Reissector EU gebruikte passagiers tijdens coronacrisis ‘als bankiers’

Zeker in de eerste maanden ging er veel mis bij de afhandeling van geannuleerde reizen, blijkt uit onderzoek van deze onafhankelijke EU-controleurs. Consumenten werden niet of slecht geïnformeerd over hun rechten. Ze werden gedwongen om vouchers te accepteren die ze meestal pas na een jaar konden ‘verzilveren’. In Griekenland moesten klanten achttien maanden op terugbetaling van hun reissom wachten, in Slovenië zelfs twee jaar.

Als hun luchtvaartmaatschappij in de tussentijd failliet zou gaan, konden klanten naar hun geld fluiten. Toen het alsnog tot een uitbetaling kwam, moesten ze in vele gevallen lang wachten. Volgens de Rekenkamer hadden ze er wettelijk al na een week tot twee weken recht op om hun geld terug te krijgen.

De Rekenkamer erkent dat de omvang van de crisis uitzonderlijk was. Na de terreuraanslagen van 2001 en de bankencrisis van 2008 vielen het jaar daarop respectievelijk 2 en 6,6 procent van de vluchten uit. Tijdens het dieptepunt van de pandemie vorig jaar werden bijna negen op de tien vluchten geannuleerd.

Er is ook begrip voor de snelheid waarmee de regeringen de reissector te hulp schoten, met de ‘ongekende’ som van 35 miljard euro. “Als de luchtvaartmaatschappijen failliet waren gegaan, was de economische schade nog groter geweest”, zegt Annemie Turtelboom (Open Vld), lid van de Europese Rekenkamer. Maar de vlugge noodhulp staat volgens de Rekenkamer in schril contrast met de trage afhandelingen waarmee consumenten te maken kregen.

Turtelboom: “Wat ons het meest verbaasde, is dat geen enkel land aan de staatssteun de voorwaarde verbond dat de rechten van de consumenten moesten worden nageleefd. Die aanbeveling had de Europese Commissie wel gedaan. Niemand heeft die opgevolgd.”

Passagiers als bankiers van de sector

De noodhulp stond en staat in sommige gevallen nog steeds op een slapende rekening: niet alle staatssteun in de vorm van leningen en kredietgaranties is opgebruikt. “Het komt er in sommige opzichten op neer dat de passagiers ongevraagd de bankiers zijn van de luchtvaartmaatschappijen”, zegt Turtelboom.

Het onderzoek van de Rekenkamer komt volgens haar precies op tijd, nu miljoenen weer het vliegtuig nemen om op vakantie te gaan in het buitenland terwijl de pandemie nog lang niet is uitgewoed. Om een herhaling te voorkomen van de toestanden van vorig jaar, doet de Rekenkamer een aantal aanbevelingen. Zo moet de informatie aan de reiziger verbeterd worden: iets minder dan de helft van de mensen die het vliegtuig nemen, heeft weet van zijn rechten als consument. En het moet gemakkelijker worden gemaakt om geld terug te vragen.

De lidstaten moeten hun reacties op een pandemie als deze onderling beter op elkaar afstemmen. Daar vindt de Rekenkamer de reisbranche aan haar zijde: die klaagt al sinds maart over het rommeltje aan reisbeperkingen waartoe elk land eenzijdig besluit. De Europese Commissie zou meer bevoegdheid moeten krijgen op dit terrein.

Die aanbevelingen werden ook in 2013 al gedaan nadat de IJslandse vulkaan Eyjafjallajökull drie jaar daarvoor het vliegverkeer ernstig verstoorde. De wijziging van de wet werd geaccepteerd door de Europese Commissie en het Europees Parlement, maar bij de behandeling in de Europese Raad staakten de stemmen.