Donderdag 15/04/2021

Facebook

Vergeet de app, hier komt de bot

Mark Zuckerberg. Beeld AP
Mark Zuckerberg.Beeld AP

Apps hebben afgedaan, als het van Facebook afhangt is de toekomst aan de bots. De wat zegt u? Een soort leger van virtuele butlers die, als we de techbedrijven mogen geloven, onze manier van communiceren voorgoed zullen veranderen. Het bedrijf van Mark Zuckerberg zette deze week de deur van zijn chatdienst Messenger er wagenwijd voor open.

1. Wat zijn bots?

Stel, je bent online op zoek naar een nieuw paar sneakers. Nu surf je daarvoor langs een paar webwinkels in de hoop daar het paar schoenen van je dromen te vinden. Een paar muisklikken werk, allemaal vanuit je luie zetel. Toch moet het nog simpeler kunnen, vinden ze in Silicon Valley. Waarom zelf op zoek gaan naar een geschikt paar schoenen als je ook een persoonlijke shoppingassistent kunt inschakelen? Dat is waar de bots hun intrede doen.

Die bots zijn stukjes intelligente software die taken van ons, modale computergebruikers, overnemen. Schoenen zoeken bijvoorbeeld. De start-up Spring lanceerde deze week speciaal daarvoor een shopping-bot. Je laat het ding met een tekstbericht op Facebook Messenger weten wat voor schoenen je zoekt en wat je wilt betalen en de Spring-bot komt even later met een selectie op de proppen. Niet tevreden met de voorstellen? Laat het de Spring-bot weten en hij zoekt verder. Bots zijn bovendien ontworpen om ook echt met hun gebruikers te praten. Je spreekt hen in gewone mensentaal aan en krijgt, als het goed gaat, ook in gewone mensentaal een antwoord. De jacht op het juiste paar schoenen krijgt de vorm van een chat-gesprek zodat het voelt alsof je met een vriend of vriendin aan het shoppen bent.

Nieuw zijn die bots eigenlijk niet. De op en neer springende paperclip die jaren geleden in de tekstverwerker Word opdook om de vragen van gebruikers te beantwoorden was eigenlijk zo'n bot, zij het dan een primitieve versie. En Siri, de intelligente assistente die Apple in haar toestellen in bouwt, mag zich ook al zo'n bot noemen. Maar op de grote doorbraak van de technologie was het wachten. Nu Facebook via Messenger bots bij de 900 miljoen gebruikers van die dienst introduceert, zou het wel eens heel snel kunnen gaan voor de nieuwe technologie.

2. Wat kunnen ze voor jou betekenen?

Als we Zuckerberg en co. mogen geloven is het simpel, zowat alles wat we nu online doen zal in de toekomst door bots worden overgenomen. Er zijn ondertussen al een hele reeks bots online die je helpen bij het shoppen. Wie wil weten of, wanneer en waar het precies gaat regenen kan een chat-gesprek met een weer-bot opstarten. En ook wie op zoek is naar een geschikt restaurant, vindt wel een bot die het reserveren overneemt.

Maar die simpele opdrachten zijn slechts het topje van de ijsberg. De Nederlandse luchtvaartmaatschappij KLM bijvoorbeeld lanceerde een bot die je tijdens elk stukje van je reis met raad en daad bijstaat. Vluchten boeken, passagiers inchecken, boardingpasses doorsturen maar ook verwittigen wanneer er vertraging dreigt of passagiers vragen waar ze het liefst willen zitten, de KLM-bot kan het allemaal.

Ook met gezondheidsproblemen kunnen bots je sinds deze week helpen. HealthTap probeert zoveel mogelijk medische vragen van gebruikers te beantwoorden. Je kunt de bot vragen een antwoord op je vraag te zoeken in de uitgebreide database van HealthTap of je kunt wat meer geduld oefenen en wachten tot een van de 100.000 dokters die verbonden zijn aan de dienst een antwoord formuleren. Meestal doen ze dat binnen een paar minuten, in het slechtste geval kan het maximaal 24 uur duren voor je weet wat er precies aan de hand is.

Nog leuker moet het worden wanneer al die bots ook met elkaar gaan praten. Een reis-bot zoals die van KLM kan in dat scenario, met wat hulp van collega-bots, niet alleen je vlucht regelen maar meteen ook de organisatie van je volledige trip voor zijn rekening nemen. Hotels boeken, restaurants reserveren of een rondrit langs de toeristische hoogtepunten van een bepaalde bestemming organiseren. Allemaal taken die bots je in de toekomst met plezier uit handen nemen.

null Beeld REUTERS
Beeld REUTERS

3. Waarom is de kans groot dat je ze binnenkort gaat haten?

Hoe handig ze misschien ook zullen worden, er zijn een aantal grote gevaren die bots zullen moeten overwinnen. En ook wie ermee omgaat, zal soms gefrustreerd zijn.

Bots kunnen heel snel erg opdringerig overkomen. Zodra je met een bot begint te praten, krijg je niet alleen antwoord op je vragen. Bots kunnen je ook spontaan - net als vrienden - aanspreken. Dat kan handig zijn: een krant als De Morgen kan je op die manier op de hoogte houden van een belangrijke nieuwsontwikkeling, of een NMBS-bot kan je laten weten dat je trein vertraging heeft. Ronduit irritant wordt het als onlineshops je bij elke nieuwe promotie aan de mouw trekken.

Facebook heeft een aantal richtlijnen opgesteld om te voorkomen dat het te hijgerig wordt, maar toch: de herinnering aan sms-diensten uit het verleden die vooral stalkerig overkwamen, is nooit veraf. Net als bij die ergerlijke sms-diensten zal de verleiding groot zijn om snel zo'n abonnement op te zeggen. Er is overigens een soort uitschrijfknop. Je kunt de bot in zijn geheel blokkeren.

Sterker nog, ook al wil je niets te maken hebben met die bots, dan nog bestaat het gevaar dat bedrijven die over je gsm-nummer beschikken via Messenger spontaan gesprekken met je opstarten. Als opeens tientallen bedrijven je bestoken met berichten, zul je Messenger dan nog met evenveel plezier blijven gebruiken om contact te houden met vrienden? Het wordt een belangrijke uitdaging voor Facebook om daar een gezond evenwicht in te bewaren.

Ook ergerlijk: deze persoonlijke butlers nodigen je uit om tegen ze te praten, maar - zeker in de beginfase - zullen ze je vaak niet begrijpen. De artificiële intelligentie die in de software verwerkt zit, wordt immers performanter naarmate ze vaker wordt gebruikt. In veel gevallen zal het antwoord nu nog een droge 'Ik weet het niet' zijn. Of nog slechter: een antwoord dat een aantal uur op zich laat wachten. Dan weet je dat er een menselijke hand is in tussengekomen, maar dan heb je het antwoord op die vraag meestal al zelf gevonden.

Facebooks eigen bot M, die momenteel alleen in Silicon Valley werkt, maakt gebruik van een mix tussen voorgekauwde teksten en menselijk ingrijpen. Het resultaat: een serieuze vertraging in de antwoorden. Als je daar vraagt naar een leuk restaurant in de omgeving waar nog vrije plaatsen zijn, kan dat even duren.

Sommige bots zijn slim, maar vaak nog niet slim genoeg. Maar in zo'n geval gaat het grote voordeel van zo'n persoonlijke assistent verloren. Waarom zou je nog met een bot praten als je het zelf sneller kunt?
En dan is er nog het veiligheidsaspect. Wat gebeurt er met de informatie die je in gesprekken met de verschillende bots over jezelf prijs geeft? Stel dat in de toekomst zowat alle onlinetransacties via bots verlopen, dan wordt de vraag hoe dat platform werkt en wie er de controle over uitvoert wel heel pertinent. En wat als er een bot opduikt die erop uit is om zijn Facebook-vrienden gevoelige informatie zoals kredietkaartgegevens of wachtwoorden te ontfutselen. Facebook zal er een behoorlijke kluif aan hebben om zijn 900 miljoen Messenger-gebruikers te overtuigen van de waterdichtheid van het systeem.

null Beeld REUTERS
Beeld REUTERS

4. Wat heeft Facebook hierbij te winnen?

Kort door de bocht wil Facebook-CEO Zuckerberg dat niemand nog iets anders nodig heeft dan Facebook. Het besef dat je een app of dienst van de sociaalnetwerksite gebruikt zal er misschien niet altijd zijn, maar je gebruikt het wel. Zuckerberg heeft nu de controle over verschillende platformen (Facebook, WhatsApp, Messenger, Instagram) die op zichzelf staan, en elk steeds dominanter worden. Als hij zijn 900 miljoen Messenger-gebruikers door persoonlijke assistenten kan laten bedienen, is dat een belangrijke stap om een nog prominentere rol in het leven van gebruikers te spelen.

Bovendien moeten die bots ervoor gaan zorgen dat je nog meer tijd gaat doorbrengen op het Messenger-platform. Nu zullen niet alleen je vrienden persoonlijke berichten sturen, maar ook de bedrijven en organisaties die je kent. Hoe afhankelijker je van Facebook Messenger wordt, hoe sneller je andere berichten op de dienst zult beantwoorden, hoopt Zuckerberg.

Uiteindelijk hoopt Facebook ook dat bots in Messenger een belangrijke reclame-inkomstenbron worden. Logisch ook: die advertenties kunnen persoonlijker dan ooit zijn. Een kledingbot kent je schoenmaat, smaak en koopgeschiedenis. Denk aan: 'Hé Bert, hier zijn een paar Nike Airs die je perfect passen en helemaal jouw stijl zijn. Vandaag kosten ze maar 89,99 euro in plaats van 119,99 euro.'

Bots mogen je volgens de richtlijnen niet spontaan met zulke deals 'verrassen'. Maar het mag natuurlijk wel als het kledingmerk Facebook daarvoor betaalt. De sociaalnetwerksite heeft nu al een test lopen met gesponsorde berichten, maar die berichten - ook advertenties - kunnen alleen als ze meerwaarde bieden voor de gebruiker, vinden ze bij Facebook.

Het is nu al duidelijk dat Facebook strenge controle zal uitoefenen op de advertenties in Messenger, veel strenger dan de richtlijnen vandaag zijn voor gesponsorde berichten. "Die berichten zullen heel gelimiteerd zijn", zegt Messenger-productleider David Marcus aan nieuwssite Techcrunch. "We zijn daar erg paranoïde over en we willen niet dat iemand slechte ervaringen heeft." De strenge hand van Facebook zal voelbaar zijn, maar dat moet ook. Zeker als je broekzak telkens trilt bij een nieuw bericht. "Wij hebben de mogelijkheid om het aantal en de kwaliteit van berichten die naar je gestuurd worden, te controleren. Dat is bij e-mail niet het geval. Je hebt bovendien prominente gebruikersopties." Marcus verwijst naar een grote knop bovenaan, waarmee je kunt kiezen om de hele bot het zwijgen op te leggen, of alleen de reclameboodschappen te negeren.

Maar eigenlijk is het inzetten op bots één grote gok van Facebook. Willen mensen echt zo communiceren? Niemand die het zeker weet, ook niet de CEO. Mark Zuckerberg hoopt wel dat gebruikers hierop zitten te wachten, maar het is nattevingerwerk. Het is alleen het succes van persoonlijke assistenten als Siri en chatapps die doen vermoeden dat hier wel eens een markt voor zou kunnen zijn. Facebook moet hoe dan ook opletten. Het kan zich niet veroorloven om gebruikers via die bots te irriteren. Er is geen betere manier om de spectaculaire botrevolutie op een platform van 900 miljoen gebruikers vroegtijdig een halt toe te roepen als chatbots worden ervaren als opdringerig en ergerlijk.

5. Zullen ze binnenkort de apps vervangen?

Dat is alleszins wat Satya Nadella, de CEO van Microsoft, gelooft. Op een recent developer-congres vertelde hij dat bots voor een totaal nieuwe manier van communicatie tussen mens en machine zullen zorgen. "Bots zijn de nieuwe apps", klonk het toen. Meteen de reden waarom Microsoft met Tay een eigen bot lanceerde. Al waren de eerste ervaringen met Tay niet meteen positief.

Sinds deze week weten we dat ze ook bij Facebook bots als the next big thing zien. De opmars van de bots komt er, niet geheel toevallig, op een moment dat de app-industrie zich op een keerpunt lijkt te bevinden. Nog niet zo heel lang geleden wou elk bedrijf een eigen app om zijn diensten tot bij de consument te brengen. Alleen is die consument het stilaan beu om voor elke nieuwe service een bijbehorende app op zijn smartphone te parkeren. Volgens onderzoeksbureau Forrester spenderen de meeste mensen 84 procent van hun tijd online binnen slechts vijf apps. Die veelgebruikte apps zijn vooral sociale media- en communicatie-apps zoals WhatsApp, Messenger en Snapchat. Tegen eind dit jaar zullen 1,6 miljard mensen regelmatig zo'n 'mobile messaging app' gebruiken, becijferde researchbedrijf eMarketer.

Met de lancering van bots proberen techbedrijven op de populariteit van die diensten in te spelen. Bedrijven willen immers zijn waar hun klanten zitten. Nu die steeds minder apps gebruiken moeten bots voor de communicatie tussen bedrijven en potentiële klanten zorgen. Al lijkt de app-industrie zich niet zomaar gewonnen te geven. Apps worden steeds gebruiksvriendelijker. In een app als die van Uber bijvoorbeeld kun je met één druk op de knop een taxi bestellen. Waarom zou je daar een chat-gesprek met een Uber-bot voor opstarten?

Meer over

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234