Slechte communicatie is de tumor van menig Vlaamse werkvloer

Moet de airconditioning altijd naar onze kant blazen? Waarom kan die klojo nu niet eens sneller die mail beantwoorden? Is zij nu weeral haar partner aan het bellen voor een futiliteit? En moet dat echt zo luid?

Er is niets mis met af en toe een potje te klagen op het werk, zo heeft de Amerikaanse arbeidspsycholoog Robin Kowalski van de Clemson-universiteit in Californië aangetoond. Ventileren van een klacht voelt aan als een emotionele catharsis en leidt sneller tot een oplossing.

Wel geeft Kowalski aan dat resultaat enkel kan bekomen worden door de klacht te richten aan de persoon die er werkelijk iets aan kan veranderen. Klagen bij uw collega's over uw loon is onproductief, uw baas beslist uiteindelijk. Uw gal spuwen over het gedrag van die ene persoon mag dan wel opluchten, u gaat beter naar de persoon in kwestie toe en geeft hem of haar persoonlijk feedback.

Feedback is een kunst

Feedback heeft een hoog modewoordgehalte, maar doet er ook echt toe. Met een opiniestuk in De Tijd toonde Ignace Van Doorselaere, CEO bij het beursgenoteerde lingeriebedrijf Van de Velde, zich eerder deze maand trendsetter. Van Doorselaere begrijpt dat het jaarlijkse evaluatiegesprek gedateerd is en dat er beter wordt ingezet op een permanent proces met informele dialogen en feedbackmomenten.

Het geven van feedback is een kunst (zie kader); met 'iedereen vindt je een arrogante kwal' slaat u de bal weinig verrassend mis, feedback moet concreet zijn, verteld vanuit uw eigen gevoelsstandpunt.

Belangrijk is dat u uw collega, werknemer of zelfs baas naast constructieve regelmatig positieve feedback geeft. 'Wat heb je die lastige klant professioneel afgehandeld', 'bedankt voor dat geweldig rapport' of een meer algemeen 'goed bezig': het kan allemaal. Toen ex-Stu Bru-presentatrice Erika Van Tielen twee jaar geleden van leer trok tegen haar voormalige bazen omdat die haar te weinig bevestiging gaven, werd Van Tielen al snel in een bepaalde categorie onderverdeeld. Maar dat is verkeerd. Schouderklopjes zijn in, het mag allemaal wat hoffelijker.

Boertige managers falen

Velen staan sceptisch tegenover hoffelijkheid op de werkvloer. Volgens onderzoek van de Amerikaanse managementprofessor Christine Porath (Georgetown University) gelooft een kwart van de bevraagden dat hoffelijk gedrag minder leiderschap uitstraalt; bijna veertig procent denkt dat er van hen zal geprofiteerd worden als ze te vriendelijk zijn op het werk.

Crisistijden versterken die aversie tegen hoffelijkheid nog meer. Als mensen vrezen voor hun job, gaan ze met ellebogen werken om hun positie te beschermen.

De gevolgen zijn desastreus. In een studie, ditmaal van de Amerikaanse academicus Morgan W. McCall Jr. (University of Southern California), werd aangetoond dat de nummer 1-verklaringsfactor voor managementfalen een ongevoelige, boertige of pestende stijl is.

Wanneer een collega of werknemer een steek laat vallen en u wil hem of haar op een scheldtirade trakteren, weet dan dat 'payback time' er indirect komt door minder gemotiveerde mensen. Hoffelijkheid laat mensen boven zichzelf uitstijgen, het tegenoverstelde doet iedere einzelgänger vroeg of laat het deksel op de neus krijgen.

Vlamingen voelen zich niet goed op het werk, dat blijkt uit cijfers van het EU-agentschap Eurofound en van de Vlaamse Stichting Innovatie & Arbeid. Gebrekkige communicatie speelt daar een rol in; het is een tumor die niet alleen ons arbeidswelzijn maar ook onze competitiviteit aantast. Ons verdiepen in meer effectieve vormen van professionele communicatie kan soelaas bieden.