Donderdag 29/10/2020

InterviewDe Lijn

Recordaantal klachten bij De Lijn: ‘We worden stilaan het kneusje van Europa’

Beeld Bob Van Mol

De Lijn ontving vorig jaar 72.543 klachten van misnoegde reizigers, een recordaantal. Dat blijkt uit het jaarrapport van de Vlaamse Ombudsdienst. ‘Ik verwacht een sorry-gebaar’, zegt ombudsman Bart Weekers.

Wat loopt er mis bij De Lijn?

“De afgeschafte ritten, de bussen die simpelweg niet rijden, zijn duidelijk het grootste probleem. De Lijn kampte in 2019 met een tekort aan bestuurders. Dat voelde de reiziger vooral richting het centrum van Brussel en Antwerpen. Voor de hoofdstad waren de problemen groot vanuit Aalst, Grimbergen, Vilvoorde en Wemmel. Richting Antwerpen liet zich dat vooral vanuit Turnhout voelen.”

“Door dat personeelstekort werden sommige controleurs ook ingezet op andere functies, waardoor zwartrijders een lagere pakkans hadden. Ook de toegankelijkheid voor mensen met een beperkte mobiliteit, bijvoorbeeld rolstoelgebruikers, moet echt beter. De overheid moet hier een paar miljoenen tegenaan gooien, want we worden stilaan het kneusje van Europa. De excuses zijn op.”

Wat moet De Lijn doen om beter te scoren?

“Het personeelstekort is nu grotendeels opgelost, door intensieve wervingscampagnes. Dat is al goed nieuws, maar ik mis een sorry-gebaar richting de reizigers. De Lijn kan uiteraard niet alle gemiste ritten financieel compenseren. Zo zaag je aan de tak waarop je zit. Dat geld is nodig om te investeren. Maar De Lijn moet dit probleem nu afsluiten en met een gebaar komen voor de abonnees op die geplaagde lijnen. Laat hen in een bepaald weekend gratis een vriend meenemen, om samen naar de stad te komen. Toon de reiziger dat je er weer staat en dat je iets wel terugdoen.”

Beeld Bob Van Mol

U brengt niet enkel een slechtnieuwsshow voor De Lijn. Er zijn ook pluspunten?

“Absoluut. De klantendienst is een voorbeeld. Ze slaagt erin, ook via de eigen rapportage, om de vinger op de problemen te leggen. Als het operationeel product van een bepaalde dienst problemen vertoont, dan zijn wij ombudsmensen de kanaries in de koolmijn. Er zit soms wat gas in de mijn, maar De Lijn heeft uitstekende kanaries.”

Het jaarrapport gaat over meer dan alleen De Lijn, maar over de verzamelde ombudsdiensten. Die losten in 2019 ruim 16.000 problemen op, terwijl dat er in 2018 nog zo’n 10.000 waren. Hoe komt dat?

“Ons bereik groeit. De mensen vinden ons makkelijker, maar er zijn ook steeds meer diensten die met ons rapporteren. De Vlaamse watermaatschappijen waren er in 2019 voor het eerst bij. Zo hebben we een groot aantal dossiers kunnen oplossen. Dat gaat bijvoorbeeld over waterfacturen die hoger uitvielen dan verwacht. Als de mensen te goeder trouw bleken, konden we die vaak nog aanpassen.”

“Dat effect zal volgend jaar nog groter zijn, omdat ook Fluvius (netbeheerder van elektriciteit en aardgas, BVSG) aan boord komt. Zo blijven we ons netwerk uitbreiden. Ik hoop dat we volgend jaar 20.000 opgeloste problemen kunnen rapporteren.”

Het rapport formuleert ook aanbevelingen aan de overheid. Welke zijn daar het belangrijkste?

“De digitale overheid wordt een belangrijk thema. Tal van instanties hebben nu een eigen app of website waarop de Vlaming zijn dossier kan opvolgen. Maar dat wordt stilaan een kluwen. Met Vlaanderen.be hebben we een schitterende website om al die dingen te bundelen, maar dat gebeurt niet. Dat moet de komende maanden spectaculair beter.”

Meer over

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234