Dinsdag 10/12/2019

Bpost

Pakjesbezorger belt steeds vaker niet aan, ook al bent u thuis

Wat het aantal klachten over leveringen betreft, steekt Bpost er met kop en schouders bovenuit. Beeld Photo News

De ombudsdienst van de postsector krijgt steeds meer klachten over bezorgers die hun pakjes niet afleveren. Ze vertrekken te snel na aanbellen of raken de bel zelfs niet aan. Zeker Bpost kampt met nalatige bodes.

Recent een brief in de bus gehad om een pakje bij het afhaalpunt te halen, want u was bij levering helaas niet thuis? U bent niet de enige. Volgens de ombudsdienst van de postsector (SMSPO) regent het klachten over bezorgers die niet meer aanbellen. “We kregen afgelopen jaar zoveel klachten over het probleem dat we besloten ze apart te registreren”, zegt ombudsvrouw Katelijne Exelmans.

Dat dergelijke klachten in opmars zijn, verbaast retailexpert Gino Van Ossel niet. “Bezorgdiensten kampen met een steeds nijpender tijdsgebrek. Alles moet zo snel mogelijk gaan om aan efficiëntie te winnen.”

Op cijfers is het wachten tot het SMSPO het jaarverslag publiceert. Al is er nu al sprake van grote verschillen tussen de verschillende bezorgdiensten. Zo steekt volgens de ombudsdienst vooral Bpost met kop en schouders boven concurrenten als PostNL of DHL uit. De SMSPO-woordvoerder zei in het Radio 2-programma De Inspecteur dat "bijna uitsluitend alle klachten" over Bpost gaan. Ombudsvrouw Exelmans is milder en spreekt van "het merendeel van de klachten".

Wel is ze verbaasd over de klachtenregen. "Geen enkel bedrijf heeft er baat bij om pakjes niet te leveren en weer mee te nemen.” Dat lijkt te kloppen, want wanneer een pakje niet bezorgd is omdat de klant niet thuis is, moet het koeriersbedrijf een dag later terugkeren of het pakje deponeren bij een afhaalpunt.

Bpost zelf mist nuance in de uitspraken van de ombudsdienst. “Bpost is de grootste speler op de markt en heeft bijgevolg procentueel het grootste aandeel in de klachtencijfers”, reageert woordvoerder Barbara Van Speybroeck. Volgens haar adviseert het Belgische postbedrijf klanten ook vaker om bij klachten te rade te gaan bij de ombudsdienst, wat de cijfers zou scheeftrekken.

Incentive

Toch staan het aantal klachten over Bpost niet in verhouding met het aantal klachten over andere bezorgdiensten, aldus het SMSPO. Retailexpert Van Ossel wijt het aan het bezorgregime van Bpost. Het overheidsbedrijf werkt uitsluitend met postbodes in loondienst met een vast maandloon. “Of de bezorgers van Bpost nu meer of minder pakjes bezorgen per maand, de lonen blijven hetzelfde”, legt Van Ossel uit.

In combinatie met de traditionele postrondes, die binnen een bepaalde tijdspanne moeten worden afgewerkt, kan dat volgens Van Ossel leiden tot bezorgers die te snel hun ronde moeten afwerken en bijgevolg niet meer aanbellen.

De buitenlandse bezorgdiensten pakken het doorgaans anders aan. Zo werkt het Nederlandse PostNL, dat onder andere pakjes levert van Bol.com, in België enkel met zelfstandige koeriers in onderaanneming. Zij krijgen per bezorgd pakket een vergoeding, ook wel ‘incentive’ genoemd.

Volgens PostNL zorgt het voor een betere service. “Het is in het eigenbelang van onze koeriers dat ze het pakje leveren. Doen ze dat niet, moeten ze een dag later terugkeren, maar krijgen ze wel slechts een vergoeding voor één bezorging”, laat woordvoerder Lies Florentie weten.

Het Nederlands PostNL werkt in België uitsluitend met zelfstandige koeriers. Dus: per bezorgd pakje een vergoeding. Beeld ANP

Wanneer een zelfstandige koerier vertrekt zonder aan te bellen, voelt hij dat dus wél in zijn portemonnee aan het einde van de maand. Het resultaat? “Klachten over koeriers die niet aanbellen horen zijn meer uitzondering dan regel”, aldus Florentie.

“Koeriers die geen vergoeding per bezorging krijgen, en in tijdsgebrek zitten, zullen dus sneller vertrekken of gewoon niet aanbellen”, concludeert Van Ossel. En dat postbodes van Bpost vaak tijd tekort komen, bleek vorig jaar toen er ophef ontstond over hoe postbodes minder dan zes seconden per brievenbus kregen tijdens hun ronde. 

Het argument van Van Ossel houdt volgens Bpost echter geen steek. “Onze koeriers krijgen een contract met een vast en correct loon, met alle voordelen daaraan verbonden. Dát is onze incentive”, reageert woordvoerder Exelmans. 

Dienstverlening

Het lijkt er alvast niet op dat de dienstverlening van bezorgdiensten in de toekomst zal verbeteren. “Koeriersbedrijven kampen steeds meer met een nijpend personeelstekort. Dat zal de werkethiek verlagen en de dienstverlening niet ten goede komen.”

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met De Morgen?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van De Morgen rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234