Reizigers en personeel over al uw vertraagde en geschrapte treinen: ‘De communicatie is slechter dan ooit’

De NMBS hoopte op een ‘terugkeer van de glimlach’, maar zonder mondmasker staat de smoel van de pendelaar vooral op onweer. Er spoort iets niet op het net − het afgelopen jaar 44.079 treinen om precies te zijn. ‘Laatst stapte ik op een trein, die sowieso al meer dan twintig minuten vertraging had, en het water liep gewoon naar binnen door het dak.’

‘De NMBS heeft weer eens vertraging, ongelooflijk dat we dit keer op keer moeten meemaken. Het openbaar vervoer in ons land verdient echt een upgrade! #NMBS #vertraging’

Vergis u niet, beste lezer, deze boodschap is korter dan 280 tekens maar ceci n’est pas un tweet: het is een artificieel intelligent hersenspinsel.

‘Schrijf een tweet over de NMBS’, was de simpele opdracht die we aan het vermaarde ChatGPT gaven. Een zonnig eerbetoon, enige blijk van treintrots of pendelpret, het had perfect binnen dat bestek gepast. Maar wat van de persen rolt, laat zich lezen als één brok frustratie.

Een vleugje Magritte kan niet ontbreken in een verhaal over het Belgische spoor. Maar ook Kafka reist altijd mee in de treincoupé, vertelt René van Munster (62), chef eindredactie van deze weekendbijlage. Enkele ochtenden per week, en meestal ook ’s avonds, als hij terugkomt uit Antwerpen, hoort hij op een Leuvens perron, overstapplek op zijn door vertragingen geteisterde pendeltraject van Tienen naar Antwerpen, de volgende omroep: ‘Reizigers naar Ans moeten instappen in de eerste zes rijtuigen.’ “Het komt volledig uit het niets. Er is altijd gelach dan, bij de wachtenden. Er wordt geen tijdstip vermeld in dat omroepbericht, of een perron. Er is ook geen trein naar Ans die het eerste halfuur vertrekt. Maar niemand lijkt zich erom te bekommeren.”

Kafka, geserveerd als audioloop. “Ach, je hebt altijd een sterk verhaal als je op het werk aankomt, dat is ook wat waard, zeker?”

In zijn groene lachje zit iets defaitistisch: je kunt maar zo vaak fulmineren over iets zonder dat je voor zuurzak wordt weggezet. Onder het laagje relativering schuilt echter een desastreus rapport voor het binnenlands treinverkeer. Vorig jaar dook het stiptheidscijfer voor het eerst sinds 2018 onder de 90 procent: slechts 89,2 procent van de treinen bereikten met minder dan zes minuten vertraging het eindstation, blijkt uit de cijfers van spoorinfrastructuurbeheerder Infrabel.

Pure colère

“Eigenlijk zegt dat cijfer niet eens zo veel over de stiptheid voor de reiziger”, zegt Stefan Stynen, bestuurslid van TreinTramBus. Niet meegerekend zijn de 44.079 treinen die in 2022 volledig of gedeeltelijk werden afgeschaft, de aansluitingen die reizigers missen of de vele ingekorte treinen die tot gevolg hebben dat passagiers als sardienen in de rijtuigen zitten gepropt. Het ‘record’ van Van Munster, de afgelopen maand: 2 uur en 55 minuten over de heenreis. En dat twee dagen achter elkaar. “Ik ben al eens vanuit Leuven terug naar Tienen getreind, om van daaruit met de auto naar Antwerpen te rijden. Uit pure colère.”

De NMBS doopte 2022 ‘het jaar van de terugkeer’, maar die mayonaise pakt voorlopig niet echt. De terugkeer van ‘onze reizigers’ vond plaats, maar beperkt: de vijver blijft 10 procent minder groot dan voor de pandemie. De terugkeer van ‘de glimlach’, die bij het overboord gooien van de mondmaskers in mei tevoorschijn zou komen, bleek dan weer een tijdelijk fenomeen. Sinds de zomer zijn de stiptheidscijfers in vrije val, van 91,8 procent in augustus tot 84,8 procent in december. Vooral tijdens de ochtendspits (83,3 procent) en vooral de avondspits (78,4 procent) was het eindejaar een drama. 2023 lijkt voorlopig weinig beterschap te brengen.

“Boven de tien minuten vertraging voel je dat het humeur van reizigers de verkeerde richting uitgaat”, stelt de treinbegeleider die me tijdens de ochtendspits naar Brussel-Centraal vergezelt. Daar hangt, met een beetje verbeelding, het moodboard van de pendelaar aan de wand van de vertrekhal. De linkse kolom kleurt alweer flink rood: zes van de dertien lijnen hebben vertraging, gaande van 5 tot 27 minuten, en onder één verbinding staat ‘Ne circule pas aujourd’hui’. Ding dong, daar is de omroepstem alweer met nieuw onheil: de reizigers richting Antwerpen moeten het met zes in plaats van tien rijtuigen rooien.

Op die laatste lijn is de situatie volgens Frank Van Thillo (63) “hallucinant”. Hijzelf, zijn vrouw en zijn studerende dochter stappen op in Kontich, en kunnen bijna elke avond tussen de soep en de patatten − vaak een half uur later geserveerd dan gepland − verhalen uitwisselen over hun queeste. “Ik heb zelfs al een punt aftrek gekregen omdat ik te vaak te laat ben voor mijn werkcolleges”, zegt dochter Jana (20), die nochtans steevast twee treinen te vroeg neemt. “Stom”, zegt ze, al ontwaren we tussen de lijnen een ‘kut’ en een ‘klote’.

Voor haar examen vorige week nam ze zelfs twee uren te vroeg de trein, voor een traject van twintig minuten nota bene. Om toch maar helemaal zeker te zijn. “En omdat ik vaak babysit, heb ik ook al een paar keer mijn avondles wiskunde geskipt. Anders kan ik simpelweg niet garanderen aan die ouders dat ik er op tijd raak, want wie weet gooit een afgeschafte trein weer roet in het eten.”

De trein heeft een erg hoog jinx-gehalte. Zeg je hardop op de werkvloer dat het allemaal wel meevalt met die vertragingen − zoals ondergetekende − dan kijk je ’s avonds in Antwerpen-Centraal tegen een afgeschafte trein aan. En moet je plots opstappen in Antwerpen-Berchem. En kun je nergens je laptop kwijt, want op de tafeltjes van het Desiro-treinstel waarmee je zit opgescheept, past amper een postzegel. En kiest er iemand, uit álle plekjes die er nog vrij zijn, de zetel naast je uit om door de telefoon te zitten schreeuwen. Tik tak tik tak bóém.

Nergens ontploft dat bommetje vaker dan op de verbinding tussen Brussel en Bergen. In december dook het stiptheidscijfer er tijdens de avondspits zelfs onder de 60 procent. Die garantie op vertraging stelt ook in januari niet teleur: op vrijdagochtend parkeert de trein zich op een kilometer van het eindstation, om een andere trein doorgang te verlenen. Uiteindelijk rijden we met 15 minuten vertraging het eindstation binnen.

Een symbolische excursie, zo blijkt, want wie uitstapt op het perron in Bergen belandt in een megalomane koortsdroom. De prestigieuze stalen constructie van de beroemde architect Santiago Calatrava, die nu bijna tien jaar in de steigers staat, steekt schril af tegen de malaise op het spoor. De meerkost van het project is opgelopen tot zo’n 300 miljoen euro, bovenop de initieel geschatte 37 miljoen euro. Dubbel zuur: de droom komt uit de koker van oud-burgemeester Elio Di Rupo. “Zijn regering zou het mes zetten in de spooruitgaven”, zegt Stynen.

Andere investeringen zijn daardoor op de lange baan beland. Met de meerprijs had je ook − zoals een kwartier verderop in Saint-Ghislain is gebeurd − ruim honderd verouderde stations een bescheiden facelift kunnen geven.

Intussen wandelt de pendelaar zich in Bergen minutenlang suf langs een omweg die leidt over een stelling waar wind en regen vrij spel hebben, een hel voor wie minder mobiel is. “Je merkt dat het verzadigingspunt bij veel reizigers bereikt is”, vertelt de treinbegeleidster. Eind 2023 moet het station af zijn. “Dat wil ik nog weleens zien.”

Dat er frustratie heerst, begrijpt ze. “Maar steeds vaker slaat het om in verbale agressie of fysiek geweld. Duwen, spugen, zelfs een slag proberen uit te delen, ik heb het de voorbije maand allemaal meegemaakt. Af en toe een incident, dat kun je nog plaatsen. Maar niet elke dag. Rondom mij zie ik heel wat collega’s in burn-out gaan, en ik kan het hen niet kwalijk nemen.”

Ook Gunther Blauwens, voorzitter bij ACOD Spoor, merkt “een groot gevoel van persoonlijke onmacht” bij het personeel. De spoeling is al dun, bijkomende uitval voedt de neerwaartse spiraal. Hoe minder bestuurders en begeleiders, hoe meer treinen geschrapt raken. Hoe minder handen in de ateliers, hoe meer onderhoudstaken er uitgesteld raken − en hoe meer kans op vertraging of ingekorte treinen.

Niet alleen het Belgische spoor kampt daarmee. Ook de Nederlandse NS zag het stiptheidscijfer in 2022 bijna drie procentpunten dalen, voornamelijk door personeelstekorten. Er wordt stevig ingezet op rekrutering. In 2022 gingen 1.300 nieuwe medewerkers aan de slag bij NMBS en 800 bij Infrabel, voor 2023 staan er respectievelijk 1.600 en 800 nieuwe vacatures open. Maar niet in elke regio is dat een even makkelijke oefening. Zo vormt de havenindustrie stevige concurrentie in de regio Antwerpen en de Kempen, waar het de laatste maanden strop loopt.

De Belgische stiptheidsperikelen vallen echter niet onder één noemer te vatten. In de loop van het jaar 2022 waren NMBS en Infrabel bijvoorbeeld goed voor respectievelijk 35 en 20 procent van de vertragingen, maar er is een ­categorie die nog meer averij veroorzaakt: ­derden. “Dat gaat van storm Eunice in het voorjaar tot spoorlopers en kabeldiefstal”, zegt NMBS-woordvoerder Bart Crols.

Voor een deel verklaart het waarom bepaalde verbindingen het harder te verduren hebben. “De regio rond Charleroi kent veel kabeldiefstallen, wat de verbinding tussen Charleroi, Brussel en Antwerpen impacteert”, zegt Frédéric Petit, woordvoerder van Infrabel. Duffel en Mortsel blijken dan weer hotspots voor spoorlopers. Eén zo’n spoorloper, zo leert een casus in december rond Doornik, kan tot 28 afgeschafte treinen leiden. “In de hele zone gaat dan een alarm af, waardoor alle treinen stapvoets verder moeten of zelfs stoppen. Dat zorgt voor een kettingreactie”, zegt Crols.

Gegijzeld

Dat neemt niet weg dat meer dan de helft van de vertragingen wél op het conto van beide beheerders te schrijven valt. En dan, zo zegt Stefan Stynen, kun je eigenlijk maar één conclusie trekken: “Er is het afgelopen decennium veel te zwaar bezuinigd op het spoor.” De middelen voor de dagelijkse exploitatie, onderhoud van het spoor en personeelskosten daalden in de periode 2005 tot 2021 met 84 procent. Die besparingen tellen langzaam op, zoals het rot in een balk.

“Je creëert overal zwakke plekken op het net”, zegt Stynen. Als er dan één dominosteen valt, is er vaak geen houden meer aan. Zeker als de befaamde Noord-Zuidverbinding betrokken is. Op de absolute piekmomenten wringen zich 84 treinen per uur langs een flessenhals van zes sporen. Sowieso heeft België een van de meest dense en drukste netten van Europa.

Een audit uit 2017 stelde de verouderde ­infrastructuur al aan de kaak. Naderden of waren toen aan het einde van de levensduur: 22 procent van de wissels, 23 procent van de overwegen, 12 procent van de sporen. “Ook heel wat treinstellen zijn gewoon op, ze zijn klaar voor de schroothoop maar moeten noodgedwongen opgelapt worden”, zegt Stynen. De levering van nieuwe M7-treinstellen loopt in productie zware vertraging op. Van de 445 rijtuigen die in 2021 geleverd moesten worden, zijn er slechts 220 aangekomen. De rest is pas voor eind 2023. Zeker zo lang blijven treintoestellen van soms meer dan een halve eeuw oud in roulatie – met als gevolg verdere vertragingen en ingekorte treinen.

Dat ontgaat ook reizigers niet. “Laatst stapte ik op een trein, die sowieso al meer dan twintig minuten vertraging had, en het water liep gewoon naar binnen door het dak”, zegt Gorik Kaesemans (48), die bij de rode cijfers op het perron altijd het liedje ‘Comme d’habitude’ hoort resoneren. “Maar dan zie ik de trein van negen na het uur richting Neerpelt, zo’n treinstel uit de jaren stilletjes die al zeven keer is afgeschreven, en denk ik: het kan altijd erger.” Op Twitter deelde cd&v-parlementslid Jef Van Den Bergh deze week zelfs een foto van een treinstel waarin de oude rokersruimte nog afgescheiden is.

Vertrouwen boezemt het niet in. “Ook niet wat veiligheid betreft”, zegt Kaesemans. Daarop wordt sowieso niet bespaard, benadrukken zowel Infrabel als NMBS. Maar juist daar wringt weleens het schoentje, vindt Frank Van Thillo, die voor de Mobiliteitsraad Vlaanderen in het gebruikerscomité van NMBS zetelt. “Liever dan vertrouwen te schenken aan het personeel om de trein te managen, wordt alles in verlammende procedures gegoten onder het mom van veiligheid.”

René van Munster werd zo laatst “gegijzeld” op het perron van Leuven, zegt hij. De situatie: twee treinen naar Tienen, beide met vertraging, waarvan niet duidelijk is welke als eerste vertrekt − een beetje zoals in de supermarkt staan en gokken welke kassa het snelst is. De treinbegeleider wijst − “we vertrekken binnen één minuut” − de eerst vertrekkende trein aan. Van Munster stapt op, de deuren gaan dicht, een kleine tien minuten later − zijn trein staat nog altijd stil − ziet hij op het andere perron de tweede trein aankomen, die blijkbaar tóch eerder zal vertrekken. Hij wil van trein veranderen, maar de treinbegeleider weigert de deuren te openen. Als het ‘signaal van vertrek’ gegeven is, laat het protocol dat niet toe, ook al vertrekt de trein uiteindelijk pas twintig minuten later.

“Samen met een tiental andere reizigers wilden we nog wat forceren, we hebben nog geprobeerd naar het station te bellen om hulp te vragen, omdat het aanvoelde als een principezaak”, zegt hij. “Er nam niemand op. Ook op de perrons viel het zeker in de maand december op dat er bijna nooit personeel te bespeuren is.”

Vreemd eigenlijk. Technologische ontwikkelingen zouden juist een aantal technische taken uit de handen nemen van de onderstationschef, zodat ze meer dan ooit hulp kunnen bieden aan reizigers. Maar zeker in de kleinere stations is de functie simpelweg afgevoerd.

Cijferfetisj

In de waslijst met klachten die we ontvangen van reizigers is het een constante: niet de vertraging an sich is vaak de boosdoener, maar het gebrek aan duidelijke communicatie. Een masterscriptie die tien jaar geleden peilde naar de ervaringen omtrent stiptheid kwam al tot die conclusie: reizigers hebben nood aan klare taal.

Herkenbaar. Er is niks dat deze pendelaar harder over de rooie doet gaan, dan een trein die al zeven minuten vertraging heeft en een infobord dat hardnekkig blijft volhouden dat het om slechts vijf minuutjes gaat. Om vervolgens op 13 minuten te springen. En even later op 19 minuten. Zeg. Dat. Dan. Meteen. Dan had ik tenminste nog een zakje Hula Hoops kunnen kopen om de vertraging weg te vreten.

Het kan nochtans anders. “Laatst zat ik ­anderhalf uur vast op de trein door een ­persoonsongeval”, vertelt Sofie Blancke (44). “Wel, de begeleidster heeft de communicatie toen echt fantastisch in handen genomen. Door de intercom kregen we constant informatie door, en ze liep verschillende keren het gangpad af om vragen te beantwoorden. Zoiets maakt echt het verschil.”

Wanneer we het voorleggen aan enkele treinbegeleiders, worden ze bijna even kregelig als de reizigers. “Ik wil zelf ook het liefst zo veel mogelijk info geven aan reizigers als we stilstaan. Maar vaker dan mij lief is, moet ik omroepen dat ik het zelf niet weet”, klinkt het. “De communicatie is slechter dan ooit”, zegt een andere begeleider. “Soms duurt het tien minuten vooraleer ik iemand te pakken krijg. Vaak is er dan ook maar één iemand die een hele zone moet inseinen. Die raakt ook overbelast als het hele net strop loopt.”

ACOD-man Gunther Blauwens vindt de opsplitsing van het spoor in die optiek nog steeds “een historische misser”. Ze heeft extra silo’s ingebouwd in de communicatieketen, ook al is er volgens Infrabel en NMBS “op permanente basis” communicatie tussen de niveaus. “Voordien zat de verantwoordelijke voor de verkeersinfo gewoon mee in het seinhuis; die rechtstreekse lijn is nu doorgeknipt”, zegt Blauwens.

Dat in voorbije jaren in heel wat stations de onderstationschef is weggesaneerd, is volgens Stefan Stynen nog zo’n strategische misser. “Die ogen op het terrein hebben juist enorm veel waarde, want zo’n onderstationschef weet vaak uit ervaring welke overstap druk is en welke niet, en wanneer het dus loont om een trein te laten wachten. Bij een regeling vanaf afstand krijg je in zo’n situatie de verkeerde prioriteit: dan wacht een trein misschien géén tien minuten, omdat je anders qua stiptheid een ‘slechte’ score laat optekenen.”

Die “cijferfetisj” leidt volgens hem soms af van wat de reiziger wil: op tijd thuis raken. Iets wat ook de treinbegeleider verkiest, vernemen we. “Het lijkt wel alsof mijn eindtrein altijd vertraging heeft op dagen dat ik iets gepland heb. Net dan is er ergens wel een spoorloper of is er een bovenleiding defect. Op familiefeesten ­lachen ze er intussen mee: ik arriveer bijna ­altijd te laat.”

5 uur, 19 minuten en 34 seconden

Is er dan geen enkele sprankel hoop? Toch wel. Elke treinbegeleider benadrukt het, als afsluiter van de klaagzang: “Als we vlot kunnen rijden, heb ik een fantastische job. Ik zou het nooit willen inwisselen voor een 9-tot-5-baan.” En er is recent een nieuwe beheersovereenkomst getekend − met tien jaar vertraging weliswaar. In de periode 2023-2032 vloeit er 44 miljard euro belastinggeld naar de twee spoorbedrijven.

“Historisch”, aldus mobiliteitsminister Georges Gilkinet (Groen) bij de ondertekening. Op termijn wordt gemikt op een stiptheid van 91,5 procent en een reizigersaantal dat 30 procent hoger ligt. De vrijgemaakte middelen moeten zich op vele vlakken laten voelen: een groter aanbod, vernieuwde spoorinfrastructuur en ­betrouwbaar rollend materieel met oog voor beenruimte, fietsen, stopcontacten, mobiele ontvangst en − godzijdank − zelfs voor de overprikkelde pendelaar: de stiltecoupé draait binnenkort proef.

Bepaalde innovaties moeten daarnaast de communicatie, zowel intern als extern, verbeteren. Zo wil Infrabel stapsgewijs het hele spoornet uitrusten met slimme sensoren, die aangeven wanneer onderhoud zich aandient. Momenteel is dat al het geval voor een vijfde van alle spoorinfrastructuur. “Vergelijk het met een rood lichtje in uw auto dat waarschuwt wanneer u naar de garage moet voor onderhoud”, zegt Frédéric Petit. Het moet toelaten om te anticiperen, niet om achter de feiten aan te hollen.

Er is een ‘maar’ − die is er nu eenmaal altijd. De eerste jaren zijn de investeringen nog niet op kruissnelheid, en dat heeft consequenties voor het tempo waarmee de infrastructuur wordt vernieuwd. Lees: het is best mogelijk dat het dal in de stiptheidscijfers nog niet bereikt is, en dat de treinreiziger nog even op de tanden moet bijten.

Dreigen we zo geen pendelgeneratie te verliezen aan de verleidingen van de wagen? Ahmadullah Zalal (25) geeft het grif toe: hij is het stilaan beu dat hij vergaderingen in Brussel met de disclaimer ‘onder voorbehoud van de NMBS’ moet inplannen. “Ik twijfel de laatste tijd heel erg of ik de trein nog wel wil nemen. Met de auto is het ook geen pretje, maar dan ben ik tenminste onderweg.” Ook Jana Van Thillo laat haar principes lichtjes varen: “Als ik niet dicht bij mijn werk kan wonen, lijkt een bedrijfs­wagen de laatste tijd steeds verleidelijker.”

Je kunt het hen niet kwalijk nemen. Het is als doorgewinterde pendelaar niet moeilijk om de moed te verliezen wanneer alwéér een warm houten bankje uit een station verdwijnt, wanneer alwéér een deadline op de stationswerf in Bergen of Gent-Sint-Pieters wordt gemist, ­wanneer alwéér een tegenstrijdigheid opduikt tussen de vertraging op de NMBS-app en de vertraging op het perron.

En toch, zeg ik met enig risico op nog een afgeschafte trein, valt het écht wel mee. Vreemd genoeg vind ik op het ‘Dashbord Stiptheid’ van de NMBS de bewijzen, na enig rekenwerk. Had ik in 2022 elke weekdag om 17.37 uur in Antwerpen-Centraal de trein genomen richting Gent-Dampoort, dan was ik in totaal 5 uur 19 minuten en 34 seconden langer onderweg dan gepland.

Ik daag u uit om op hetzelfde traject minder vertraging op te stapelen met de auto. In een maand. Terwijl u in de file staat, lees ik wel een boek.