Maandag 13/07/2020

Overheid

Vlaamse ombudsman: "Internet is naast water, elektriciteit en gas het vierde basisgoed"

Beeld Photo News

Een recordaantal klachten bij onze Vlaamse overheidsdiensten betekent geen falend beleid. Toch vindt ombudsman Bart Weekers dat de overheid beter en vaker mag waken.

De Vlaamse ombudsman Bart Weekers pint zich niet graag vast op cijfers. Want ook al klagen we meer dan ooit, eigenlijk gedraagt de Vlaming zich bij problemen perfect rationeel. Hij wil vooral worden gehoord, zo blijkt uit het nieuwe jaarverslag. Heel wat diensten begrijpen dat. Nooit eerder bereikte de ombudsman meer verzoeningen in klachtendossiers dan vorig jaar, het dubbele van in 2016. Alleen al De Lijn voorzag 2.000 compensaties voor zijn gebruikers als vergoeding.

"De Vlaming verwacht kwaliteit van onze overheidsdiensten, en krijgt die ook", legt Weekers uit. "Maar hij maakt geen onderscheid tussen overheid en organisaties aan de rand, en die bieden jammer genoeg niet dezelfde kwaliteit." Weekers verwijst daarmee naar de lange wachttijden bij de rijexamencentra en gekonkelfoes met rijscholen. "Burgers doorprikken dat, en de Vlaamse overheid moet daarover waken. Haar taak stopt niet aan haar voordeur."

Nog zo'n uitdaging: de digitalisering. Zelf timmerde de Vlaamse overheid duchtig aan die weg met steeds meer digitale loketten, maar eigenlijk zou ze die pas mogen openen wanneer het gebruiksgemak is vastgesteld. Zo zijn architecten sinds februari 2017 verplicht om vergunningsaanvragen digitaal in te dienen, maar aan die service schortte nog heel wat. En het verschil met de analoge aanvraag mag niet worden overdreven: de Vlaamse ombudsman merkte op dat een digitale aanvraag voor een Zorgkrediet zo'n twee weken in beslag neemt, terwijl de wachttijd via een papieren aanvraag kan oplopen tot vier maanden.

Weekers noemt het internet intussen het vierde basisgoed van de burger, naast water, elektriciteit en gas, en dus is er ook consumentenbescherming nodig. "Een Vlaams minister voor Digitale Zaken zou in huidige tijden volledig op zijn plaats zijn."

Consumentenbescherming moet immers niet alleen op federaal niveau worden geregeld. "Die Vlaamse minister kan in samenwerking met andere ministers, bijvoorbeeld die van Consumentenzaken, beschermingsmaatregelen uitwerken tegen oplopende facturen of wanneer gebruikers zonder mobiele data vallen. Samen met de lokale besturen kan er meer wifi worden voorzien, of zouden bepaalde diensten van de overheid zelfs zonder mobiele data toegankelijk moeten zijn om bijvoorbeeld beelden van kapotte verkeersborden en zwerfvuil op te laden. Vorig jaar hamerden we op de energiefactuur die niet zomaar een consumentenzaak is. Nu is het tijd voor de internetfactuur."

Intussen zag Weekers in acht jaar tijd een ommezwaai in de cultuur van klachtenmanagement. "Vroeger zaten we op een eiland klachten te behandelen en werd het grotere plaatje niet aangepakt. Nu heb ik het gevoel dat veel organisaties me wel graag zien komen, omdat we een constructief deel van de oplossing zijn."

Meer over

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234