Test Aankoop-CEO Ivo Mechels: ‘De CD&V heeft van alle partijen het minst oor voor de zorgen van de consument’

Twee decennia lang communiceerde Ivo Mechels gretig over de strijd van Test Aankoop tegen hoge energie- en ­telecom­prijzen. Vandaag is hij er de grote baas. ‘We zijn niet bang van grote ondernemingen als Facebook.’

nds februari 2016 is Ivo Mechels CEO van zowel Test Aankoop als van het vijf landen overspannende Euroconsumers. “Euroconsumers telt ongeveer 1.400 werknemers en draait een omzet van 200 miljoen euro”, zegt hij. “Als CEO moest ik afstand nemen van al die jaren dat ik als woordvoerder actief was. Dat was even wennen. Want ik stond graag op de barricaden. Ik klaagde zaken aan, adviseerde mensen en gaf lezingen over heel Vlaanderen. Van de ene dag op de andere viel dat weg.”

Het woordvoerderschap werd ingeruild voor management op internationaal niveau. “Euroconsumers is actief in België, Spanje, Italië, Portugal en Brazilië. Die internationale samenwerking levert schaalvoordeel op. De CEO moet in elke lidstaat de raad van bestuur bijwonen. De bekommernissen van een Italiaanse bestuurder zijn anders dan die van een Portugese. Zo groeide onze Portugese consumentenorganisatie Deco uit het verzet tegen de dictatuur. Enkele oprichters waren betrokken bij de Anjerrevolutie in de jaren 1970 (geweldloze militaire staatsgreep in 1974, red.). Vandaag wordt de stem van Deco in Portugal nog steeds zeer goed gehoord. Ik vind al die verschillen in culturele achtergrond heel boeiend.”

De coronacrisis zette Mechels’ consumentenorganisaties zwaar onder druk. “Italië was het eerste land waar het virus lelijk huishield. In februari 2020 was het daar groot alarm. Mijn Italiaanse countrymanager moest in allerijl draaiboeken opstellen waardoor zijn mensen konden thuiswerken. Drie weken later was België aan de beurt.”

Het eerste halfjaar van de crisis kregen Test Aankoop en co. een toevloed aan oproepen te verwerken. “Het vliegverkeer werd stilgelegd en reizen was onmogelijk. Mensen belden en mailden naar Test Aankoop met klachten over geannuleerde vluchten, in het water gevallen reizen, afgelaste evenementen, verzekeringen, gezondheidsproblemen, al dan niet bonafide mondkapjes, ontsmettingsmiddelen… Wekenlang draaiden onze IT’ers en juristen overuren. Op de zoekfunctie van onze website merkten we dat ontzettend veel mensen naar informatie over printers, computers, foodprocessors en stofzuigers zochten. Ze waren zich duidelijk aan het voorbereiden op maanden thuiswerk.”

Ivo Mechels begon zijn carrière in 1985 op de studiedienst Cepess van de toenmalige CVP. “Mijn allereerste baas was Herman Van Rompuy”, zegt hij. “Herman was er directeur. Een paar weken geleden heb ik hem opnieuw ontmoet.” Hij toont een foto op zijn smartphone waarop ze samen poseren. “Ik kwam niet uit een politiek nest, maar liep bij Cepess als pas afgestudeerd jurist een stage van zes maanden in afwachting van mijn legerdienst. Herman adviseerde me om mee te doen aan examens voor de Senaat.

“Na mijn legerdienst kon ik daar meteen als universitair medewerker aan de slag. Ik stelde parlementaire vragen op en schreef wetsvoorstellen uit, vooral over Europese zaken, buitenlands beleid en defensie. In 1992 werd Leo Delcroix (CVP) minister van Defensie in de regering-Dehaene I. Hij vroeg of ik op zijn kabinet wilde komen werken. Als prille dertiger had ik daar wel zin in.”

U schreef het artikel dat de dienstplicht afschafte?

“De minister draagt de verantwoordelijkheid, maar ik hield de pen vast, ja. Als kabinetsmedewerker werkte ik me te pletter.

“Er bleef amper tijd over voor iets anders, toch heb ik er alleen maar goede herinneringen aan. Ik kon meewerken aan verandering en dat zorgde voor kicks en adrenaline. Louis Tobback had het in die tijd over ‘de maakbaarheid van de samenleving’. Ik ervoer toen zelf dat politieke macht de samenleving soms op een goede manier mee kan vormgeven.

“Sinds mijn 16de ben ik lid van Amnesty International. In de Senaat werkte ik met parlementsleden van verschillende strekkingen samen rond het thema mensenrechten. Ik stond gekend als een cabinetard met een open blik, en niet als een diehard CVP’er. Leo Delcroix maakte graag het grapje dat er op Landsverdediging een pacifistische fan van Amnesty International aan de slag was. Op de ministerraad verdedigde hij nog een dossier aangebracht door Amnesty, wat voor grote verwondering bij zijn collega-ministers zorgde. Je kon Delcroix van veel beschuldigen, maar niet dat hij een linkse rat was. (lacht)

“Halverwege zijn mandaat moest hij opstappen nadat was uitgelekt dat een paar postbodes in het zwart aan zijn villa in Frankrijk hadden gewerkt. Ik kende Leo Delcroix als een warme mens en schrok daar toen erg van. Ik heb hem sindsdien nauwelijks nog gezien.”

Waarom stapte u in 1995 over naar Test Aankoop?

“Ik zocht een job die me meer tijd gaf voor de opvoeding van mijn twee kleine kinderen. Ik zat in een scheiding en wilde co-ouderschap, wat in die tijd niet vanzelfsprekend was. Bij Test Aankoop begon ik als jurist en lobbyist. Ik moest de belangen van de consument verdedigen in het parlement en op kabinetten.”

Had uw eerdere passage in de politiek de stempel ‘tsjeef’ op uw voorhoofd gezet?

“Nee, ik had nooit het gevoel dat mijn gesprekspartners een partijpolitieke stempel op mijn voorhoofd zagen. Consumentendossiers werden ook redelijk positief onthaald.”

Omdat consumenten potentiële kiezers zijn?

“Misschien wel. De partij die het minst oor voor de besognes van de consumenten had, was tot mijn grote verbazing de CVP. Socialisten, groenen en liberalen stonden open voor consumentendossiers, terwijl christendemocraten zich op de vlakte hielden. Ik heb de indruk dat dat bij de huidige CD&V nog steeds zo is. Ik werd altijd vriendelijk ontvangen, maar als de daad bij het woord gevoegd moest worden, gaven ze niet thuis. Hoe dat komt? Geen idee.”

Was u lid van Test Aankoop voor u bij de organisatie solliciteerde?

“Ik niet, maar mijn ouders wel. Mijn vader werd lid eind jaren 1960. Test Aankoop werd gesticht in 1957 en de eerste Nederlandstalige magazines dateren van 1960. De bakermat van het consumentisme ligt in de Verenigde Staten, halverwege de jaren 50. De hoofdactiviteit van een consumentenorganisatie was toen vergelijkend warenonderzoek. Het allereerste nummer van het magazine van Test Aankoop ging over balpennen. (lacht) De merken van toen werden onderzocht en met elkaar vergeleken. Man en paard werden genoemd en de merken werden geklasseerd van beste tot slechtste.

“Dat was in die tijd zeer ongewoon. Het waren de gouden jaren van het consumentisme. De koopkracht nam gigantisch toe: mensen kregen steeds meer middelen om goederen te kopen. Ik ben geboren in 1960 en ik kan me nog heel goed herinneren hoe mijn vader thuiskwam met onze allereerste wasmachine. De welvaart groeide, net als de nood aan onafhankelijk aankoopadvies.”

Vandaag heeft dat consumeren uit de ‘gouden jaren’ een wrange bijklank: het zadelde ons met een paar ernstige ecologische problemen op.

“Juist daarom krijgen wij nu heel veel vragen over duurzaamheid. Prijs-kwaliteit was altijd ons waarmerk. Ons bekende ‘Beste Koop’-label wil zeggen dat het product in kwestie de beste verhouding prijs-kwaliteit heeft. Producten worden in onafhankelijke laboratoria getest. We werken daarvoor wereldwijd samen met de consumentenorganisaties van 24 landen.

“Naast andere labels lanceerden we ook ‘Eco & Efficiënt’, onze ecoscore. In de nasleep van corona is er gelukkig opnieuw ook heel veel aandacht voor de klimaatverandering.

“Ik heb het gevoel dat er minder polarisatie is dan twee jaar geleden. Toen waren er de klimaatbetogingen en de acties van de jongeren. Ik had daar zelf zeer veel sympathie voor; mijn dochter was daar ook in actief. Maar het debat polariseerde en het einddoel dreef steeds verder weg. Het klimaatprobleem is ernstig en groot. We moeten zo veel mogelijk mensen meekrijgen om het te kunnen aanpakken. De gevolgen kwamen deze zomer heel dichtbij, met de watersnood in Wallonië. Daarom geloof ik echt dat dit hét momentum is.”

Consumentenorganisaties zien het vandaag óók als hun opdracht om mensen duurzaam te leren consumeren?

“Zeker. We werden ons zeer bewust van onze verantwoordelijkheid. Als grote belangenorganisatie willen wij samenwerken met bedrijven om consumenten duurzame oplossingen aan te bieden. Omdat we al zolang nieuwe producten onderzoeken, uittesten en vergelijken, hebben we met heel veel ondernemingen contact. Wij oefenen invloed uit op de manier waarop producten worden ontworpen en gefabriceerd.

“Dat gaat dan niet alleen over klimaat en duurzaamheid, maar ook over veiligheid en privacy. We hebben net een groot onderzoek uitgevoerd naar slimme toestellen voor in het huis. Tien van de zestien met een app te bedienen huishoudapparaten bleken zo lek als een zeef. Zo kon een hacker een zogezegd slim deurslot in een paar minuten kraken. In totaal werden 54 problemen met de veiligheid vastgesteld.”

Nadat bekend raakte dat Cambridge Analytica tussen 2004 en 2015 ongevraagd miljoenen privacygegevens van Facebook-gebruikers ‘geoogst’ had, trok Euro­consumers inclusief Test Aankoop met een groepsvordering naar de rechtbank. Jullie eisten 200 euro schadevergoeding voor elke mee procederende Facebook-gebruiker. Eind mei maakten jullie bekend dat jullie met Facebook een ‘akkoord zonder schuldbekentenis’ gesloten hadden. De strijdbijl tegen de techgigant is begraven?

“We zijn niet bang van grote ondernemingen zoals Facebook, Apple of Google. Maar bij een collectieve vordering is wettelijk de verplichting voorzien dat er op een bepaald moment een minnelijke schikking nagestreefd moet worden. Als die er niet komt, volgt er een gerechtelijke procedure. Die minnelijke schikking lukte bij Facebook niet; we kregen geen contact met het bedrijf. Waarna er automatisch een procedure volgde die jaren kon aanslepen. Tot er op een bepaald moment een signaal kwam: ‘Laten we toch maar eens samenzitten.’”

Dat signaal kwam van Facebook?

“Van hun advocatenkantoor. Ze wisten dat we daarvoor openstonden. Ik vind dat onze organisatie nooit een gesprek uit de weg mag gaan, of het nu met een politicus of met een bedrijf is. Dus gingen we samen aan tafel zitten. De groepsvordering werd stopgezet en samen met Facebook zullen we een comité oprichten om consumentenproblemen aan te pakken. Zo’n groepsvordering of class action kost handenvol geld. Het inmiddels overkop gegane Thomas Cook ging een tijd losjes om met de Europese regels voor betaling van vergoedingen voor geannuleerde of vertraagde vluchten. We hebben ons bij onze groepsvordering toen geconcentreerd op één welbepaalde vlucht. Dan blijft het overzichtelijk én betaalbaar.

“Naar aanleiding van Dieselgate (manipulatie van het verbrandingsgedrag van dieselmotoren van autofabrikant Volkswagen in 2015, red.) dienden we een groepsvordering tegen Volkswagen in. Met succes: onze Italiaanse consumentenorganisatie Altroconsumo kreeg begin juli gelijk. Volkswagen werd veroordeeld tot het betalen van een schadevergoeding van 3.300 euro aan elk van de 63.000 deelnemende consumenten.

“Momenteel loopt er een class action tegen Apple en overwegen we er één tegen Hewlett-Packard (HP), allebei over geplande veroudering. In 2017 lanceerde Apple software-updates voor verschillende iPhone 6-modellen die later een grote impact bleken te hebben op het prestatieniveau van de telefoons. De iPhones vertraagden en lieten het soms volledig afweten. De gebruikers wisten van niets. De bedoeling van Apple: zo veel mogelijk mensen aanzetten tot aankoop van een nieuwe iPhone. Bij HP gaat het over software die verhindert dat mensen generieke inktpatronen kunnen gebruiken. Wie een HP-printer koopt, wordt door HP gedwongen tot aankoop van duurdere HP-toners.”

Hoe financieren jullie de groeps­vorde­ringen? Want volgens de wetgever moeten jullie die zelf bekostigen.

“Wij respecteren dat ook. We willen sowieso zelfbedruipend én onafhankelijk zijn. Onze inkomsten komen voor 98 procent uit onze abonnementen. De overige 2 procent komt van fondsen voor projecten van de Europese Commissie waaraan we meewerken.”

Jullie krijgen toch ook geld van onder­nemingen?

“Van ondernemingen? Nooit.”

Op de website van Test Aankoop staat: ‘Bedrijven met producten of diensten die door onze tests en onderzoeken zijn erkend, kunnen intekenen op een licentie om onze labels in hun communicatie te gebruiken.’

“Dat heb ik zelf in 2017 voorgesteld, niet lang nadat ik tot CEO was benoemd. De Duitse, Britse en Nederlandse consumentenorganisaties doen dat al jaren. Bedrijven kunnen pas intekenen op het gebruik van labels als ‘beste koop’ of ‘beste test’ nadat de resultaten van ons vergelijkend onderzoek gepubliceerd zijn. Nooit brengen we ze op voorhand op de hoogte. Als ze intekenen, mogen ze onze labels afficheren.”

Brengt dat veel geld op?

“In 2020 bracht dat voor Test Aankoop 760.000 euro op. Als we winst maken, investeren we die altijd in nieuwe dienstverlening voor onze leden en voor de consumenten.

“In België hebben we iets meer dan 300.000 leden. Daarnaast zijn er ook nog 600.000 supporters. Zij betalen niets, maar lieten via onze website weten dat ze met ons in contact willen blijven. Zolang ze supporter zijn, tonen wij hen wat we te bieden hebben, natuurlijk in de hoop dat ze ooit ook de stap zetten naar het lidmaatschap. Intussen kunnen ze petities mee tekenen tegen bijvoorbeeld te hoge telecomprijzen. Ze kunnen aan groepsaankopen of een class action deelnemen en blijven op de hoogte van wat er bij ons leeft. We staan dus in contact met bijna 1 miljoen gezinnen, wat een vijfde is van alle Belgische gezinnen.”

Zijn consumenten soms niet gewoon onredelijk? Ze willen voor een product of dienst zo weinig mogelijk betalen en eisen tezelfdertijd topkwaliteit. Ze betalen minder voor een vliegticket naar Spanje dan voor een treinticket naar Brussel. Achteraf bellen ze verongelijkt naar Test Aankoop met klachten over de povere service.

“We proberen de consument bewust te maken van zijn verantwoordelijkheid, maar als puntje bij paaltje komt, is hij vrij in zijn keuze. Problemen en klachten van consumenten vormen een belangrijk deel van onze opdracht. Bij veel bedrijven hebben we een contactpersoon bij wie wij rechtstreeks terechtkunnen. Heel af en toe bellen consumenten met een onverdedigbare zaak. Onze mensen zullen dat dan ook vriendelijk en beleefd zeggen. Wij hebben er geen enkel belang bij om onze leden stroop om de mond te smeren.”

Zorgt de digitalisering voor een toename van de consumentenklachten? Want telefoon of brief zijn vervangen door één muisklik.

“Ik denk niet dat ons digitale platform het aantal klachten vergroot, al moet ik er wel bij zeggen dat de interacties met onze leden toenemen. Dat zijn er nu 300.000 per jaar. Meestal zijn dat vragen om informatie en advies en geen klachten. Wij hameren er zelf op dat voorkomen beter is dan genezen. Maar als het moet, komen we tussen bij bedrijven én bij de overheid. Sommige dossiers begeleiden we tot in de rechtbank.

“Dankzij de digitalisering van de laatste jaren kunnen we consumenten gepersonaliseerd advies geven dat altijd up-to-date is. Via onze site vinden ze alles over de geteste producten en waar ze te koop zijn. Ik nam een aantal mensen in dienst die gespecialiseerd zijn in business intelligence. Zij zorgen ervoor dat er aan de hand van socio-demografische gegevens en gedragsdata beter persoonlijk advies kan worden gegeven. Bezoekers kunnen ook hun eigen profiel aanmaken, waardoor wij ze op maat informatie kunnen aanbieden.”

U vindt die ver doorgedreven digitalisering met zijn big data en algoritmes niet eng?

“Dat wordt pas griezelig zodra de veiligheid en privacy van mensen in het gedrang komt. Wij zorgen voor een gebruiksvriendelijke site. Mensen verwachten vandaag ook dat soort advies. Mijn vader ploegde indertijd in het weekend alle magazines van Test Aankoop van voren tot achteren nauwgezet door. Mijn moeder klasseerde ze netjes in een kast in de kelder. Die tijd is echt voorbij, hoor.”

Verkopen jullie de big data van jullie leden en supporters door?

“Nee, we gebruiken die uitsluitend voor onze eigen dienstverlening.”

Er zat vroeger regelmatig post van Test Aankoop in de bus waarin jullie op schreeuwerige wijze een abonnement trachtten te slijten met daaraan gekoppeld een geschenk, meestal elektronische brol. Gebeurt dat nog steeds?

“Onze keuze voor financiële onafhankelijkheid heeft als consequentie dat we voor onze abonnementen moeten knokken, want het geld valt niet uit de hemel. Volgens onze marketeers moeten ook wij, net als mediabedrijven, af en toe een actie voeren of belrondes organiseren om mensen te overtuigen om lid te worden. De geschenken heb ik sinds ik CEO ben sterk afgebouwd. Al geven we wel nog een smartphone of een tablet cadeau. Natuurlijk zijn dat geen ‘Beste Kopen’, maar het is ook geen brol meer. Onze geschenken worden nu eerst getest; ze moeten goed zijn.”

Onlangs werd Test Aankoop door de Gegevens­beschermingsautoriteit berispt voor praktijken die jullie zelf hekelen. Een man kreeg een brief van Test Aankoop waarin stond dat hij telefonisch toestemming had gegeven voor een domiciliëring voor een abonnement. Maar het rekeningnummer was dat van zijn moeder en zijn telefoonnummer stond op de ‘Bel-me-niet-meer-lijst’. De man stuurde een aangetekende brief en Test Aankoop reageerde niet. Hij diende klacht in en kreeg over de hele lijn gelijk.

“Ik druk onze mensen altijd op het hart: ‘Practice what you preach.’ De eerste aangetekende brief van die man ging verloren; dat mag echt niet gebeuren. Ik begrijp de beslissing van de Gegevensbeschermingsautoriteit. Test Aankoop maakte een fout en ik ben me er zeer goed van bewust dat dit niet goed is voor onze reputatie. Want vertrouwen komt te voet en gaat te paard.”