Maandag 25/01/2021

"Vlaamse overheid moet klachten via sociale media erkennen"

De Vlaamse overheid moet op een andere manier omgaan met de klachten en meldingen die ze krijgt via sociale media. Nu tellen strikt genomen enkel de klachten en meldingen via telefoon, brief, mail en webformulieren.Beeld thinkstock

De Vlaamse overheid moet op een andere manier omgaan met de klachten en meldingen die ze krijgt via sociale media. Nu tellen strikt genomen enkel de klachten en meldingen via telefoon, brief, mail en webformulieren. En dat is niet meer van deze tijd, zegt CD&V-parlementslid Orry Van den Wauwer. 

Hij pleit voor een aanpassing van de regelgeving. Maar ook in het nieuwe Bestuursdecreet, dat de Vlaamse regering nog voor het zomerreces definitief wil goedkeuren, zouden klachten via Twitter, Facebook of Instagram niet onder de definitie van schriftelijke klacht vallen.

Vertekend beeld

Wie een vraag, opmerking of klacht heeft over een dienst van de Vlaamse overheid, kan daarvoor verschillende kanalen gebruiken. Maar volgens de regels tellen enkel meldingen en klachten via telefoon, brief, mail of webformulier officieel mee. "Een klacht, gesprek of melding via sociale media is dus niet officieel, zelfs niet indien de mogelijkheid vanuit de organisaties zelf wordt aangereikt", zegt CD&V-parlementslid Orry Van de Wauwer. 

Volgens Van de Wauwer is dat niet meer van deze tijd en kan er een vertekend beeld ontstaan van de kwaliteit van de dienstverlening. Hij geeft een voorbeeld: "Je kan als reiziger verschillende keren via Twitter melden wanneer je tram niet komt opdagen. De Lijn zal wel reageren, maar zelfs als je tien keer hetzelfde probleem hebt gemeld via sociale media, dan nog zal er officieel geen melding zijn."

Van De Wauwer roept de overheid op haar regelgeving "af te stemmen op de veranderende realiteit" en dus ook meldingen via sociale media "ernstig te nemen en op te nemen in haar rapportage". 

Ombudsman

Vlaams Ombudsman Bart Weekers nuanceert. Volgens hem maken verschillende overheidsdiensten wel degelijk gebruik van sociale media voor klachten en meldingen. "Denk bijvoorbeeld aan het team sociale media bij De Lijn. Die capteren wel degelijk wat er op Twitter gebeurt", aldus Weekers. Ook andere overheidsdiensten registreren klachten via Facebook of Twitter. Volgens hem doen de Vlaamse overheidsdiensten het ook helemaal niet zo slecht op het vlak van sociale media.

Volgens Weekers zal ook het geplande nieuwe Bestuursdecreet, het decreet dat onder meer een kader moet bieden voor de relaties tussen de burger en de overheid, inspelen op het het fenomeen nieuwe media. 

"Klachten kunnen mondeling of schrifelijk worden ingediend"

Maar het kabinet van minister-president Geert Bourgeois laat een ander geluid horen. Zo staat in het principieel goedgekeurde voorontwerp dat klachten mondeling of schriftelijk kunnen ingediend worden. "Onder schriftelijk wordt verstaan: per brief, per e-mail of, in voorkomend geval, per webformulier. Dus 'klachten' geuit via Twitter, Facebook, Instagram... vallen er niet onder", klinkt het. Bedoeling is dat het decreet nog voor het zomerreces definitief goedgekeurd wordt.

Meer over

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234