Zondag 09/05/2021

Nog veel werk aan de Vlaamse e-governmentwinkel

Op het vlak van e-government is de Vlaamse overheid ambitieus, en dat steekt ze niet onder stoelen of banken. De Vlaamse Ombudsdienst bekijkt de stand van zaken vanuit het standpunt van de burger, en stelt vast dat die burger nog veel te weinig centraal staat in de ontwikkeling van het e-government.

In de regeringsverklaring van juli 1999 en de septemberverklaring 2000 koestert de Vlaamse regering de ambitie om als eerste regio ter wereld een volwaardig e-government op te bouwen. Zo moeten alle overheidsdocumenten raadpleegbaar zijn en alle formulieren aanvraagbaar via het web. Iedere Vlaamse politicus of administratieve dienst moet ook bereikbaar zijn via het web (cf. 'Vlaamse overheidssite wordt spil achter e-government', DM 12/8).

Er zullen geïntegreerde loketten uitgebouwd worden, in eerste instantie rond zes clusters waar de meeste vragen leven: bedrijven; bouwen en wonen; werken en vorming; zorg en welzijn; fiscaliteit; milieu. In afwachting daarvan wordt de Vlaamse Infolijn uitgebouwd tot een centraal informatieloket via telefoon en internet. Uiteindelijk zullen burgers en organisaties terechtkunnen bij één loket voor alle overheden samen, van lokaal via regionaal en federaal tot Europees. De verschillende overheden zullen samenwerken voor e-government en de portaalsite van de Vlaamse overheid wordt een portaalsite voor de hele overheid.

De Vlaamse regering herhaalt in haar digitaal e-fl@nders-plan van 15 december 2000 haar ambitie. In de Beleidsbrief media uit oktober 2001 van minister Van Mechelen blijft het doel heel hoog, want er staat letterlijk dat Vlaanderen wil "oprukken naar het koppeloton van de Europese informatiesamenleving". Op 27 juli 2001 is een Strategisch Digitaal Forum opgericht, dat e-fl@nders moet ondersteunen door beleidsadvisering vanuit de ict-wereld. Er is ook een samenwerkingsakkoord gesloten met de federale overheid en de andere regionale overheden in België. Ten slotte heeft de Vlaamse regering op 24 mei 2002 het e-government-actieprogramma goedgekeurd. De zes bestaande inhoudelijke clusters worden uitgebreid met vijf nieuwe clusters: onderwijs en vorming; mobiliteit; cultuur, sport, vrije tijd en media; overheid; wetenschap en technologie.

Maar wat gebeurt er op het e-terrein? Intussen heeft de Vlaamse overheid een aantal specifieke initiatieven ontwikkeld, zoals het interactieve loket voor opleidingscheques voor kmo's. Het e-VRT-project Digitaal Thuisplatform is een ander voorbeeld, dat echter onlangs tijdelijk onderbroken is vanwege technische problemen. Ook is er de fundamentele herwerking van de portaalsite van de Vlaamse overheid vanaf juli 2001.

We kennen de ambities, maar hoe staat het nu, medio 2002? Laten we beginnen met enkele positieve verwezenlijkingen. Er is de automatische toekenning van de vermindering van de onroerende voorheffing. Door de koppeling van Vlaamse en federale gegevensbestanden hebben 150.000 burgers een vermindering voor bescheiden woning gekregen, die ze vroeger uit onwetendheid niet kregen. Toegegeven: bij de start van die gegevenskoppeling zijn allerlei kinderziekten opgetreden. Toch gaat het om een belangrijke realisering van burgergericht e-government.

Er bestaat ook een recht op vrijstelling van de afvalwaterheffing. Maar de meeste potentieel vrijstellingsgerechtigden (bepaalde groepen gehandicapten, bejaarden en mensen met een bestaansminima) misten de vrijstelling die speciaal voor hen in het leven was geroepen. De Vlaamse overheid heeft er eind 2000, onder impuls van een aanbeveling van de Vlaamse Ombudsdienst, voor gezorgd dat de meeste vrijstellingen automatisch worden toegekend. Wat stellen we daarbij vast? Door een koppeling van gegevens van de watermaatschappijen en de federale Kruispuntdatabank is het aantal vrijstellingen verdrievoudigd.

Ook de elektronische informatieverstrekking door de Vlaamse Infolijn, door de portaalsite www.vlaanderen.be en door allerlei afzonderlijke websites van Vlaamse overheidsdiensten maken het voor ons een stuk gemakkelijker om de burger met heel diverse informatievragen gericht door te verwijzen.

Dat is het goede nieuws. Maar er zijn ook klachten van burgers die erop wijzen dat er nog een lange weg te gaan is. Enkele voorbeelden. De automatische toekenning van vrijstelling of vermindering van heffingen mislukt nog te vaak omdat de gegevensbestanden en de gegevensuitwisseling tussen federale en Vlaamse overheid nog te veel fouten bevatten.

Door fouten in de bestanden van het Rijksregister en in de gegevensuitwisseling krijgt jaarlijks een aantal burgers volkomen ten onrechte een gerechtsdeurwaarder aan de deur omdat ze hun afvalwaterheffing niet betaald hebben, wat tot veel frustratie leidt.

Lange behandeltermijnen van aanvragen of van bezwaarschriften zijn soms het gevolg van onvoldoende toegang tot elkaars gegevensbestanden bij de federale en de Vlaamse overheid. Dat is zo bij studietoelagen en bij de inning van de onroerende voorheffing.

Door een gebrekkige en trage uitwisseling van elektronische gegevens tussen de Belastingdienst voor Vlaanderen, Dienst Kijk- en Luistergeld, en de kabelmaatschappijen hebben sommige Vlaamse burgers ten onrechte een zware heffingverdubbeling gekregen. Hun aansluiting op het kabelnet was bekend bij de Dienst Kijk- en Luistergeld, de burgers zelf meenden te goeder trouw dat ze moesten wachten op een bericht van de dienst, maar de betalingsuitnodiging van de dienst bleef achterwege.

Uit de klachten merken we dat de informatie op heel wat websites onvolledig en onvoldoende actueel is, en dat is net een van de zogenaamde kritische succesfactoren van e-government. Zo zijn de afschaffing van het kijk- en luistergeld en alle vragen daarover veel te laat op de websites gemeld. Op die manier kreeg de burger de indruk dat het kijk- en luistergeld helemaal niet afgeschaft zou worden.

Soms worden nieuwe ontwikkelingen en problemen onvoldoende snel gemeld. De website over de onroerende voorheffing is al meer dan een jaar niet aangepast en de website van het Departement Onderwijs bevatte onvoldoende geactualiseerde informatie over de vervangingspool voor leerkrachten in de cruciale periode september-oktober 2001.

En voorts: alles en iedereen heeft een e-mailadres, maar de snelle beantwoording van mails - en dat verwacht men - is een probleem dat geregeld opduikt in de klachten. Of: in de gewone samenleving is de geautomatiseerde domiciliëring van periodiek terugkerende betalingsopdrachten allang ingeburgerd, maar het gebruik ervan om belastingen of heffingen te mogen betalen blijkt nog niet of nauwelijks mogelijk te zijn.

De zogenaamde bestuursniveau-overschrijdende thematische portaalsites staan nog nergens, terwijl dat een kerndoel van klantgericht e-government is. Eigenlijk bevatten de portaalsites wel heel veel informatie, maar die is nog veel te verbrokkeld qua aanbod. Heel concreet: op de portaalsites van de Vlaamse overheid en de federale overheid is er geen rechtstreekse wederzijdse link op de hoofdpagina en moet de gebruiker minstens twee keer doorklikken.

In de praktijk is er bij de geïntegreerde informatieloketten nog een hele weg te gaan en de klantvriendelijke transactieloketten staan momenteel vrijwel nergens. Maar wat zijn dan de obstakels? En de opportuniteiten?

In het Oeso-rapport Government-citizen relations van mei 2001 rapporteert de Vlaamse overheid zelf over de problemen bij de realisatie van echt e-government. Zo zijn er te veel overleg- en adviesorganen, die remmend werken. Er is tevens sprake van te weinig promotie van de websites. De kritische succesfactoren (toegankelijkheid, actuele informatie, interactiviteit, gratis pc-gebruik in openbare plaatsen) worden nog onvoldoende gerealiseerd. De internettoegang is nog altijd beperkt tot een minderheid van de bevolking, zodat de duale samenleving tussen de information-rich (hoogopgeleiden en jongeren) en de information-poor (laagopgeleiden en ouderen) een feit blijft.

Wezenlijk is dat de fragmentatie van de overheidsdiensten in de reële wereld niet mag worden overgebracht naar de virtuele wereld van e-government. De burger ziet 'de overheid' als één geheel en heeft geen boodschap aan het institutionele kluwen.

De Vlaamse Ombudsdienst ziet nog een ander gegeven: de burger staat nog veel te weinig centraal in de ontwikkeling van het e-government. In welke context ook, traditioneel of elektronisch, de klantvriendelijkheid is essentieel, en niet de overheidsorganisatie of de technologie.

Als Vlaanderen de eerste regio wil worden, is er dus nog heel veel werk aan de Vlaamse e-governmentwinkel. Wanneer komt de knik naar de echte realisaties op het terrein? Als men de lat hoog legt, wordt men kritisch bekeken. Daar vraagt men dan zelf om, zoals dat ook gebeurt bij een wielrenner die aankondigt dat hij minstens in de kopgroep zal eindigen maar in feite moeite heeft zich in het peloton te handhaven.

Bernard Hubeau is Vlaams ombudsman; Nan Van Zutphen is een onderzoeker van de Vlaamse Ombudsdienst.

Meer over

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234