Maandag 23/09/2019

Bpost

Test Aankoop buist Bpost: brieven fout of niet gebust, pakjes te laat bezorgd

Beeld Bas Bogaerts

Het is barslecht gesteld met de klantentevredenheid over Bpost. Zes op de tien Vlamingen ondervond vorig jaar problemen bij de ontvangst of verzending van brieven: werden ze niet verkeerd gebust, dan gingen ze verloren. Ook bij de bezorging van pakjes scoort Bpost minder goed dan zijn concurrenten, blijkt uit een enquête van Test Aankoop. Bpost herkent zich niet in die resultaten.

In een steekproef die consumentenorganisatie Test Aankoop deed bij meer dan 2.000 Belgen, zegt liefst 49 procent van de ondervraagden dat ze de voorbije 12 maanden ten minste één probleem ondervonden bij het verzenden of ontvangen van hun post. De meest voorkomende ongemakken zijn een postlevering op het verkeerde adres (30 procent), een bezorging die meer dan een week te laat is (28 procent) en post die nooit is aangekomen (22 procent). Ook op de pakjesmarkt is de tevredenheid over Bpost ondermaats. Het bedrijf scoort slechter dan al zijn concurrenten als er naar algemene tevredenheid wordt gepeild. Een op de drie pakjes werd te laat bezorgd en liefst 15 procent kreeg een beschadigd pakje van Bpost.

Woordvoerster Barbara Van Speybroeck van Bpost herkent zich niet in deze resultaten. “Voor de pakjes worden procentueel appelen met peren vergeleken. Dat we meer vragen krijgen, is een mathematisch gevolg van het feit dat Bpost de meest gebruikte koerier is. We leveren 250.000 pakjes per dag, en verzetten dagelijks drie tot vier keer meer volume dan onze voornaamste concurrent. Liefst 97,5 procent van alle pakjes wordt uitgereikt binnen de dag dat ze in ons netwerk komen. Over het aantal pakjes dat verloren gaat, geven wij geen cijfers. Dat doen onze concurrenten ook niet. Maar het is minimaal, onze zijn pakjes traceerbaar.”

Wat de brieven betreft, wijst Speybroeck erop dat Bpost sinds begin dit jaar een onderscheid maakt tussen brieven met prior-zegel (bestelling binnen de 24 uur) en non prior-post die wordt geleverd binnen de 72 uur. “In het eerste halfjaar is 96,4% van de prior-post tijdig geleverd en 99,2 procent van de non-prior. Heeft dat onderzoek rekening gehouden met dit onderscheid? Test Aankoop deed geen meting, maar peilde naar perceptie over de bestelling van liefst 7,1 miljoen brieven per dag.”

Het onderzoek is gehouden in januari en februari dit jaar. Er werd gevraagd naar ervaringen van de voorbije 12 maanden. “De enquête volgde op de moeilijke nieuwjaarsperiode en poststaking in het turbulente najaar van 2018", zeggen de de vakboden bij Bpost. “Doe de enquête morgen opnieuw, en de resultaten zullen beter zijn. We staakten precies om de klanten beter te kunnen verzorgen. Daarop beloofde men ons meer dan 1.000 mensen aan te werven”, zegt Jean-Pierre Nyns (ACOD). 

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met De Morgen?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van De Morgen rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234