Donderdag 19/09/2019

Mysterycalls ook in voordeel werkgevers

Yasmien Naciri is marketeer, student en voorzitter van de hulporganisatie Amana. Haar wisselcolumn met Matthias Somers verschijnt wekelijks.

Al jaren wordt onderzoek gedaan naar (hoogopgeleide) jongeren met een migratieachtergrond en hun kansen op de arbeidsmarkt. Uit cijfers is al meermaals gebleken dat ze - ongeacht hun opleiding - tot 30 procent minder kans maken om aan een job te geraken.

Zo zijn verschillende onderwijsinstellingen al enkele jaren bezig met het zoeken naar een oplossing voor deze ernstige probleemsituatie. Als alumna van de Karel de Grote Hogeschool deelde ik dezelfde bezorgdheid. Die leidde uiteindelijk tot het proefproject Front Office Antwerp, in samenwerking met het Europees Sociaal Fonds en de Vlaamse overheid.

Dat ik oprecht geloof in de positieve resultaten die dergelijke initiatieven teweegbrengen staat dus op mijn voorhoofd geschreven. Helaas besef ik maar al te goed dat, hoe mooi zulke projecten ook mogen zijn, vaak andere factoren een rol spelen. En discriminatie is daar één van...

Middenweg

Uiteraard krijgen niet enkel hoogopgeleide sollicitanten met een migratieachtergrond te maken met discriminatie. Discriminatie overkomt verschillende minderheidsgroepen, gaande van sollicitanten met een andere geaardheid tot mindervaliden. De zogenaamde 'mysterycalls' die na een stevige campagne door het actieplatform Praktijktesten Nu eindelijk worden ingevoerd, proberen de problematiek in zekere zin vast te leggen. Het oorspronkelijke voorstel werd dan wel aangepast, maar het is alvast positief dat er een middenweg werd gevonden.

Concreet betekent het huidige voorstel dat een onafhankelijke inspecteur aan de hand van anonieme telefoongesprekken een controle uitvoert. Bij veel werkgevers viel dat niet in goede aarde, en dat heeft grotendeels te maken met het idee dat de methode in een heksenjacht zou resulteren. Betere alternatieven bleven helaas weg en het geduld was (terecht) op.

Dan resten ons de vragen: hoe kunnen we discriminatie bestrijden, en waarom werd er na al die jaren geen wetenschappelijk verantwoorde oplossing ingevoerd? Als we een kijkje nemen in de digitale archieven van interviews met enkele politici, dan wordt het al snel duidelijk. Laat ons bijvoorbeeld niet vergeten hoe toenmalig minister van Werk, Monica De Coninck (sp.a), in een interview (Kifkif, 15/4/2014) liet blijken dat ze twijfels had over praktijktesten. Zo beweerde ze dat de samenleving na 100 jaar sowieso diversiteit zal aanvaarden, maar de huidige mentaliteit wijzigen een moeilijke job is. Als de geschiedenis ons iets leert, dan wel dat je discriminatie niet kunt bestrijden door geduldig achteraan in de bus te zitten.

Maar laten we ook niet doen alsof we het warm water heruitvinden. Verschillende vormen van mystery calling worden al jaren toegepast door de werkgevers zelf. Medewerkers krijgen soms controleproeven waarmee de werkgever de customer service van zijn bedrijf kan beoordelen. Is dat dan ook een teken van wantrouwen? Allesbehalve.

In contactcenters gaat men zelfs een stapje verder. Daar worden gesprekken tussen medewerkers en klanten steekproefgewijs beluisterd. Enkele jaren geleden werkte ik als jobstudent in een callcenter, dat hetzelfde principe hanteerde. Of ik het lastig vond dat ik gecontroleerd werd? Ja, maar al snel werd duidelijk dat ik continu alert bleef en de kwaliteit van de oproepen wel degelijk verbeterde.

Achteraf werd de informatie verzameld en kregen de medewerkers feedback over de manier waarop ze in gesprek gingen. Tot op heden wordt de methode in veel bedrijven in de hele wereld toegepast. Dankzij de controleproef verbeteren bedrijven niet alleen de kwaliteit van hun aanbod, maar ook de klanttevredenheid.

Geen pestmethode

Als we dit doortrekken naar de mysterycalls bij sollicitaties, dan kunnen we concluderen dat het geen pestmethode hoeft te zijn. Wil dat zeggen dat werkgevers of verhuurders uit angst voor een negatieve beoordeling zomaar iedereen moeten aanwerven of als huurder accepteren? Nee. Wel betekent dit dat we als samenleving een poging wagen om iedereen gelijke kansen te bieden op de arbeids- of huurmarkt.

De methode is misschien geen magische oplossing in de strijd tegen discriminatie, maar afhankelijk van de aanpak kunnen de calls wel in het voordeel spelen van elke betrokken partij.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met De Morgen?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van De Morgen rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234