Maandag 29/11/2021

Vlaamse overheidsdiensten verwaarlozen klachten

Ombudsman Hubeau: 'Als je iets plant, wees dan zorgvuldig. En geef goede informatie aan de burger'

In het zevende jaarverslag van de Vlaamse Ombudsdienst klaagt ombudsman Bernard Hubeau over het gebrek aan klant- en klachtvriendelijkheid bij de overheidsdiensten. Sommige houden zich amper bezig met de klachten van hun klanten. Kind en Gezin, het departement onderwijs of de Vlaamse Landmaatschappij krijgen dan weer wel goede punten van de ombudsman. Andere diensten hebben opvallend weinig klachten te melden.

De luchthaven van Oostende, die net als Zaventem met nachtvluchten kampt, meldt maar twee klachten. De hele sector wegen en werken kreeg er 84, ook al opvallend weinig. Vooral als je dat cijfer vergelijkt met De Lijn, die maar liefst 17.000 'eerstelijnsklachten' rapporteerde. "Er is nog geen klachtvriendelijk klimaat. Sommige diensten passen de procedure wel formeel toe, maar investeren niet in de kwaliteit van de klachtenbehandeling", besluit Hubeau.

Vorig jaar waren er ook opvallend meer klachten over economische cheques en steunmaatregelen zoals de adviescheques. Die cheques kunnen ondernemers gebruiken om advies van professionals te krijgen. Uit de klachten die de ombudsdienst ontving, blijkt dat de cheques ontzettend snel waren 'uitverkocht'. "Na een paar minuten was het budget al opgesoupeerd", zegt Hubeau. Bovendien was de informatica-applicatie niet in orde en was er niet genoeg personeel. Ook de communicatie over de hele maatregel liep spaak. Hubeau is niet onverdeeld positief over de 'ondernemerschapsportefeuille', de vervanger van de adviescheques, omdat die nog niet beschikbaar is.

Minister van Economie Fientje Moerman (VLD) laat weten dat de adviescheques juist wegens de problemen werden vervangen door de portefeuilles. "Op dit ogenblik wordt de internetapplicatie door experts onderworpen aan functionele en technische tests. Daarnaast testen ook eindgebruikers de applicatie", laat Moerman weten. Eind mei zou alles rond zijn en komt er een informatiecampagne.

Aan de foute werking van de adviescheques koppelt Hubeau een aantal aanbevelingen. "Als je iets plant, plan het dan zorgvuldig. Zorg dat je genoeg budget hebt, zodat je aan de vraag kunt voldoen. Verlies de praktische kant niet uit het oog en geef voldoende en tijdige informatie aan de burger. En, ten slotte, grijp in voor de klachten binnenstromen."

Meer over

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234