zijn we volgens Glorieux vaker geneigd om de positieve reviews te geloven. "We zijn te goedgelovig." 

Maar ook negatieve reviews die foto's bevatten, om opgesmukte hotelbeelden te doorprikken, durven we vaak negeren. "Wanneer je écht denkt je droomvakantie gevonden te hebben, negeer je dergelijke alarmbellen", aldus Glorieux

Onrecht

Onze geschillen op vakantie proberen we vooral op te lossen met een minnelijke schikking. Dan gaat het de facto vooral over de hoteluitbater die een schadevergoeding betaalt aan de klant. Zo kiest 55 procent van de Belgen voor een dergelijke vorm van schikkingen bij problemen. 14 procent gaat echter verder en begint een rechtszaak, terwijl 31 procent het conflict niet oplost.

Een woordvoerder van een andere reisorganisatie, die niet met naam en bedrijf in de krant wil staan, laat nog weten dat het hoge cijfer van de peiling ook verklaard kan worden door een toenemend aantal klachten, die vaak ongegrond zijn. "Er zijn zo bijvoorbeeld hotelbezoekers die een klacht indienen wanneer bepaalde bloemen, die er op de foto in de brochure staan, bij aankomst weg zijn. Je kan het zo gek niet bedenken." En dat kan kloppen, vindt Glorieux. "Wanneer we het gevoel hebben dat ons onrecht aangedaan wordt, komen we meer dan ooit op voor onszelf."

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met De Morgen?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van De Morgen rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234