Donderdag 08/12/2022

GetuigenissenConsument

‘Mijn excuses aan iedereen die ik er heb ingeluisd’: Switch-medewerkers getuigen over wanpraktijken

null Beeld Foto Legreve
Beeld Foto Legreve

Test Aankoop heeft een klacht ingediend tegen Switch, een belangrijke verkoper van Apple-producten, wegens het misleiden van klanten. Voormalige werknemers getuigen bij Het Laatste Nieuws hoe ze onder druk gezet werden om deel te nemen aan de wanpraktijken. ‘Het kon een baas niet schelen of we een duur abonnement verkochten aan mensen met een beperking.’

Glenn Haex

Consumentenorganisatie Test Aankoop ontving sinds september 2020 al 466 klachten over het ‘gedwongen’ sluiten van contracten na aankoop van een Apple-product bij de bedrijven Switch en SFAM. Klanten kregen bij de aankoop van een smartphone, tablet of computer een gratis verzekering voor een maand aangeboden. Daarvoor moesten ze documenten ondertekenen en hun rekeningnummer doorgeven. Achteraf bleek dan dat ze bijvoorbeeld een verzekeringscontract voor een jaar hadden afgesloten.

De klantendienst van de bedrijven bleek niet bereikbaar en kwam nooit met antwoorden. “De getuigenissen zijn zo talrijk dat we alleen maar kunnen concluderen dat het om een uitgekiende strategie van Switch en SFAM gaat”, zegt Simon November, woordvoerder van Test Aankoop. De organisatie heeft een klacht ingediend bij de Economische Inspectie en de Autoriteit voor Financiële Diensten en Markten (FSMA) en raadt de betrokken consumenten aan de domiciliëring te blokkeren en de terugbetaling van de betaalde bedragen te eisen.

‘De klant weet amper wat hij tekent’, zegt ex-medewerker Salah El Ghoul. Beeld Kenneth Dee
‘De klant weet amper wat hij tekent’, zegt ex-medewerker Salah El Ghoul.Beeld Kenneth Dee

250 euro per maand

Volgens voormalige werknemers begonnen de wantoestanden in 2020, toen Switch in slechte papieren zat en overgenomen werd door het Franse verzekeringsbedrijf SFAM. “Switch was altijd een winkel waar de focus lag op Apple-producten en een zo goed mogelijk advies voor onze klanten”, vertelt Bart* (28). Hij werkte 3,5 jaar bij Switch. “Na de overname veranderde dat plots. Er werden nieuwe managers aangesteld en een grondige kennis over Apple was niet meer essentieel. We moesten vooral verzekeringen of zogenaamde formules verkopen. Hoeveel apparaten we verkochten, was niet belangrijk.”

Daarvoor gingen de verkopers op een gewiekste manier te werk: “Eerst hielpen we klanten met hun aankoop zoals ze dat in ‘normale’ winkels doen”, zegt Salah El Ghoul (32). Hij werkte anderhalve maand in de Switch-winkel in Sint-Martens-Latem. “Vervolgens vroegen we aan de kassa of ze al een Switch-clubkaart hadden, en of ze wilden profiteren van bijvoorbeeld kortingen. Zo gaven we klanten het gevoel dat ze iets misten. Als de klant ja zei, vroegen we om enkele gegevens, waaronder een bankrekeningnummer.”

“Onmiddellijk daarna stelden we een contract op. Niet voor een gratis klantenkaart, maar voor een abonnement op een van de drie betalende formules. Bijvoorbeeld om foto’s af te drukken of voor een verzekering. De formules werken vaak via domiciliëring, waardoor het geld na één gratis maand onmiddellijk van de rekening gaat. Als je de drie formules neemt, kan je dat tot 250 euro per maand kosten.” De enige manier waarop een klant een abonnement kan opzeggen, is via een klantennummer dat vaak moeilijk te bereiken is. “Het contract zelf laten we in een oogwenk zien. Zo weet de klant eigenlijk niet wat hij tekent.”

Competitie

De Switch-medewerkers deden echter niet zomaar mee aan de misleiding. Er kwam druk van bovenaf: “Regelmatig kwamen er managers uit Frankrijk over de vloer”, zegt Sam* (23). Hij was zowel verkoper als assistent-verantwoordelijke bij Switch. “Ze kwamen kijken of je de formules wel effectief voorstelde. Was dat niet het geval, dan was je een van de eersten die konden vertrekken bij ontslagrondes. Ook schreven ze op borden welke omzetcijfers er gehaald moesten worden. Zo wilden ze de competitie tussen verkopers versterken. Ze beloofden bovendien van alles: als je veel verzekeringen verkocht, kon je je loon verdubbelen. Iets wat niet waar was.”

▶ Bekijk de reactie van een klant over de misleiding bij Switch:

“Op mijn eerste dag haalde ik een omzet van 8.000 euro”, zegt Salah. “Mijn baas was daar niet tevreden over. Ik had immers geen abonnementen verkocht. Volgens mijn manager haalden we te weinig winst op Apple-producten, en moesten we daarom die formules verkopen. Mijn collega’s die wel veel contracten afsloten, werden als koningen behandeld. Zij mochten mee op stap met de grote baas.”

Kwetsbare mensen

“De druk was er constant”, zegt Toon* (30). Hij werkte bijna twee jaar bij Switch. “Het maakte niet uit aan wie de abonnementen werden verkocht. Een baas zei ooit het volgende tegen een van mijn collega’s: ‘Het kan mij niet schelen of je de contracten sluit met oudere mensen of mensen met een beperking. Bij die laatste schrijf je het contract desnoods op de naam van de begeleider.’ Maar zulke dingen kreeg ik gewoon niet over mijn hart. Toen ik dat zei tegen mijn managers, kreeg ik te horen dat ik op ieder moment kon vertrekken. Maar dat ging niet. Ik had een huis af te betalen en mijn vrouw was zwanger. Na een tijdje zat ik zo met mezelf in de knoop, dat ik toch ben gestopt. Ik kon het niet meer aan om mensen gebakken lucht te verkopen.”

Die schrijnende toestanden ervoer Salah ook: “Mijn collega lichtte ooit een man met Alzheimer op. Zijn zoon kwam een tijdje later boos langs. Mijn manager zei simpelweg dat hij de klantendienst moest bellen. De politie is toen moeten langskomen, omdat de discussie zo uit de hand liep.” Het verhaal is door de politie bevestigd aan Het Laatste Nieuws.

“Een andere dag kwam er een autistisch meisje over de vloer”, gaat Salah verder. “Toen hij haar zag, gaf mijn baas me een elleboogstoot. Hij wilde daarmee zeggen dat ik haar gemakkelijk kon oplichten. Dat kon ik echt niet. Ik heb me zo vaak geschaamd. Op een bepaald moment heb ik zelfs geld uit eigen zak aan klanten betaald. Ik wil dan ook mijn excuses aanbieden aan iedereen die ik er ooit heb ingeluisd.”

Agressie

In sommige winkels ging de intimidatie van werknemers nog een stap verder: “Van de ene dag op de andere kreeg ik een nieuwe manager”, zegt Sam. “Hij had nog nooit in de winkel gestaan, en wist niets van onze werking. Bovendien was hij drankverslaafd. Er stond zelfs een fles wodka in de ijskast. Op een dag werd hij in de winkel agressief naar mij toe. Ik stond er met tranen in de ogen. Ontslagen werd hij echter niet. De man kon goede verkoopcijfers voorleggen, en dat is het enige wat telt bij Switch. Ik heb dan ook onmiddellijk na het voorval mijn ontslag aangeboden. Ik kon er niet meer tegen.”

Switch heeft voorlopig nog niet gereageerd op onze specifieke vragen. De winkel beweert wel regelmatig kwaliteitscontroles bij klanten uit te voeren. Die hebben een score van 8,3 op 10. Ook het klachtenpercentage per winkel en per verkoper zou onder de 1 procent liggen.

*Bart, Sam en Toon zijn schuilnamen. Hun echte namen zijn bekend bij de redactie.

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234