Zondag 25/10/2020

'Voorsteken is minder erg dan u denkt'

Aan de kassa, in de luchthaven, op het perron. Gemiddeld staat u tijdens uw leven vier jaar te wachten. Over al die verloren tijd buigt de Londense psychologieprofessor Adrian Furnham zich. 'De onvoorspelbaarheid zorgt voor veel stress.'

Hij haat het om aan te schuiven. In die mate zelfs dat Adrian Furnham (64) elke zaterdagochtend ontiegelijk vroeg opstaat, zodat hij zeker om zeven uur in de supermarkt zijn winkelkar kan vullen. Dat blijkt, althans in de buurt in Londen waar hij woont, volgens de psychologieprofessor het beste moment om de vervelende, wekelijkse klus zo snel mogelijk te klaren. "Je zou denken dat ik de enige ben", vertelt hij aan de telefoon. Maar dat is niet zo. Zo'n twintig Londenaren doen exact hetzelfde als hij. Allemaal moeten ze langs de enige twee kassa's die dan open zijn passeren. "Vooralsnog blijft dit het efficiëntst."

Furnham is een van de weinige mensen die onderzoek doen naar wachten. Niet alleen doet hij dat in zijn eigen supermarkt. De afgelopen jaren bundelde hij alle internationale studies in een rapport met de titel The psychology of queuing.

Wat is volgens u de opvallendste vaststelling?

Furnham: "Dat voorsteken minder erg is dan we denken. Dat leerden we al uit een experiment van Stanley Milgram (de bekende Amerikaanse psycholoog die proefpersonen stroomstoten liet toedienen aan anderen, FVG) decennia geleden. Hij onderzocht wat er gebeurde als een persoon zich in een lange wachtrij plots tussen de derde en vierde persoon probeert te wringen met de boodschap 'Excuseer, ik zou graag hier staan'. Veel meer dan verontwaardigde blikken leverde dat gedrag niet op. In slechts 10 procent werden de voorstekers fysiek uit de rij gezet. Zo vreemd is dat niet: mensen die in de rij staan hebben niet het idee dat ze een groep vormen. Het is ieder voor zich. Velen durven daardoor niet fysiek of verbaal uit te halen naar iemand die plots vooraan gaat staan. Ze hebben schrik dat ze zo zelf hun plaats zouden verliezen."

Volgens u zijn er duidelijke grenzen aan het aanschuifgedrag van mensen.

"Je zou van een regel van zes kunnen spreken. Als er meer dan zes mensen in een rij staan, blijkt de kans dat je zelf ook gaat aanschuiven te verkleinen. Deze regel is ook van toepassing op andere parameters: mensen blijken vaak niet bereid om langer dan zes minuten te wachten en ze hebben ook een minimumafstand van zes inches (15 centimeter, FVG) nodig om zich comfortabel te voelen in een rij. Let wel: het zijn gemiddelden, geen wetmatigheden. Veel hangt af van de reden van het wachten. Zes minuten in de rij staan voor een bankautomaat doen de meesten wellicht niet. Maar voor concerttickets hebben ze die tijd dan wel over."

Ook mensen die achter ons staan te wachten, spelen volgens u een belangrijke rol.

"Klopt. De mensen achter je maken de wachttijd niet korter, maar ze doen de tijd wel korter lijken. De verklaring zit hem in het feit dat de plek waar jij staat, door de aanwezigheid van anderen, plots veel waardevoller gaat lijken. De mensen die achter jou opduiken, creëren het idee dat je iets bereikt hebt."

Zijn er, als het over wachten gaat, culturele verschillen?

"Er zijn geen data die dat aantonen, maar anekdotes doen wel vermoeden dat er variatie is. In Angelsaksische landen en Noord-Europa lijken de meeste mensen achter het first come, first serve-principe te staan. Ze vinden het onbeleefd en onrechtvaardig als iemand daarvan afwijkt. Verhalen van mensen die naar zuidelijke en Afrikaanse landen trekken, laten uitschijnen dat daar andere culturele normen gelden. Maar veel meer kan ik daar niet over zeggen: het is niet hard te maken."

Wat is de beste manier om mensen te doen aanschuiven?

"Er is niets zo frustrerend als een van vijf rijen kiezen en vervolgens vaststellen dat het elders sneller gaat. Zelf ben ik een grote voorstander van wat serpentine queuing wordt genoemd: alle mensen schuiven in dat model in één rij aan en worden pas op het einde doorverwezen naar de kassierster die vrij is. Dit model wordt als veel eerlijker beschouwd: iedereen zit in hetzelfde schuitje. Het overal introduceren is evenwel niet mogelijk. Je hebt er te veel extra plaats voor nodig. Nu, soms ontstaan dit soort van rijen wel spontaan."

Waarom vinden we wachten zo lastig?

"Omdat we op die momenten een absoluut verlies van controle ervaren. De mens vindt het heel lastig om een zorgvuldig uitgekiend dagplan plots in het water te zien vallen. Ook de onvoorspelbaarheid zorgt voor veel stress. De ene persoon kan daar al beter tegen dan de andere. Veelal zijn het mensen met een impulsief karakter die het snelst ongelukkig worden in een wachtrij.

"Voor iedereen geldt wel hetzelfde advies. Wil je het wachten zo goed mogelijk doorkomen, dan bereid je je best hierop voor. Neem iets mee om te lezen, vergeet je smartphone niet. Voor wie zich nuttig kan bezighouden, lijkt het wachten altijd minder lang te duren."

Meer over

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234