‘Te gek voor woorden’: consumenten en handelaars woedend op Bpost

“Het is om gek van te worden.” Thomas Hellemans (32) uit Willebroek bestelde onlangs een kerstcadeau op de Nederlandse internetwinkel Bol.com. Dankzij een abonnement op de Select-dienst zou het pakje gratis geleverd worden op zondag. “Handig, dacht ik. Dan zijn we sowieso thuis.” In de app van Bpost kon hij van uur tot uur de vorderingen volgen. “Tot ik de melding kreeg dat het pakje plots niet geleverd kon worden omdat het adres onvolledig was. Dit had ik bij vorige leveringen nooit gehoord. Maar bij Bpost verschiet ik tegenwoordig van niets meer.”

Zoals alle Belgen zijn Hellemans en zijn vriendin afhankelijk van de e-commerce om cadeautjes en huisproducten te kopen. Sinds 2 november hebben alle niet-essentiële winkels in ons land de deuren moeten sluiten vanwege corona. Afhaal en levering aan huis blijven wel nog mogelijk. In dorpen en steden zie je dezer dagen massaal camionettes op de stoep, op het fietspad en langs de kant van de rijbaan. Voertuigen waarbij vlug een pakje uit de laadbak wordt gehaald om af te droppen en vervolgens weer door te rijden.

‘Koop lokaal’ is het motto van de regering-De Croo. Maar wie online shopt, moet veel geduld hebben. “Tegenwoordig heb je 50 procent kans dat een pakje van Bpost op tijd aankomt”, zegt Hellemans. “Zo hebben we gisteravond een kaasfondue besteld via Coolblue, die vanochtend netjes op tijd kwam. Maar als het fout gaat, sta je telkens weer machteloos. Zo was het kerstcadeau volgens Bpost de verantwoordelijkheid van een onderaannemer, die we onmogelijk konden bereiken. Frustrerend.”

Vlucht vooruit

Opvallend: in een open brief in deze krant hekelt retailfederatie Comeos de trage afhandeling van pakjes door Bpost. Enkele uren nadat de directie door onze redactie van de brief op de hoogte werd gesteld, nam ze vrijdag de vlucht vooruit met een straffe mededeling. De komende weken wordt een deel van de pakjes niet langer aan de deur bezorgd, om de druk op het systeem tijdelijk te verlichten. “Het gaat om 5 procent van de pakjes”, zegt woordvoerster Barbara Van Speybroeck.

Het vervelende is dat klanten niet op voorhand zullen weten of hun pakje geleverd zal worden. Dat krijgen ze pas na de aankoop te horen via een e-mail. Zij hebben geen andere optie dan hun pakje zelf te gaan afhalen in een servicepunt of in een Decathlon. Hoelang deze verminderde service zal aanhouden, is ook niet duidelijk. “Zolang de pieken in het volume zo hoog zijn”, zegt Van Speybroeck. Of je getroffen wordt, hangt af “van de drukte in een bepaalde regio, op een bepaalde dag”.

Voor Hellemans is de maat vol. Hij gaf al langer de voorkeur aan de Nederlandse pakjesdienst PostNL omdat die volgens hem sneller en betrouwbaarder werkt. “Nu bestellen we voortaan enkel nog pakjes waarvan we zeker zijn dat ze niet door Bpost geleverd worden. Dan zal een deel van de lokale economie helaas afvallen.” Het kerstcadeau heeft hij inmiddels opnieuw besteld via Amazon.

Webshop gesloten

Het risico bestaat natuurlijk dat nog meer mensen voor grote internationale spelers zullen kiezen in plaats van voor lokale bedrijfjes. Voor de Belgische ondernemers is de reactie van Bpost dan ook wraakroepend. “Dit is te gek voor woorden”, reageert Dominique Michel, CEO van Comeos. “De prijzen van Bpost zijn voor sommige retailers al drie keer gestegen dit jaar. In ruil krijgen ze een slechtere dienst. Moeten we binnenkort zelf het werk in de sorteercentra opknappen?” Sommige handelaars zien hun pakjes eindeloos onaangeroerd liggen bij Bpost, zegt hij. “Het bedrijf laat ons stikken.”

Ook winkelketen Hema ondervindt zware problemen met de Belgische pakjesdienst. “Onze pakjes worden vanuit Nederland met DHL aan Bpost bezorgd. Maar deze week stonden onze vrachtwagens geblokkeerd voor de depots, omdat ze de capaciteit niet aankunnen”, zegt Carla Velghe, directeur België. “We remmen nu alle promoties af om de verkoop te minderen, ook die van Black Friday. Maar dat is jammer voor onze klanten. Als het niet betert, moeten we onze webshop sluiten.”

De handelaars rekenen nu op minister van Overheidsbedrijven Petra De Sutter (Groen) om in te grijpen. Uiteindelijk riep de overheid zelf op om Belgisch te kopen, klinkt het, maar dat wordt nu door een overheidsbedrijf bemoeilijkt. “Ik zal hierover samenzitten met Bpost”, laat De Sutter weten. Tegelijk geeft ze aan dat haar invloed op de keuze van Bpost beperkt is. “Het is een autonoom overheidsbedrijf.”

Transporteconoom Roel Gevaers (UAntwerpen) vraagt begrip voor de moeilijkheden bij Bpost. Voor corona bezorgde het bedrijf gemiddeld 280.000 pakjes per dag, nu meer dan 500.000. Tijdens de zomer wierf het bedrijf nog 2.700 extra krachten aan om de eindejaarspiek op te vangen. “Maar in enkele weken tijd heeft de e-commerce een groei gekend die pas over vijf jaar verwacht werd.”

Dat alleen Bpost hieronder zou kraken, is volgens Gevaers een misverstand. Ook de andere pakjesdiensten zitten op hun tandvlees. “Het enige verschil is dat Bpost ook nog tegen een dalend aantal brieven aankijkt en meer vast personeel heeft. Daardoor zijn ze minder flexibel.”