NMBS-reizigers zijn meer tevreden dan ze in jaren waren. Echt waar

De reizigers van de NMBS zijn meer tevreden dan ze in jaren geweest zijn, zo blijkt uit de nieuwe tevredenheidscijfers. Hoe dat komt? Vooral omdat 2018 nog zo’n absoluut rampjaar was.

De tevredenheid van de spoorreizigers gaat er sterk op vooruit en voor de NMBS is dat reden voor een klein feestje. Want dat de reizigers niet echt tevreden waren over de spoormaatschappij laat zich ook al jaren voelen in die cijfers. Maar nu lijkt de tanker dus gekeerd. Gaven in de eerste vijf maanden van vorig jaar nog 59 procent van de reizigers aan dat ze tevreden waren, dan springt dat nu naar 66 procent.

“Toch een gevoelige verbetering”, zegt NMBS-woordvoerder Bart Crols. “We hebben gezien dat de tevredenheid van de reizigers nauw samenhangt met de stiptheid van de treinen. Als die verbetert, verbetert ook de tevredenheid.”

De tevredenheidscijfers zijn telkens het resultaat van een bevraging die een onafhankelijk bureau op jaarbasis uitvoert bij zo’n 4.000 reizigers. Dat de tevredenheidscijfers geklommen zijn, is volgens Crols dus te danken aan de stiptheid van de treinen die nu ongeveer 90 procent bedraagt. In juni reed 89 procent van de treinen op tijd. Terwijl dat in juni vorig jaar nog 84,6 procent was. ‘Stipt’ wil hier zeggen dat de trein op tijd rijdt, of hoogstens met vijf minuten en 59 seconden vertraging aankomt in het eindstation.

Betere communicatie

“Maar daarnaast zien we in de cijfers ook een sterke appreciatie tegenover het personeel”, zegt Crols, die erop wijst dat de reizigers blijkbaar heel gelukkig zijn over de treinbegeleiders. “Er is ook werk gemaakt van een betere communicatie naar de reizigers toe. In de treinen hebben we daarvoor gezorgd via beeldschermen. Maar we hebben ook ingezet op de omroepsystemen en op sociale media. Kortom, het hele pakket.”

Maar de stiptheid dus, die is wel de doorslaggevende factor geweest, zegt Crols. Voor de eerste vijf maanden van dit jaar zijn de helft van de reizigers daar nu tevreden over (51 procent). Dat is een erg fikse verbetering ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Toen lag de tevredenheid slechts op 37 procent.

Wie de algemene tevredenheidscijfers even op een rijtje zet, ziet dat die vorig jaar een dieptepunt bereikten. De algemene tevredenheid bedroeg vorig jaar 60 procent, terwijl dat in 2016 nog meer dan 65 procent was. Omdat eind vorig jaar de tevredenheid van de reizigers zo dramatisch bleek, besloot mobiliteitsminister François Bellot (MR) de spoorbazen samen te roepen voor een overleg. Ook CEO Sophie Dutordoir sloeg mea culpa, toen ze te gast was in het Canvas-programma Alleen Elvis blijft bestaan.

Diep dal

“De NMBS komt uit een diep dal”, zegt Kees Smilde van de reizigersvereniging Treintrambus. “De neergaande lijn is al tien jaar een tendens, met af en toe een kleine verbetering. We zien nu inderdaad een kleine kentering, omdat er nu een opwaartse beweging is. Maar het gewenste niveau halen we nog niet.”

Volgens Smilde zijn er ook regionale verschillen in de verbetering van de stiptheid op te merken. Op het traject Gent-Brussel zijn de treinen veel vaker op tijd gaan rijden, omdat er een derde en een vierde spoor bijgekomen is op een deel van het traject. Maar op het traject Antwerpen-Brussel blijven de problemen dan weer bestaan. Zo zijn er veel afschaffingen en vertragingen, omdat de lijn veel tussenstations telt en er vaak ouder materieel wordt ingezet.

“De cijfers zijn wat ze zijn, maar een voetnoot is dus wel op zijn plaats”, zegt Smilde. Het is ook nog afwachten wat de resultaten voor het hele jaar zullen geven, want dit ging dus enkel over de eerste vijf maanden. Pas als 90 tot 95 procent van de treinen effectief op tijd rijdt, kan je spreken van een goede stiptheid.

“We willen graag betrouwbare treinverbindingen. De reizigers rekenen erop voor hun dagindeling, of om hun aansluitingen te halen. Uiteindelijk is de trein de ruggengraat van het openbaar vervoer.”