Dinsdag 01/12/2020

Kan Twitter de wereld redden?

Storm op de festivalweide, orkaan op Twitter. In de slipstream van het Pukkelpopdrama springt de slagkracht, snelheid en breedte van de mobilisatie via sociale media fel in het oog. 'Indrukwekkend om te zien hoe de chaos die Twitter is zo snel georganiseerd en gekanaliseerd werd.'

TWEET: F*ck, sabine is vermist bij pukkelpop. #hoping

Donderdagavond, iets na zessen. Een boom knakt, een tent stort in, het gsm-netwerk bezwijkt. Festivalgangers en mensen thuis grijpen massaal naar hun gsm. Tevergeefs meestal echter. Paniek heerst op de weide, onduidelijkheid op het thuisfront. "Ik blijf ervan overtuigd dat in een crisissituatie bellen of sms'en nog steeds de eerste reflex blijft", zegt Clo Willaerts, auteur en expert in sociale media. "Maar dat netwerk blijkt heel gevoelig te zijn, en zeer snel plat te liggen. Dan moet men naar een andere manier zoeken om in eerste instantie de honger naar informatie te stillen."

Sociaalnetwerksites Twitter en Facebook bieden soelaas. Oef. Online komt supersnel een informatiestroom op gang. Wie op Twitter de hashtag #pp11 volgt, kan de situatie ter plekke bijna live volgen. Horror, rouw, opinie, advies dan wel loutere verslaggeving: berichten van uiteenlopend allooi overspoelen de sociaalnetwerksites. Tot één tweet per seconde, uren aan een stuk. Op Facebook ontpopt de vers aangemaakte 'Safehouse' zich dan weer vliegensvlug tot ontmoetingsplaats voor slachtoffers, vrienden en familie. Lijsten met overlevenden worden doorgestuurd, beeldmateriaal wordt de vaart der tweets ingestuwd. Meer zelfs: informeren maakt mondjesmaat plaats voor mobiliseren.

TWEET: Wil graag 3 pukkelpoppers echt bed + uitgebreid ontbijt aanbieden. Woon op 10 km van de weide. De taxirit is op mijn kosten! #hasselthelpt

Hashtags (labeltjes die je aan je tweet of Twitterbericht kunt hangen om aan te geven dat het over een bepaald onderwerp gaat) #hasselthelpt en #PPOK worden gelanceerd. Weinig later volgen ook andere steden: #genthelpt, #antwerpenhelpt, #brusselhelpt. Betrouwbare kapstokken in de chaotische informatiebrij, zoals water zijn weg zoekt langsheen keien en stroomversnellingen.

"Omstreeks 11 uur donderdagavond zag je een kantelmoment", merkt Willaerts op. "Via #hasselthelpt werd opgeroepen om hulp te bieden, door bijvoorbeeld de wifi open te stellen, mensen verzorging en onderdak aan te bieden, enzovoort. Ook heel mooi was #PPOK waar alle informatie over niet-gewonden werd verzameld. Heel indrukwekkend om te zien dat zoiets zich zeer snel kanaliseert en organiseert in de chaos die Twitter eigenlijk is. Bovendien: wat me vooral opviel was dat de klassieke crisiscommunicatie en Twitter heel snel op dezelfde dingen gingen focussen: paniek vermijden en de juiste informatie doorspelen. Journalisten, hulpdiensten, festivalgangers: alle neuzen stonden zeer snel in dezelfde richting."

Opvallend ook hoeveel beelden van de Pukkelpopramp afkomstig zijn uit de sociale media. Ook tijdens recente crises, zoals de Arabische Lente of de Londense rellen, was dat reeds het geval. De symbiose tussen klassieke en sociale media krijgt op die manier stilaan steeds meer vorm.

Internetpionier Ben Caudron beaamt, maar toont zich ook kritisch. "Nu al kunnen er zeer zinvolle lessen getrokken worden uit hoe Twitter in deze crisissituatie is gebruikt", zegt hij. "Maar dit moment moet aangegrepen worden om bijvoorbeeld uniforme hashtags in te voeren, zodat er meer structuur in de informatiestroom komt. Dan pas zullen de sociale media op hun sterkste uitgespeeld worden: een ad-hocinitiatief dat zeer snel de facto een norm wordt. Natuurlijk is het afhankelijk van de slagkracht van diegene die het initiatief neemt of die oproep al of niet opgenomen wordt. Twitter blijft zeer persoonsgebonden."

Bekende Belgische Twitteraars als @netlash, @fdegraeve of @patrickdewitte sturen echo's van de microblogberichten verder, en maakten zo het bereik van de hulpkreten een flink stuk groter. Caudron, zelf lid van de stuurgroep 'Politie en Sociale Media' wijst na donderdag op drie diverse gebruikerscategorieën: "De eerste groep noemen we de klagers. Zo heeft Lisbeth Imbo blijkbaar via Twitter reclame gemaakt voor haar radioprogramma. Daar kwam heel veel negatieve reactie op. Daarnaast bleven veel mensen Twitter ook gebruiken om kritiek à la 'zaten die palen van de tent wel goed genoeg vast?' te uiten. Misschien wel terechte opmerkingen, maar niet het goede moment. Hierdoor werd de informatiestroom overbelast. Hetzelfde gebeurde met alle mensen die uiting gaven aan hun emoties. Heel begrijpelijk, maar daar hebben we op dat moment natuurlijk niet veel aan. De meest relevante groep is dan ook diegene die Twitter ogenblikkelijk ging gebruiken om te helpen en meteen in praktische modus is geschoten."

TWEET: Toch wel onder de indruk van de manier waarop via Twitter hulp aangeboden wordt aan de Pukkelpopgangers. Hartverwarmend die #Hasselthelpt

Zelfbevlekking dan wel alarmerend kanariepietje in de koolmijn: meer nog dan de professionele hulpverleners richt de loftrompet zich tot de talrijke onlinebarmhartigen. Een van de belangrijkste lessen lijkt dan ook dat de regels voor crisiscommunicatie aan bijsturing toe zijn.

"Sociale media zijn intussen zo sterk gefundeerd in de hedendaagse maatschappij dat het dringend ook bij rampenplannen van hulp- en veiligheidsdiensten geïmplementeerd moet worden", reageert Steven De Smet, hoofdcommissaris van de Gentse politie. "Daar moet echt dringend in geïnvesteerd worden. Na het Heizeldrama moesten we plots bij elk groot evenement een commandopost, faxtoestel en vast telefoontoestel hebben. Vanaf nu moeten we volgens mij ook Twitter actief gaan bemannen en gebruiken, bijvoorbeeld via een mobiele commandopost.

De tweet als digitale megafoon, als het ware. "Je kan er niet meer onderuit", zegt De Smet. "Als er iets ernstigs gebeurt is het zo'n grote luxe om er als politiepersoneel op in te pikken. Enerzijds krijg je constant informatie van mensen ter plekke. Die is bovendien vrij betrouwbaar, omdat er zo veel mensen op zitten wordt alle informatie snel gecorrigeerd en bijgestuurd. Anderzijds geeft het mij een heel warm gevoel om te merken dat je via Twitter zo snel over een groot potentieel aan manschappen kan beschikken. In Gent bijvoorbeeld is er donderdagavond op een erg snelle manier een grote groep vrijwilligers en spoorwegpersoneel samengebracht aan het station Gent Sint-Pieters, zodat het politiepersoneel zich met de essentiële zaken kon bezighouden. Kortom: top down gaat niet meer, we moeten in de toekomst participeren via sociale media."

TWEET: Voor de mensen die gaan zeiken dat ze hun geld terug willen: nekschot! Belachelijk dit. #pp11

Via Facebookgroepen als 'I survived Pukkelpop 2011' of Twitterkreten over "minstens 26 doden" of terugbetaling van de festivaltickets cirkelde gisteren ook een ranzig geurtje uit het computerscherm. Rioolputjes anno 2011. "Bij nieuws heet van de naald is het onvermijdelijk dat er foute informatie de wereld wordt ingestuurd, maar mensen gingen elkaar zeer snel corrigeren", tempert Willaert. "Je merkte dat de gebruikers snel leerden om het discours van paniekzaaierij en 'ik wil mijn geld terug!'-geroep te overstemmen of de mond te snoeren. Gelukkig maar, want het is niet omdat er nu een snel en publiek medium als Twitter is, dat we alle procedures inzake crisiscommunicatie overboord moeten gooien."

De bluts met de buil, dat predikt ook Caudron. "We moeten er een heel klein beetje over waken dat we voor sociale media hetzelfde perspectief blijven behouden als voor de traditionele media", waarschuwt hij. "Beide kunnen ten goede of ten kwade gebruikt worden. En elk met hun eigen kwaliteiten. Facebook is een stuk trager dan Twitter, maar is beter gefilterd. Op Twitter is het aandeel emotionele oprispingen een stuk groter, maar voor het rapporteren van incidenten is het wel veel accurater. Facebook is op zijn beurt sterker als het gaat om het creëren van een dialoog rond dat incident. Maar ik heb een sterk vermoeden dat Google +, wanneer het ook door het grote publiek gevonden wordt, het meest accurate medium zal worden, aangezien het beide aspecten verenigt."

TWEET: Twitter = Morse code anno 2011. Het enige wat nog werkt in tijden van oorlog en rampspoed #pp11

Enige nuance is in deze zaak niet overbodig. Tweeten op of rond een festivalweide blijft voor velen immers een onbekende of onbegrepen zaak, ergens ver weg in het ijle. "Net zoals de morsecode indertijd zijn in er in België inderdaad helaas nog steeds maar weinig mensen die weten hoe Twitter werkt en hoe het gebruikt kan worden", zegt Willaert. "Het grote verschil met de morsecode is natuurlijk wel dat Twitter volledig openbaar is."

Markant moment daarbij: gisteravond om klokslag 18 uur 15 werd één minuut stilte ingeluid. Via Facebook, Twitter en radio. Sociale media worden op die manier steeds socialer. En dat kan alle richtingen uit. Net als in het 'echte', reële leven.

"Op Twitter staat vaak vooral gezeur over treinen die te laat zijn en zo, hier zie je ook hoe Twitter een belangrijke, positieve rol kan spelen", besluit Willaerts. "Dit is echter zeker niet de eerste keer. Bij de rellen in London vorige week kwam die omslag naar het positieve ook heel snel naar boven. Denk bijvoorbeeld aan de massale oproep tot opkuis. Mensen zo snel op de been brengen: dat kan de overheid niet. In real time recht van de bron informatie, foto's, video's binnenkrijgen: dat is echt fantastisch."

Meer over

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234