Dinsdag 26/10/2021

'Ieder spreekt zijn eigen taal'

Alleen in het accent zit een verschil, niks ligt dichter bij Hallo dan Allo. Een woord als een creditcard: je kan er de wereld mee in. En zeer handig bij Belgacom, bedrijf in driekleur, die wappert trouwens boven op de torens. Erin? Zesduizend medewerkers. Wandelend door de spelonken, samenvloeisel van gangen en liften, vang je de vreemdste zinnen op. 'Donc, c'est alles of niets'. Of nog: 'Bonjour. Ah, mijn lift is there'. Een amalgaam van talen die in het bedrijfsrestaurant samenkomen. Een tournedos saignant is een tournedos saignant. Al dan niet met bearnaise.

Hoe groot dit bedrijf is, blijkt uit iets kleins. You-nited, het bedrijfsblad (Engelse titel voor twee edities, een Franstalige en een Nederlandstalige), heeft achteraan een lijst met de geboortes van nieuwe Belgacom-baby's. Tussen Macha op 28 oktober 2010 en Emma op 17 maart 2011 liefst 198 andere namen. Van Oona over Ayoub, Stan en Clément, Jonas, Joaquin en Defne-Didem tot bij Romane, Oscar en Emma. Het zijn 'De nieuwste spruitjes' in de 'Carnet Rose'. Alles moet hier dubbel.

Ook in het winkelpunt beneden moet dat. Verantwoordelijke Danny Bouillon ("zoals Godfried") wil echter niet spreken van Frans/Nederlands, "noem het maar multicultureel", zegt hij. "Hier beneden hebben we medewerkers van allerlei nationaliteiten, Belgen natuurlijk, maar net zo goed mensen van Italiaanse, Afrikaanse of Arabische afkomst. Dat kan niet anders. We zitten vlakbij Schaarbeek, in deze winkel heeft Belgacom klanten die geen Nederlands of Frans begrijpen, ook die mensen moeten we kunnen helpen. Maar van medewerkers wordt wel verwacht dat ze tweetalig zijn. Al wordt dat steeds moeilijker. Steeds vaker blijkt dat Neder-landstaligen beter Engels dan Frans kennen. En dat zie je ook bij de Franstaligen."

In dertig jaar bij dit bedrijf zag Bouillon die evolutie. Eén geluk: hier leer je veel. "Ik was zelf niet de beste leerling Frans, maar dat heb ik hier wel geleerd."

Verkoper Remy Tastenhoye, Franstalig, helpt de klanten ook in het Nederlands. "Eén keer werd dat een probleem. Een klant kwam een gsm kopen, ik hielp hem in het Nederlands en de verkoop werd gesloten. Maar mijn profiel op de pc is in het Frans en dus was ook het aankoopbewijs in het Frans opgemaakt. Dan moet ik hem niet meer, zei de man en hij stapte zonder gsm buiten. Ik moet zeggen: hij had een pin met een Vlaamse leeuw op. Dat zie je wel vaker. En eerlijk, ik heb nog nooit een pin met een Waalse haan gezien."

Het is woordvoerder Jan Margot die ons een dag op sleeptouw neemt. Kernvraag was: hoe werkt dat vandaag in zo'n bedrijf? Hoe verlopen vergaderingen? Wie spreekt wat?Hij begint met een zinnetje dat vandaag vaak zal terugkeren: "Iedereen spreekt z'n eigen taal. Ook bij vergaderingen. Je gaat dat zien. Dat werkt." Het benieuwt. En op de tiende verdieping waar Innovation het domein is, valt een spreuk van Theodore Rubin op: "The question is not whether we are able to change but whether we are changing fast enough". "In onze sector is Engels sowieso de voertaal", zegt Frederic Herzeele. "En we creëren soms zelf nieuwe woorden. Een voorbeeld is PingPing, ons systeem voor mobiele microbetalingen. Die naam ontstond echt op café, als een ingeving. Nederlandstaligen kennen dat als gezegde voor geld, Franstaligen niet. Maar dan hielp het geluid: als je ermee betaalt, klinkt er ook een pingping." Noem het een Belgisch neologisme, Frederic roemt la richesse van die meertaligheid. "On a l'habitude de 'switcher'."

Belgacom heeft geen quota. Al zijn er wel cijfers. Eind 2010 werkten in het hele bedrijf 16.177 mensen. 56 procent daarvan waren Nederlandstalig, 44 procent Franstalig. Maar voor alle duidelijkheid: daar wordt niet op gerecruteerd. Quota bestaan wel voor diversiteit, volgens Ronald Beernaert en Inge Janssens van de personeelsdienst telt dat: leeftijd, gender, handicap, cultuur. Maar taal? "Neen", klinkt het. "Hier werken mensen van 42 verschillende nationaliteiten maar nergens zijn er quota opgesteld van taalgroepen. Competentie is een selectiecriterium." Maar taal heeft, ook bij human resources, ongetwijfeld gevolgen. Al was het maar op vlak van interne communicatie. "Alles gebeurt in twee talen, eigenlijk zelfs drie talen, ook Engels zit daarbij. En de afspraken zijn heel duidelijk. Teamleaders moeten hun medewerkers in hun moedertaal aanspreken, evaluaties gebeuren in de taal van het personeel." De taalwetgeving speelt wel een rol. "In ons kantoor in Aalst, dat in Vlaanderen ligt, moét het personeel Nederlandstalig zijn", zegt Ronald die zelf in de rand van Brussel woont. "Politici hebben het vaak over taalproblemen, maar hier relativeer je die."

Collaborateur is geen medewerker

Op naar de vijftiende verdieping. Tegen de wand hangt kunst. Hier indringende beelden van de Malinese fotograaf Seidou Keïta, de Belgacom Art-collectie is indrukwekkend: Pierre Alechinsky, Marcel Broodthaers, Panamarenko, zelfs Roy Lichtenstein en Andy Warhol zitten erin. Zo hoog in deze eigentijdse twin towers, bij Brussel-Noord overigens rechtover de WTC-toren, kom je een pijltje tegen: Passerelle/Loopbrug/Footbridge. En hier aan tafel Martine Frebutte en Sabine Debrauwer, de eerste directrice van de Belgacom Corporate University en de tweede daar Training and Development Manager. Ze zijn verantwoordelijk voor opleidingen, talen zeker ook, een voorbeeld dat álles kan is dit: "We zijn een pilootproject Chinees gestart. Tien mensen op dit moment, natuurlijk zullen die geen grondig Chinees kunnen op het einde, maar met introductie zullen informele contacten wel mogelijk zijn", zegt Martine Frebutte, zelf Franstalige, die dit gesprek in het Nederlands doet. "Met veel fouten, ik ben de eerste om dat toe te geven. Maar daarmee ben ik ook een voorbeeld van de politiek die hier heerst: iedereen spreekt z'n taal en iedereen doet zijn best. Wie kan trouwens zeggen dat hij puur Vlaming of puur Waals is? Ik ben geboren in Charleroi, maar drie van mijn grootouders waren Vlamingen. Wat ben ik dan?"

Sabine: "Onze opleidingen gebeuren wel in twee groepen, Nederlandstaligen en Franstaligen apart. Maar dat heeft praktische redenen. En ik denk dat je de verschillen ook merkt in de payroll. Waar onze mensen wonen, in Vlaanderen of Wallonië, heeft invloed op de belastingen die ze betalen. Maar verder? Als ik een mail al mijn medewerkers stuur, is die in twee talen. Maar ik zit er niet over te piekeren of de ene keer het Nederlands eerst komt en dan pas het Frans."

Of ze verschillen merken sinds 1994, toen ze hier allebei begonnen te werken. België was toen meer één land, vandaag twee. "Over politiek wordt op de werkvloer amper gesproken", zegt Martine. "Echt niet. Je merkt alleen cultuurverschillen. Nederlandstaligen doen meer hun best op tijd te zijn bij een afspraak, Franstaligen moet je die afspraken wat vaker herinneren. Ooit deed ik marktonderzoek over socio-culturele verschillen, daaruit bleek al dat Nederlandstaligen meer bij het noorden aanleunen en Franstaligen in België al meer de Franse mentaliteit hebben. Maar dat betekent niet dat ze niet overeenkomen. Wat me wel opviel: als je zo'n onderzoek doet, moet je altijd meer papier voorzien voor de Franstaligen dan voor de Nederlandstaligen. (lacht) De antwoorden in het Frans zijn altijd véél langer." Haar eigen grootste vergissing? "Ooit had ik het in een uitleg in het Nederlands over een collaborateur in plaats van over een medewerker. In Vlaanderen ligt dat gevoelig."

Lunchtijd, Margot betaalt met PingPing, de kakofonie is hier enorm. En alles in drie talen: tournedos/salade/frieten - tournedos/salades/frites - beef tenderloin/ salad/frites. De maag verdraagt veel talen. Saus/sauce/sauce is ook makkelijk en of het saignant en met bearnaise mag, verstaat iedereen. Toch: er is consequentie. Belgisch bedrijf, remember. Maar Jean-Michel Courtoy, vicepresident voor de KMO-markt, zegt: "Telenet wordt altijd beschouwd als een Vlaams bedrijf, maar dat zijn Amerikanen. Ze zijn in ieder geval in Amerikaanse handen. Terwijl wij misschien negenduizend Vlamingen in dienst hebben en ook onze aandeelhouders Vlamingen zijn. En wij hebben 'Anne', een muziekkanaal dat 24 uur op 24 Vlaamstalige muziek uitzendt. In Wallonië bestaat dat niet, je krijgt zo'n kanaal niet gevuld met Adamo en Sandra Kim." Zelf zegt hij zijn ouders erkentelijk te zijn, met zijn moeder sprak hij Nederlands, met zijn vader Frans. "Eentaligen zijn de analfabeten van vandaag."

Compromis à la Belge

"Goeiemiddag, de enige topic vandaag is de organisatie van onze teambuildingdag." Olivier Vancraeynest, manager van het Customer Help Center, begint een minivergadering in het Nederlands. Aan tafel drie teammanagers van de Belgacom-helpdesk. Een helpdesk die natuurlijk wel evenwichtig naar taal is samengesteld, als u op de juiste knop duwt, komt u automatisch bij de juiste medewerker terecht. Met welke vragen? Zeer divers, zegt Vancraeynest: "Maar om één voorbeeld te geven: Franstalige helpdeskmedewerkers zullen voor Belgacom TV al sneller een vraag krijgen over de afstandsbediening, omdat een aantal begrippen daar nu eenmaal in het Engels vermeld zijn. PVR staat bijvoorbeeld voor Personal Video Recording, voor Vlamingen is dat evidenter. We houden ook statistieken bij over de duur van gesprekken en daaruit blijkt dat een gesprek in het Frans doorgaans een minuut langer duurt dan in het Nederlands. Dat is aanzienlijk, omdat de gemiddelde duur van een gesprek maar vijf minuten is. Maar verder zie ik tussen onze medewerkers niet zoveel verschil. Of beter: de cultuurverschillen tussen Vlamingen en allochtonen zijn groter dan tussen Vlamingen en Walen."

Terug naar de vergadering, er zijn twee mogelijkheden: ofwel organiseren ze iets per team ofwel iets teamoverschrijdend. En de keuze moet gemaakt tussen een 'adrenaline-activiteit' of iets voor de familie. Olivier: "Concernant le budget, c'est le même que l'année passée. En wat de dag betreft: het kan om het even wanneer, maar het moet op een halve dag."

Fabrice: "Ca peut être une samedi? Parce que notre équipe veut une activité sportive."

Cédric: "Bij ons is de verdeling 20/80. Maar, donc, c'est alles of niets?"

Olivier: "Neen, een teambuilding heeft tot doel te bouwen aan een team. Maar de oplossing zou een compromis à la belge kunnen zijn: het ene team organiseert het op zichzelf, de twee andere teams worden gemengd."

Wat duidelijk is: eenheidsworst is hier niet aan de orde. Vancraeynests collega Wim Van de Voorde, Customer Care Development Manager, vindt net dat de uitdaging: "Eenheidsworst managen is makkelijk, maar dat willen we niet. Ik heb er ook bewust voor gekozen om Nederlandstaligen en Franstaligen te mixen. Dat gebeurde vroeger niet, mensen kenden elkaar niet. Op teammeetings zijn die twee talen misschien niet altijd evident, maar het werkt wel. En wat vooral telt, is dat onze klanten aan beide zijden van de taalgrens even tevreden zijn. Iemand uit Mons of iemand uit Hasselt? Ze willen allebei hetzelfde: even snel surfen en gratis voetbal kijken. (lacht) En dat laatste kunnen ze bij ons."

We moeten 'Eva' nog leren kennen, virtueel Belgacom-personeelslid, volgens IT-verantwoordelijken Bram Leunis en Catherine De Saedeleer "perféct tweetalig". Eva zit op Twitter, zit op Facebook en heeft een eigen blog. En, via Bram en Catherine, spreekt ze klanten met klachten zeer snel aan. Verschijnt er op Twitter een #belgacom-bericht, dan antwoordt Eva. "We merken wel dat Franstaligen sceptischer en kritischer zijn, Nederlandstaligen gaan sneller toegeven dat iets een goed idee is", zegt Bram. En hij toont wat statistieken: de voorbije zes weken verschenen 22.579 berichten over Belgacom in het Nederlands taalgebied, in het Frans waren dat er 14.545. "Dat heeft vooral met de grotere populariteit van Twitter in Vlaanderen te maken. En de markt ligt ook anders. In Wallonië voelen nog meer mensen zich 'verplicht' om bij Belgacom te zitten, in Vlaanderen is er bijvoorbeeld die keuze voor Telenet. Dat zorgt dat Vlamingen wat alerter zijn."

Bijna ondergronds nu, voor een laatste etappe. Marc Moris is verantwoordelijk voor de beveiliging. Hier houden zijn medewerkers heel België in het oog. Belgacom heeft in het hele land zo'n drieduizend camera's hangen, en dat niet alleen in de verkooppunten. Met wat muisklikken switcht Moris van het Belgacom Center in Libramont naar de shop in Oostende. Hier zie je wat live leeft. Als iemand het verschil tussen Vlaanderen en Wallonië kent, dan hij wel. En wat is dat? "Ik heb nogal wat contact met vakbondsafgevaardigden en ik weet dat je herstructureringen altijd iets voorzichtiger aanpakken bij Franstaligen", zegt zijn ervaring. "Ginder denken ze al sneller dat iets negatief is. Daar moet je aandacht aan besteden. En ik merk dat, als ik een nota schrijf, die in het Frans twintig regels telt en in het Nederlands maar vijf. En voor een verslag van een vergadering hebben ze ook iets meer woorden nodig. In het Frans is dat bijna literatuur..."

Meer over

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234