Lessen in luxe

Het befaamde luxehotel ligt op een steenworp van de Champs-Élysées, hartje Parijs. Met zijn 18de-eeuwse Franse stijl een vaste waarde sinds 1925. Het met drie Michelinsterren bekroonde restaurant Epicure, de met één ster gelauwerde Brasserie, luxebars, de spa of het zwembad met panoramisch zicht geven al weg dat het hier om een vijfsterrenplek gaat.

De kerstverlichting aan de gevel geeft Le Bristol het tikkeltje extra dat het eigenlijk niet nodig had. Aan de entree hebben drie mannen postgevat, uitgedost zoals in The Grand Budapest Hotel. In statig uniform, potshoedje inclusief. Om deuren van koetsen open te houden en zakken gevuld met Chanel aan te nemen. In de lobby ligt Farao, de sneeuwwitte Perzische kat, uitgestrekt te spinnen op een fluwelen stoel. Cleopatra, een identieke mascotte, wordt intussen vertroeteld door een kamermeisje. Tussen de vleugelpiano, de plafondhoge kerstboom en de glazen muurkastjes met juwelen van Pommelato schrijden horden personeel. Subtiel, maar met een kamerbrede glimlach. Welkom in Le Bristol. Waar luxe, huiselijkheid en humor hand in hand gaan. En waar de kamerprijzen oplopen van 1.300 tot 24.000 euro.

Champagne en een dekentje

Jean-Marie Burlet, guest relations directeur, verwelkomt ons met de handen op de rug, een lichte buiging en een getrainde tandpastasmile. Volgens zijn jobomschrijving is hij verantwoordelijk voor het chouchouteren van de gasten in Le Bristol. Iets wat hij onmiddellijk nuanceert. "Dat is ie-de-réén zijn job in het hotel. Elke individuele gast het gevoel geven dat hij of zij het middelpunt van de wereld is."

Ziedaar het geheim van de ultieme verwennerij. "Onze missie bestaat erin gasten het hof te maken, te charmeren en op de juiste manier te raken", aldus Burlet. Maar hoe vertaal je een dergelijk wollig missionstatement in concrete daden? In het hotel, maar ook thuis? "Luisteren", klinkt het gedecideerd. Gasten hebben altijd verwachtingen, die ze laten doorschemeren, subtiel of niet. Observeer, luister en geef hen wat ze verwachten. Of dat nu een privéchauffeur of een gekoelde fles Armand de Brignac ter waarde van 500 euro is. Dat is híer zo, maar kun je ook makkelijk vertalen naar een andere situatie.

"Houdt de ene vriend absoluut niet van koriander, zorg dat het kruid apart op tafel staat en niet door zijn gerecht gemengd zit. Heeft die ene vriendin het altijd koud, maar wil je de andere gasten niet aan het zweten brengen door de verwarming drie graden hoger te draaien, leg dan gewoon een dekentje voor haar klaar. Onthoud dat er nog geen probleem hoeft te zijn, om het op te lossen. Het dekentje moet klaarliggen vooraleer ze koud krijgt. Let op de signalen en de lichaamstaal van je gasten om te weten wat ze belangrijk vinden. Geef hen het gevoel dat ze het middelpunt van de wereld zijn, dat je hen voor altijd als vriend wilt en hen daarom soigneert."

Het is opvallend. We worden persoonlijk begroet door de receptionistes, de kamermeisjes en alle obers. Wanneer onze koffie gebracht wordt en de fotografe grapt dat ze het bordje chocolaatjes niet deelt, zegt Burlet: "Wacht nu twee minuten en zie wat er gebeurt." Binnen die tijdspanne komt de ober terug aangetrippeld met een tweede bordje chocolade en een uitgestreken gezicht. "Je hebt gelijk juffrouw, delen hoeft niet." Burlets tactiek waart er door elke gang en vertrek. Hier hebben de muren oren. Maar dan enkel naar uw wensen. "Het lijkt cliché en simpel. En dat is het ook."

Het werkt. We lachen en worden vrolijk. We voelen ons speciaal. "This is a place for nice people", gaat Burlet verder. "Ik heb verschillende nicknames. Waaronder Jean-Marie Poppins." Een naam die niet uit de lucht komt vallen. Burlet is Julie Andrews. In een dartele versie die schippert tussen Mary Poppins en The Sound of Music. Mensen worden opgewekt rondom de man. Zonder dat het gemaakt of irritant wordt. In tegenstelling tot de zoveelste herhaling van bovengenoemd kerstgedrocht.

Mister Happy, durven ze hem ook al eens te noemen. "Humor is belangrijk. In het werk en privé. Maak grapjes en lach en mensen zullen je aimabel vinden. Het neemt spanningen weg en creëert een band. Maar overdrijf niet." Evenwicht is belangrijk om authenticiteit te bewaren, zegt hij. Het personeel in de Bristol krijgt zelfs een handleiding om luidop te lachen. "Het kan, elegant, en als de gast het eerst doet."

Thuis zijn die regels wat minder rigide, maar moet je ook opletten niet uit een keurslijf te tuimelen. "Er is maar één reden waarom dit werkt. Speel geen rolletje, maar wees gewoon vrolijk en attent. Altijd. De manier waarop ik hier met gasten omga, is hoe ik ook ben. Het is hoe ik opgevoed ben en graag zelf behandeld word. 24 uur op 24. Het is een savoir-vivre. Iets dat niet vervalt op het moment dat ik mijn uniform uittrek. Fake je dit, dan val je vroeg of laat toch door de mand. Wanneer ik jonge recruits train, geef ik hen de tip: 'Behandel gasten zoals je dat zou doen met iemand die je zelf als eeuwige vriend wilt. Draai de rollen gerust even om. Hoe word je zelf graag behandeld? Zijn er concrete voorbeelden of mensen die jou het gevoel geven dat je speciaal bent, dat ze je vriend willen zijn? Observeer en leer.'"

Lobby op stelten

Zijn job heeft hem zijn eerste huwelijk gekost. De tweede keer is hij met Le Bristol getrouwd. Een beetje geven en nemen, dat doet Jean-Marie. Persoonlijk worden, helpt. Allemaal goed bij gasten die je overtuigt met een glimlach of een chocolaatje, maar wat met explosieve situaties, veeleisende en humeurige klanten? "Eén van onze vaste klanten, van drie generaties ver, had problemen. Dronk veel en was vergeten zijn wake-up call te plaatsen. Het was onze schuld. De receptioniste en het kamermeisje kregen de volle laag, de lobby stond op stelten. Daarna is hij het hotel uitgestormd met veel vertoon. Ik ben hem achternagelopen en riep hem bij zijn voornaam. Op dat moment kwam hij tot zichzelf. Ik heb me geëxcuseerd bij het kamermeisje en de receptie. Dat is ook mijn job, niet die van de gast. Die krijgen meer dan één kans. Net zoals dat voor mensen buiten de hotelmuren zou moeten zijn. Iedereen maakt fouten, jij ook. We zijn allemaal maar mensen."

De service bij Le Bristol beperkt zich niet tot binnen de muren van het hotel. In hun netwerk cirkelen ook taxichauffeurs, butlers die je door de straten van Parijs begeleiden of luxerestaurants in de omgeving. "De files kunnen we niet persoonlijk de wereld uithelpen, wel kunnen we zorgen voor een warme koffie en knapperige croissant als de klant net drie uur onderweg is geweest. De chauffeur sms't ons wanneer die zal arriveren, wij zetten alles klaar. Willen klanten in het restaurant van hun keuze aangesproken worden bij hun naam, wij zorgen ervoor."

De feestdagen zijn koud, het sneeuwt, mensen zijn onderweg. "Kleine attenties bij aankomst werken. Eten of drinken om je aan te verwarmen of desnoods een extra trui op de verwarming of gezellige pantoffels die na een vermoeiende autorit klaarstaan... Die zaken kosten jou weinig moeite, de dankbaarheid zal groot zijn." Voorbereiding is veel, maar niet alles. "Improvisatie is een even groot deel van onze job. Vorige week kwam hier een belangrijke zakenman geheel impulsief binnen met zijn hele gevolg. Of we hem konden overtuigen voor Le Bristol te kiezen? Op dat moment weet je niet wie die man is of wat hij belangrijk vindt. Laat je niet uit je lood slaan. Ik moest snel handelen, met wat op dat moment voorhanden was, of we waren hem kwijt. Dus heb ik hem een rondleiding gegeven. Van het driesterrenrestaurant, langs de Franse tuin, tot de bijenkasten op het dak. Het is dat laatste detail dat hem overtuigd heeft. Onze bijdrage aan het milieu."

Botoxdames en oliesjeiks

Ook wij krijgen een rondleiding in het luxehotel. De binnentuin, een perfect aangelegd mini-Versailles, kreeg voor de gelegenheid een vier meter hoge kerstboom met gouden en rode ballen en is de perfecte mix tussen klassieke Britse degelijkheid en Franse elegantie. Op plaatsen als deze lijkt het altijd alsof er tien keer meer personeel dan gasten zijn. Onderweg groet Burlet iedereen bij naam. Van de vrouw in de vestiaire, de obers tot élke gast. Aan de koffietafel in de majestueuze conference room houdt hij halt voor een praatje met een zakenvrouw. "Doe zoals u thuis bent", besluit hij. Dat vat het zo'n beetje samen. Iedereen hier voelt zich dé filmster voor wie de wereld persoonlijk draait, zonder dat het ongemakkelijk wordt. Want ze zijn thuis. Dat is het summum van gastvrijheid."

En het is treffend. De gasten variëren in stijl. Er zijn de botoxdames met een arm vol Vuitton, de oliesjeiks en de rijzige zakenmannen, maar evengoed lopen door de lobby families met kleine kinderen, in jeansbroek en met stevige stapschoenen aan. Eén ding hebben ze allen gemeen. Hier voelen ze zich werkelijk thuis. In een galakleed of in denim. "In hoeveel hotels zie je huisdieren door de lobby lopen?", zegt Burlet daarover.

"Sommige klanten komen elk jaar terug op hetzelfde tijdstip. Zij hechten veel belang aan dat thuiskomen. Ze laten hun tandenborstel, sportgerief en scheermateriaal achter en willen dat dit exact klaarstaat zoals ze het hebben achtergelaten. Dus nemen we foto's. Op het moment dat onze gasten arriveren, staat de tandenborstel rechts, de scheermachine links en hangt hun gewassen sportbroek waar ze het jaar ervoor hing."

Bij het klimmen met de prachtige kooilift houden we halt aan de spa. Daar staan vijf frisse Parisiennes in uniform te wachten. Onder meer op het menu: een mani of pedi, coiffure of massage. Allemaal op vijfsterrenniveau.

Bij het passeren van de kinderopvang switcht Burlet weer naar zijn Poppins-alter ego. Tussen de blokkendozen en schommelpaardjes gelden dezelfde regels als in de rest van het hotel. Geef peuters evenveel aandacht als hun papa. "Is zijn nageslacht tevreden, dan is hij dat ook." En dat is een universele regel. "Gasten met kinderen zien hun kroost even graag, zoniet liever, gesoigneerd dan zichzelf. Hou daar dus ook rekening mee."

Op naar de honeymoonsuite. In dit geval een understatement. Een uitgebreid verdiep dat toegang geeft tot een vijftal vertrekken met dubbele deuren, een aparte dressing, koelkamer voor de champagne en een badkamer die groter is dan het gemiddelde appartement. Er zijn vier terrassen, allemaal met zicht op de Eiffeltoren, het reuzenrad en Le Grand Palais. Voor een onvergetelijke huwelijksnacht moet je in Le Bristol zijn, duidelijk. Maar ook bij het voorbereidende werk steken ze graag een handje toe. "Een van onze gasten wou iets heel speciaals doen voor zijn nieuwe liefde en riep onze hulp in. We hebben een helikoptervlucht en limousinetocht geregeld. Beide met haar favoriete bloemen en dito champagne. Nu denken we na over hoe we dat kunnen overtreffen als hij haar effectief een aanzoek wil doen."

Het zijn alle details samen die het verschil maken. Ook diegene die niets kosten, zegt hij. "Een gast die hier al meer dan twintig jaar komt, vertelde enthousiast over zijn kersverse kleinzoon. We hebben zijn naam gevraagd en onthouden. De volgende keer, toen ze samen op bezoek kwamen, lag in het restaurant een slabbetje klaar met daarop de naam van de jongen geborduurd." Burlet krijgt telefoon. Iets waar hij al twee keer naar gevraagd heeft, is er nog steeds niet. Vriendelijk, maar met niet mis te verstane autoriteit dicteert hij hoe hij dit opgelost wil zien. "En onmiddellijk."

Voelsprieten

Behalve een ijzeren discipline, gezag en een indrukwekkend observatievermogen moet hij ook een ongelooflijk geheugen hebben, zeg ik. "Ik heb 32 jaar ervaring. Het is een leerproces. Het begint bij het letten op de kleine dingen. Opnieuw details. En die onthouden. Wij hebben nu wel een databank, waarin iedereen alles deelt. Van het kamermeisje die een specifieke wens opvangt, de dames in het schoonheidssalon tot de babysitters." Routine is de doodsteek, zegt hij nog. "Onthoud dat mensen evolueren. Iets wat ze destijds leuk vonden, kan hen vandaag irriteren."

Onze voelsprieten voelen dat de tijd om is. Burlet zal ons niet buitenwerken, maar laat ons dat duidelijk maken door iemand uit zijn team die ongemerkt dichterbij is geschuifeld. "Blind vertrouwen op je team is alles", knipoogt hij. "Wil je gasten echt soigneren," zegt Burlet, "neem dan een assistent." We wish. Onder de kerstboom.

Nachtje boeken? Meer info op lebristolparis.com

Tips voor thuis

Zoek uit wie je gasten zijn. Sommigen zijn dichte vrienden, anderen familie die je slechts één keer per jaar ziet. Achterhaal wat ze leuk en lekker vinden. Zet het favoriete drankje van je nonkel met de glimlach voor zijn neus, zonder dat hij erom moet vragen.

Weet ook wat of wie ze niet appreciëren. Hou rekening met wie je naast wie laat plaatsnemen.

Toon mensen dat je om hen geeft. Is er een linkshandige gast: draai het oortje van de koffiekop naar links.

Let op voor routine. Wat je gasten vorig jaar leuk vonden, is misschien dit jaar veranderd. Heeft die vriendin plots vlees afgezworen? Zorg dat je dat op voorhand weet.

Schakel telefoons uit of zorg tenminste dat ze niet op tafel liggen.

Zorg dat iedereen zich goed voelt. Bij de een is dat door een goede gesprekspartner te voorzien, bij de ander iemand om mee te dansen...

Let op de lichaamstaal van je gasten. Is iemand ongemakkelijk, dronken of verlegen? Grijp (subtiel) in.

Jean-Marie Burlet, guest relations directeur, weet wat een warm welkom inhoudt.

De statige lobby van Le Bristol, hartje Parijs.

Een klein deel van het personeel is zelfs aaibaar. Dit is Farao, de mascotte van het hotel.

De badkamer van de bruidssuite. En op de foto hierboven: de woonkamer van diezelfde suite.

'Alles begint bij de details.' Zoals de kerstbomen in Le Bristol: de perfecte mix tussen klassieke Britse degelijkheid en Franse elegantie.