Donderdag 17/10/2019

Online shoppen

Pakjes gratis terugsturen? Dat kan niet blijven duren

Beeld rv

Een hele resem zomerjurken bestellen, de leukste uitkiezen, en de andere negen terugsturen. We doen het steeds meer, maar al dat gratis retourneren drukt de winst bij webwinkels. Als de klant niet meewerkt, is het straks misschien uit met de bestelpret.

De Belg heeft stilaan zijn weg gevonden naar online kopen. Van de bijna 3 miljard die Belgen online uitgaven in het eerste kwartaal van 2019, ging een tiende naar de aankoop van producten online via webshops zoals Zalando, Bol.com en Amazon.fr. Dat is 8 procent meer dan in 2018.

Webwinkels houden details rond het terugsturen van aankopen angstvallig geheim. De Nederlandse betaaldienstverlener Afterpay analyseerde data van 5.000 Belgische en Nederlandse webwinkels waarvoor zij betalingen afhandelt. Vooral de kledingbranche zucht onder de enorme kosten die al dat risicoloze bestellen en gratis retourneren met zich meebrengt: ruim 40 procent van alle bestellingen komt terug. Zalando zegt zelfs de helft van alle kleding terug te krijgen, terwijl dat bij een elektronicagigant als Coolblue maar 3,5 procent van alle bestellingen is. 

12,50 euro per retourzending

Gratis retourneren is een noodzakelijk kwaad voor de webwinkel. Het kost een hoop geld: Afterpay berekende dat elke retourzending een online kledingwinkel 12,50 euro kost aan arbeid, productschade en verzendkosten. Om nog te zwijgen van de kosten voor het milieu. Maar de service levert ook een hoop op: kledingwinkels die gratis retourneren aanbieden, houden per bestelling 4 euro meer omzet over dan kledingwinkels die dat niet doen. En de 12,50 aan kosten zijn een gemiddelde: een grote online retailer kan die drukken door efficiëntere en grootschaliger retourprocessen. 

Beeld uit verdeelcentrum van Bol.com in Waalwijk. Beeld ANP

Bedrijven als Bol.com en Zalando zijn vooral bezig met het vergroten van hun omzet en marktaandeel, zodat ze op termijn de kleintjes eruit drukken, de markt domineren, en zo zelf de regels bepalen. Al beginnen aandeelhouders en investeerders zich toch te roeren: waar blijft de winst? En moet je niet wat doen aan al dat gratis verzenden en terugsturen? 

Klanten sturen

Webwinkels experimenteren volop met oplossingen. En dat zal de consument merken.

Online shops zetten zwaar in op technologie en dataverzameling om te zorgen dat klanten spullen bestellen die passen, samengaan met de rest van de kledingkast of het interieur, en aan de esthetische of kwaliteitsverwachtingen voldoen. De Coolblue-app stuurt zogenaamde augmented reality om de beoogde breedbeeld-tv in je woonkamer te projecteren, stuurt installatievideo’s in de bestelbevestiging van pakweg geheugenkaarten voor laptops (sindsdien komt daarvan de helft minder retour), en laat nadrukkelijk nadelen van producten zien: klanten vinden deze stofzuiger zwaar, of lawaaierig.

Kledingwinkels als Zalando geven gevraagd en ongevraagd maatadvies op basis van eerdere bestellingen en databases die voor allerlei merken bijhouden hoe maten vallen. Zalando kijkt naar je bestelgeschiedenis, ziet dat een klant Adidas-gympen met maat 43 1/3 niet heeft teruggestuurd, en weet dan welke maat Nikes hij moet hebben. Uniqlo vermeldt hoe lang modellen zijn, winkels showen kleding steeds vaker op min of meer gewone mensen in plaats van alleen op superslanke modellen en uitgebreide productinformatie en foto’s van details moeten verdere teleurstelling (en retourkosten) voorkomen.

Psychologische trucs kunnen ook een zetje geven, zegt Daniel Ruff, die het onderzoek naar terugsturen bij Afterpay uitvoerde. “Denk aan een kleine infokader op het betaalmoment: bent u zeker van deze bestelling? Terugsturen veroorzaakt immers zo-en-zoveel CO2-uitstoot. Net als hotels je vragen twee keer na te denken voor je je handdoeken laat wassen. Om de eigen kosten te drukken, zeker, maar de milieuwinst is niet gelogen.”

Cultuuromslag

Dat kan in de vorm van een quotum op de retouren, zoals bij de Nederlandse online retailer Wehkamp. Wie in een jaar meer dan 80 procent van de bestelde producten terugstuurt, mag tijdelijk niet meer achteraf of gespreid betalen. Heel mild nog, maar met name kledingwinkels zouden weleens strenger kunnen worden. Een maximum van 50 procent hanteren, bijvoorbeeld, al blijft het lastig: wie twee paar schoenen bestelt waarvan beide niet passen, moet ze wel terug kunnen sturen. Dit leent zich vooral voor gemiddeldes over een langere periode, vanaf een aantal producten.

De klant kan ook bijdragen aan de verzend- en retourkosten. H&M vraagt tegenwoordig een bijdrage voor kleine bestellingen. Zalando – dat lang prat ging op ongelimiteerd gratis bestellen – doet hetzelfde in Groot-Brittannië, Ierland, Spanje en Scandinavië.

Maar betalen voor terugsturen? Volgens Ruff van Afterpay zullen webwinkels alles in het werk stellen om dat te voorkomen. “Niets is makkelijker dan te switchen naar een andere aanbieder als die van jou aankondigt geld te vragen bij een eventuele retour. Daarvoor is eerst een cultuuromslag bij de consument nodig. En die kan alleen van bovenaf worden opgelegd: als bijvoorbeeld Amazon of Bol.com kosten gaan rekenen voor retourzendingen, dan kan het snel doorsijpelen naar kleinere winkels.”

Webwinkels zullen eerst proberen kosten “aan de achterkant” te drukken: efficiëntere systemen voor het invoeren van retouren (nu al vragen steeds meer bedrijven klanten om een retour online aan te melden, in plaats van gewoon terug te sturen), het gereedmaken voor herverkoop, de financiële afhandeling. (VK/FE)

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met De Morgen?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van De Morgen rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234