Zaterdag 15/08/2020

MH17, 1 jaar later

Topman Malaysia Airlines: "Ik had wat op papier. En dan ga je het doen. Dan haal je diep adem en ga je naar binnen"

Huib Gorter, directeur van Malaysia Airlines Europa: "Je bent ervoor getraind en je denkt: dit zal mij nooit gebeuren. En ineens sta je op kantoor tussen huilende medewerkers."Beeld EPA

Huib Gorter, directeur van Malaysia Airlines Europa, zat op zijn vrije middag in de tuin toen hij bericht kreeg: 'MH17 lost radar contact.'

Het kwam meteen - "pats" - binnen: "Code rood. MH17. Oekraïne." Daar zit je dan, op je vrije middag, in je zwembroek met een boek in de tuin. Hij wist meteen: de komende 48 uur ben ik aan het werk. Daarna stond de telefoon van Huib Gorter niet meer stil. Kuala Lumpur aan de lijn: "MH17 lost radar contact." Sms'jes stroomden binnen, zijn mailbox liep vol. De directeur van Malaysia Airlines Europa sprong onder de douche, trok een net pak aan en kocht, onderweg naar zijn kantoor op Schiphol, een pakje sigaretten, hoewel hij tien jaar geleden was gestopt met roken.

"Code rood. Dat is de ergste boodschap die je moet overbrengen. Je bent ervoor getraind en je denkt: dit zal mij nooit gebeuren. En ineens sta je op kantoor tussen huilende medewerkers - een collega zat met zijn vrouw en kinderen aan boord, ze gingen op vakantie. Maar er was geen tijd voor verdriet. Iedereen kent zijn rol. Bellen. Organiseren. Checklijsten afwerken. De dingen die je doet als er iets verschrikkelijks is gebeurd."

Beeld GETTY

Een ruimte op zijn kantoor is er speciaal voor ingericht. Er hangen kaarten, plattegronden, er zijn geheime telefoonlijnen. "Direct na het nieuws raken al je lijnen overbelast, ze exploderen. Dankzij die geheime lijnen hebben we doorlopend contact met het operations control center in Kuala Lumpur, waar meteen een crisismanager wordt aangesteld. Eerst ga je informatie verzamelen. Wat is er precies gebeurd? Welk toestel is het? Waar in Oekraïne is het verloren gegaan? Was de route veilig? Hebben we iets over het hoofd gezien?"

Was de route veilig?

"Die dag, dat tijdstip, vlogen zowel voor als achter toestel MH17 veel kisten, van veel maatschappijen. Die route is de snelweg naar Azië. De luchtvaartorganisaties gaven geen enkele restrictie: ICAO niet, IATA niet, Eurocontrol niet. We weten allemaal dat daar militaire toestellen waren neergeschoten, maar je vertrouwt op de informatie die je krijgt van de luchtvaartorganisaties, van verkeersleiders, van de overheid. Er zijn meer conflictgebieden waarover wordt gevlogen. Van oost-Oekraïne werd gezegd: boven 33.000 voet, bijna 10 kilometer, mag je vliegen. Daar vertrouw je op. Aanwijzingen van verkeersleiders volg je op. De luchtvaart is een heel precieze bedrijfstak. Je mag niet zomaar op eigen houtje hoger, lager of omvliegen. En vergeet niet: piloten zijn niet gek, dat zijn professionele mannen en vrouwen. Die gaan niet vliegen over een gebied waar dat niet kan."

Toch kon het niet. In het hoofdkantoor van Malaysia Airlines op Schiphol traden op 17 juli 2014 alle rampdraaiboeken in werking. Waar gaan we de nabestaanden opvangen? Hoe gaan we de communicatie opzetten? Wat is het protocol voor de samenwerking met Schiphol? Met ambassades? De overheid? En, heel belangrijk: persvoorlichting. Wat ga je zeggen? Wat kún je zeggen? Dat wordt allemaal afgestemd met Kuala Lumpur - "je mag niet zomaar voor jezelf spreken; we zijn een internationaal bedrijf".

Gorter stak een tweede sigaret op. En een derde. Onderweg van zijn kantoor naar de persruimte op Schiphol zag hij de straalwagens van tv-stations. Een journalist van Radio 1 sprak hem aan. Gorter wilde antwoorden, maar ineens schoot hij vol. Bij de journalist gebeurde hetzelfde - ze wisten wat dit allemaal betekende.

Persvoorlichters wuifde Gorter weg: "Ik doe dit op mijn manier." In een aparte ruimte nam hij even tijd voor zichzelf. "Even rustig nadenken. Je bent gespannen. Ik had wat op papier. En dan ga je het doen. Ik herinner me dat ik heel bewust dacht: nu sta ik op en ga ik door die deur. Dan haal je diep adem en ga je naar binnen."

In een zwerm van journalisten, ongehinderd door het klikken van tientallen fotocamera"s, nam de directeur het woord: "Vlucht MH17 is van de radar verdwenen." Hij noemde de plek, het tijdstip, het aantal passagiers, de nationaliteiten die op dat moment bekend waren. En dacht: ik heb zelf ook een partner en kinderen.

Huib Gorter: 'Ik heb met veel nabestaanden regelmatig contact. Als je met ze praat, denk je automatisch: jezus, als mij dat zou overkomen... En dan sta je dus te praten met mensen die dat daadwerkelijk is overkomen.'Beeld ANP

Huilen en namen afvinken

Huib Gorter, een zoon van twee Nederlandse ouders, groeide op in Nieuw-Zeeland, op een landtong in Wellington, vlak bij de luchthaven waar zijn vader werkte als meteoroloog. Als jochie ging hij vaak met zijn vader mee, zat hij naast hem terwijl die weersverwachtingen schreef en doorgaf aan piloten. Hij keek vaak in de aankomsthal hoe mensen elkaar weer terugzagen, en genoot als over hun huis de oude toestellen vlogen uit de Tweede Wereldoorlog waarmee de vliegdiensten tussen Nieuw-Zeeland en Australië werden onderhouden. "Natuurlijk" ging hij bij een luchtvaartmaatschappij werken - "dat was het mooiste wat ik me kon voorstellen".

Na de persconferentie stak Gorter een vierde sigaret op. Een vijfde. Samen met directeur Jos Nijhuis van Schiphol reed hij in een auto van de marechaussee met zwaailichten naar het Steigenberger Hotel, waar de nabestaanden werden opgevangen. Het binnengaan van dat hotel, zegt hij, was het zwaarst dat hij ooit heeft moeten doen. "Je ziet mensen in wanhoop rondkijken. Je ziet betraande gezichten. Er is ook ontkenning. Mensen die luidruchtig zijn. Boos. Verward. Ik sprak een opa wiens dochter, schoonzoon en kleinkinderen aan boord zaten. Je voelt je verantwoordelijk. Machteloos. Je wilt ze allemaal omhelzen, hun verdriet wegnemen, maar dat kun je niet.

"Ik heb een toespraak gehouden. Ik had niks voorbereid. Mijn hemel, ik weet niet meer wat ik heb gezegd. Gewoon, mijn deelneming. De reacties waren heel emotioneel. Ik stond zelf ook te huilen."

"Dan begint het proces waarbij je de passagierslijsten overhandigt aan je medewerkers die, aangeslagen om hun eigen collega"s aan boord, achter tafels zitten. Ze moeten de nabestaanden vragen: wat is uw naam, en lopen daarmee door de passagierslijst. En dan... Afvinken."

Beeld GETTY

Was de boosheid ook tegen u gericht?
"Jawel. Je bent de kwade boodschapper. Je vertegenwoordigt de maatschappij. Dus houden ze jou verantwoordelijk. Waarom vloog je daar? Kon je niet een eindje omvliegen? Waarom hoor ik zo lang niks? Ik heb zo nauwkeurig mogelijk antwoord gegeven. We hebben de erfgenamen direct 3.700 euro - 5.000 dollar - aangeboden, als voorschot op de eerste onkosten. Je regelt hotelkamers voor ze, vervoer. Je móet op zo'n moment iets doen. Niks doen is geen optie."

Er was kritiek dat het lang duurde voordat alle passagiersnamen werden vrijgegeven.
"Dat moet officieel binnen twee uur. De marechaussee was hier al eerder, die hebben we de complete namenlijst meegegeven. Het probleem was dat het in Maleisië niet verplicht is om nationaliteiten te registreren, dus duurde het lang voordat we wisten hoeveel landen bij deze ramp waren betrokken."

Tegen half twee 's nachts reed Gorter naar huis. Thuis sprak hij met zijn vrouw en probeerde hij te slapen. Weer ging zijn telefoon: Kuala Lumpur aan de lijn. "Ik realiseerde me: dit wordt niks. Ik stond weer op en ben terug naar kantoor gereden. Daar waren drie, vier uur 's nachts alweer mensen aan het werk - iedereen lag in z'n bed niet te slapen."

Bij de tweede persconferentie was de zaal nog voller dan de dag ervoor. Hij was moe. De sfeer was grimmig terwijl hij tegenover z'"n 150 kritische journalisten zat. Het kostte hem moeite zich niet te laten verleiden tot wilde uitspraken. Hij beperkte zich tot: "We zijn ongewild in een oorlogssituatie terechtgekomen."

Er kwam ook veel steun, zegt Gorter. Pieter Elbers van KLM belde: kan ik je ergens mee helpen? Camiel Eurlings stond daar ook, in het Steigenberger Hotel. Jos Nijhuis - allemaal gingen ze mee naar de nabestaandenbijeenkomst. "Dit is een competitieve industrie met lage marges, we beconcurreren elkaar op het scherp van de snede. Maar dit overstijgt alles."

Malaysia Airlines heeft, met eerder de verdwijning van vlucht MH370, twee rampen kort na elkaar te verwerken gehad. Wat is de bedrijfsmatige impact daarvan?
"We zijn bezig met een reorganisatie. Onze kosten zijn te hoog vergeleken met die van onze concurrenten. In Azië worden we geconfronteerd met nieuwe prijsvechters en op langeafstandsroutes met een toenemend aanbod van de Golfcarriers, de prijsstunters in het Midden-Oosten. Hun kostenbasis is wezenlijk anders, met lagere salarissen, omdat ze jonger zijn. Malaysia Airlines zal moeten veranderen. Het personeelsbestand wordt met 30 procent ingekrompen - in Maleisië zijn zesduizend mensen boventallig verklaard. De overige mensen kregen een nieuw arbeidscontract met andere voorwaarden. Onrendabele routes zijn geschrapt of in capaciteit gereduceerd."

Beeld GETTY

Hebben de twee rampen...
"Ja."

...het proces versneld?
"Eigenlijk hadden we al veel eerder moeten reorganiseren, maar er zijn altijd factoren waarom je dat niet doet. Of niet kunt. Maar na zo"n ingrijpende gebeurtenis moet je als bedrijf resetten, op de herstelknop duwen."

Zijn er veel passagiers die na de twee rampen niet meer met Malaysia Airlines durven vliegen?
"Het is erg meegevallen. Gemiddeld annuleert 1 procent van de passagiers die hebben geboekt, dat piekte na MH17 naar 2 procent. Natuurlijk merken we het, maar, hoe gek het ook klinkt, we hebben onze doelstelling gehaald. Ik geloof dat mensen duidelijk zagen dat het niet onze schuld was."

Denkt u weleens: we hadden dat gebied toch moeten mijden?
"Je wilt natuurlijk dat het nooit was gebeurd. Het onderzoek moet uitwijzen wie verantwoordelijk is voor het vrijgeven van dat luchtruim op die hoogte. Maar als luchtvaartmaatschappij kun je niet zomaar je eigen regels stellen."

Er waren ook maatschappijen die niet over Oost-Oekraïne vlogen.
"Vraag die maatschappijen eens precies waarom ze dat niet deden - destijds zei niemand dat z'n maatschappij niet over Oost-Oekraïne vloog omdat het te gevaarlijk was. Nergens blijkt dat uit. Dat gold wel voor de Krim; daar mocht je niet overheen en dat deed ook niemand."

Acht u het denkbaar dat Oekraïne niet zijn hele luchtruim sloot omdat die snelweg naar Azië veel geld oplevert?
"Ik kan me niet voorstellen dat een overheid dat doet, nee."

De Nederlandse regering ligt onder vuur omdat een diplomaat drie dagen voor de ramp voor het gevaar zou hebben gewaarschuwd. Hoe kijkt u naar die discussie?
"Journalisten gaan ervan uit dat mensen altijd iets te verbergen hebben. Ik geloof nog altijd in de integriteit van mensen, van systemen. Diplomatiek overleg, daar moet je als luchtvaartmaatschappij niet tussen zitten. Het is niet dat ik me daar afzijdig van wil houden, het is gewoon niet mijn taak."

Liever wilde hij geen interview geven. "Het gaat niet om mij", zei Huib Gorter bij herhaling. "Het gaat om het collectief." Op de voorgrond treden staat hem tegen. Sommige zaken zijn te persoonlijk, zoals de begrafenissen die hij bezoekt - dat proces is nog in volle gang. Hij had, "heel voorzichtig", een brief op de besloten website voor nabestaanden geplaatst met de vraag of aanwezigheid van Gorter en zijn collega's bij de uitvaart gewenst is. En of de maatschappij bloemstukken mag sturen. "Dat is het minste wat we kunnen doen. Maar we willen ons niet opdringen."

Hoe verloopt de afhandeling van de schade aan nabestaanden?
"We betalen de erfgenamen per passagier een voorschot van 37.000 euro op het uiteindelijke schadebedrag. Dat bedrag moet nog worden vastgesteld, dat hangt mede af van de uitkomsten van het onderzoek. Van die voorschotten is nu 70 procent uitgekeerd. De anderen hebben nog ruim een jaar om aan te geven dat ze ervoor in aanmerking komen."

De nasleep duurt voort, de ramp blijft terugkeren in de media. Hoe bescherm je je daartegen als directeur van Malaysia Airlines?
"Niet."

Na een stilte: "Dat kun je niet. Ik ben vader, ik ben gelukkig getrouwd, ik heb twee prachtige kinderen. Behalve mijn overleden vader en moeder is groot leed me bespaard gebleven. Dit leed is niet te bevatten zo groot. Ik draag het met me mee. Ik heb met veel nabestaanden regelmatig contact. Als je met ze praat, denk je automatisch: jezus, als mij dat zou overkomen... Alleen al de gedachte vind ik onverdraaglijk. En dan sta je dus te praten met mensen die dat daadwerkelijk is overkomen.'

"Ik ben gewend naar cijfers te kijken. Winst, verlies, gaan de omzetten goed, gaan de vliegtuigen op tijd. Maar MH17 heeft me veranderd. Ik ben een rationeel mens, maar je gaat anders tegen mensen aankijken. Ik ben wat opener. En ook wat vriendelijker geworden. Ik praat meer met mensen, neem meer tijd voor ze. Dit was het meest intensieve, hectische, aangrijpende jaar uit mijn carrière. Uit mijn leven, durf ik wel te zeggen.'

"Ik probeer het als een bladzijde te zien, een hoofdstuk dat je omslaat. Je probeert zaken altijd af te ronden, je moet verder. 17 juli is een gedenkwaardige datum. Die dag ga ik mijn team toespreken. Hen laten praten. Een moment van reflectie, terugkijken op het afgelopen jaar. Stilstaan bij de slachtoffers. Bij de collega"s die niet meer in ons midden zijn. En dan ga ik proberen de bladzijde om te slaan. Anders hou je het niet vol."

Beeld EPA
Meer over

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234