Maandag 06/02/2023

NMBS scoort slechter in 2001 dan in 2000

Mechelen

Van onze medewerkster

Kim Herbots

De NMBS stelde gisteren trots de positieve resultaten voor van een tevredenheidsonderzoek bij treinreizigers dat uitgevoerd werd door het onafhankelijke studiebureau Ipsos. Dat toont aan dat de reizigers in het laatste trimester van 2001 duidelijk tevredener waren dan de maanden ervoor. De algemene tevredenheid steeg van 6,9 naar 7,2. 'Maar de NMBS vergeet er wel bij te zeggen dat ze op jaarbasis op zowat alle posten achteruitgingen', zegt Bram Dousselaere van de Bond voor trein-, tram- en busgebruikers (BTTB).

'Terwijl de gemiddelde tevredenheid in 2000 6,9 bedroeg, is dat in 2001 nog maar 6,8", aldus Dousselaere. "Het is dus wel wat misleidend om enkel te goochelen met de cijfers van dat laatste trimester. Op jaarbasis doen ze het helemaal niet zo goed."

In december 2001 liet de NMBS 3.600 van haar reizigers ondervragen over de laatste drie maanden van dat jaar. In alle categorieën kwam ze als overwinnaar naar voren. Enkel wat de tarieven betreft haalde de maatschappij een status-quo. "Het trimester daarvoor scoorden we slechter", verklaart Leen Uyterhoeven van de NMBS. "Dat was grotendeels te wijten aan de stakingen. Deze positieve cijfers kwamen als een verrassing. We hebben helemaal geen specifieke inspanningen gedaan de laatste maanden van 2001, maar we zijn natuurlijk wel heel erg blij."

"Het is mij een raadsel waarom de treinreizigers plotseling zo positief zijn. In oktober is er toch nog een grote driedaagse staking geweest?", reageert Dousselaere. "Trouwens, als ik de enquête bekijk, die overigens zeer specifiek is, dan stel ik mij de vraag waarom er maar zo weinig en zulke algemene resultaten zijn. Ach ja, de NMBS heeft een heel gesloten bedrijfscultuur en komt niet graag naar buiten met dat soort dingen. Maar het roept toch vragen op."

Terwijl de NMBS de laatste drie maanden van 2001 bijzonder goed scoorde met haar personeel (het treinpersoneel kreeg een cijfer van maar liefst 7,8), is dat op jaarbasis helemaal anders. "Ze scoren nog steeds hoog", aldus van Dousselaere, "maar zijn toch gedaald van 7,6 naar 7,4. De verklaring is waarschijnlijk te zoeken in de agressie op treinen. Dat heeft ook zijn uitwerking op het personeel. Ze zullen daardoor al sneller wat nors optreden. Nu heeft de NMBS de laatste maanden wel maatregelen genomen om die agressie terug te dringen en misschien ligt dat aan de basis van dat hogere cijfer in het laatste trimester."

Op jaarbasis gaat de NMBS er in slechts één categorie op vooruit: stiptheid. "Dat is wel net hetgene waar de reizigers absolute prioriteit aan geven", zegt Uyterhoeven. Maar met een 6 is dat nog steeds de zwakste schakel.

De opvallendste verliezers in vergelijking met 2000 zijn de prijs (van 6,8 naar 6,6) en het onthaal in het station (van 6,9 naar 6,8). "Logisch", vindt Dousselaere, "de prijzen zijn fors omhooggegaan en de gebruikersvoorwaarden zijn verslechterd. Ook met de service aan de loketten gaat het steeds achteruit: ze sluiten vroeger en er zijn er minder open."

Toch is Dousselaere van mening dat de NMBS op het goede spoor zit: "In vergelijking met het buitenland doen ze het zeker niet slecht. Wat wij vooral zouden willen, is dat het comfort stijgt. Dat scoort met 6,7 in 2001 vrij hoog, maar wij krijgen er toch nogal wat klachten over. Op piekuren is het bijna onmogelijk om een zitplaats te bemachtigen. Dat moet veranderen. Wij hopen dat de nieuwe dubbeldekkers die nog dit jaar ingezet zouden worden; de situatie zullen verbeteren."

De algemene tevredenheid van de treinreiziger daalt van 6,9 naar 6,8 in 2001

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234