Vrijdag 27/01/2023

Uw bank stopt u in een hokje

De verbruikersorganisatie OIVO diende gisteren bij het Centrum voor Gelijkheid van Kansen en voor Racismebestrijding klacht in tegen Delta Lloyd. OIVO neemt er aanstoot aan dat de bank zijn armste klanten wil dumpen.

Delta Lloyd liet weten dat particuliere klanten voortaan over een spaarcapaciteit van 1.200 euro per maand moeten beschikken. Enkel voor jonge zelfstandigen wordt een uitzondering gemaakt. Wie niet aan de strenge voorwaarden voldoet (maximaal de helft van de 250.000 klanten) zal volgend jaar vriendelijk maar beslist de uitgang gewezen worden.

“De komende maanden zullen we een gesprek hebben met al onze klanten”, zegt topman Piet Verbrugge. “Samen bekijken we of ze nog in ons nieuwe profiel passen. Wie niet aan de criteria voldoet en toch bij onze bank wil blijven, zal worden ondergebracht in een centraal kantoor in Brussel.”

OIVO neemt aanstoot aan die nieuwe strategie. “Alle Belgen zijn gelijk voor de wet en ook voor de banken”, zegt Jelle Vancoppenolle van OIVO. “Het gaat niet op dat de minder vermogende klanten van Delta Lloyd voortaan naar Brussel moeten.” De verbruikersorganisatie maakt gewag van een gebrek aan ethiek en respect voor de consument en dient een klacht in.

Delta Lloydbaas Verbrugge zegt luidop wat elke bankier stiekem denkt: een groot deel van de klanten levert de bank niets op. Net als Delta Lloyd broeden de meeste banken op plannen om hun klanten op te delen in groepen.

“De bedoeling is om in te spelen op de veranderde behoeften van de klant”, verklaarde Johan Thijs, hoofd van KBC België, vorige week bij de presentatie van zijn plannen. “Die wil nog meer service en advies op maat. De klant verwacht ook dat de bereikbaarheid van zijn financiële instelling is afgestemd op zijn agenda.”

De opdeling dient dus om de uiteenlopende klantenbehoeften in te vullen, klinkt de officiële uitleg. Maar wat de bankiers er doorgaans niet bij vertellen, is dat ook het aspect winst een cruciale rol speelt. IT-bedrijven als IBM leveren de gespecialiseerde software (zoals Cognos) die elke doelgroep gedetailleerd in winsttabellen en opbrengstgrafieken giet. Het doel is om elk segment zelfbedruipend te maken.

Uit die bedrijfseconomische logica ontstaat een sociale paradox. Terwijl de sterkste financiële schouders de laagste tarieven voorgeschoteld krijgen, moeten de zwakste schouders de hoogste tarieven betalen of de slechtste dienstverlening aanvaarden.

Sp.a-Kamerlid Hans Bonte: “Als elke bank het voorbeeld van Delta Lloyd volgt en de lagere inkomensgroepen dumpt, dan zal er wellicht een bank voor de armen nodig zijn.” Gelijkaardige geluiden klinken bij de PS. “Dit getuigt van een wil om een bancaire segregatie door te voeren gebaseerd op fortuin, leeftijd en diploma”, zegt Kamerlid Karine Lalieux. Vancoppenolle: “Kijk, dat Delta Lloyd zijn marketing richt op de meer gegoede klanten, tot daar aan toe. Dat is hun goed recht. Maar de arme klanten met de slechtste dienstverlening opzadelen, is een brug te ver.”

De bankiers zijn het roerend eens over wat de aantrekkelijkste brok is: de financiële vermogens tussen 250.000 euro en 1 miljoen euro. Dat is het kapitaalkrachtige deel van de middenklasse, ‘de hardwerkende Vlamingen/Belgen’ met goed gevulde spaarboekjes, waar de banken graag zaken mee willen doen.

Vroeger werd de particuliere markt nog opgedeeld in twee groepen: retail en private banking. De retailklanten zijn de gewone klanten, terwijl de private bankingdiensten voorbehouden zijn voor euromiljonairs. Maar nu voeren almaar meer banken een tussensegment in, net voor die klanten tussen 250.000 euro en 1 miljoen euro. BNP Paribas Fortis was pionier en noemde het segment ‘personal banking’. Bij KBC heet dat sinds vorige week ‘premium banking’.

De betrokken klanten zullen meer dan vroeger op de koffie uitgenodigd worden door hun persoonlijke bankier, die hen op maat gemaakte beleggingen en kredieten zal aanbieden. Dat aanbod zal niet zo gunstig zijn als dat voor de topklasse, maar wel aantrekkelijker ogen dan dat voor de basisklant.

Die basisklant kan later in zijn leven evolueren naar een ‘premium’-klant, zo beklemtonen bankiers. Vandaar dat alle banken, misschien op Delta Lloyd na, hun best doen om de lage inkomens zo weinig mogelijk te bruuskeren. Ook de basisklanten krijgen een aangepast pakket, zo klinkt het. Opmerkelijk: het basispakket wordt vaak verpakt met softe, wat verhullende namen als ‘comfort banking’.

Marketing

Achter de segmentatie schuilt dus een hele marketingindustrie. Reclamebureaus worden ingeschakeld om de categorieën de geschikte benaming te geven. De compartimentering wordt zorgvuldig voorbereid, zodat een bepaalde doelgroep niet voor het hoofd gestoten wordt.

Als segmentatie door de publieke opinie en de media als discriminatie wordt gepercipieerd, levert dat het merk zware imagoschade op. Dat mocht ING eerder dit jaar ervaren met zijn idee om zestigplussers een weekplafond van 1.000 euro op te leggen. De maatregel werd na een storm van protest meteen ingetrokken.

“Er is daarbij verrassend genoeg ook een communautaire dimensie”, zegt een betrokkene bij een marktstudie van een grote Belgische bank. “De Franstalige media blijken gevoeliger voor het risico op discriminatie en hechten groot belang aan een gelijke behandeling voor elke klant. De Vlaamse media lijken sneller te aanvaarden dat hun bank om commerciële redenen de klanten opdeelt.”

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234