Vrijdag 23/10/2020

'Hulpverleners zijn nog altijd mensen, geen boksballen'

Steeds meer hulpverleners kampen met agressie op de werkvloer. Heidi Bosselaers van CAW Sonar in Limburg was slachtoffer van stalking. Vandaag getuigt ze op een symposium in Leuven, waar een boek gelanceerd wordt over agressie in de hulpverlening. 'De onmacht was overweldigend.'

"Tijdens de bevalling van mijn tweede kind stond er buiten een politiepatrouille, om te verzekeren dat die man niks zou uithalen", vertelt Heidi Bosselaers (38), die een tijd gestalkt werd door een cliënt. Zeventien jaar staat ze in de daklozenopvang, de laatste tien jaar als leidinggevende bij CAW Sonar.

Eind jaren negentig kwam haar leven onder druk te staan, zoveel jaren later is ze nog altijd op haar hoede. "Een cliënt uit de opvang begon me te stalken. Eerst had hij een collega van me in het vizier, op wie hij verliefd was. Maar bij mij was het anders: hij vond me vervelend. Met alle gevolgen van dien: hij trok krassen in mijn wagen, stak mijn banden plat. Hij wist me wonen en hield me thuis in de gaten, liet briefjes achter in de bus, viel me lastig aan de telefoon. "Heel bedreigend vond ik dat. Vooral die onmacht was overweldigend. Ik wilde genieten van mijn zwangerschap, van de baby. Wilde werk en privé gescheiden houden. Maar die stalker drong ons leven binnen. Een indirecte vorm van geweld, was dat."

De mentale ondersteuning waar ze nood aan had, bleef uit. "In die periode werd agressie makkelijk afgedaan als part of the job. Je moet daar maar mee leren omgaan, was de redenering. Van een uitgestippeld beleid was geen sprake, de meeste hulpverleners vingen elkaar dan maar op." De laatste tien jaar kwam er een kentering, weet Bosselaers. "Het bewustzijn is gegroeid dat een agressiebeleid nodig is. Zeggen dat geweld onderdeel is van de job, dat kun je niet meer maken. Je moet ook rekening houden met het welzijn van je medewerkers. Oké, de emoties kunnen hoog oplaaien in de opvang, maar geweld blijft fout. Hulpverleners zijn nog altijd mensen, geen boksballen op wie cliënten hun frustraties kunnen loslaten."

Verbaal en fysiek geweld zijn geen uitzondering in de hulpverlening. "Agressie is een eeuwig actueel thema in de opvang", zegt Bosselaers, die zelf ooit ternauwernood aan een vuistslag ontsnapte. "De cliënten zijn snel geagiteerd. Daklozen en verslaafden zitten vaak in een uitzichtloze situatie. Ze liggen met zichzelf overhoop, hebben schulden of problemen met justitie. Het zijn kansarme doelgroepen die dikwijls uit een onevenwichtige thuissituatie komen. Ze missen een handleiding om met hun frustraties om te gaan. Dan flakkeren de emoties weleens op."

De agressie zelf kun je niet wegnemen, zoveel is duidelijk. "Wat je wel kunt doen, is de impact ervan op hulpverleners proberen te verkleinen", meent Bosselaers. Ze trok lessen uit het stalkersincident. Nu ze zelf leiding geeft, staat ze erop haar medewerkers te beschermen. Daarvoor volgde ze ook een opleiding als agressiecoach. "Haalt een cliënt fel uit naar een van onze hulpverleners, dan laten we die medewerker 's avonds niet naar huis vertrekken zonder eerst een gesprek te voeren. De eerste drie dagen na het voorval gaan we in dialoog, ook later polsen we nog eens hoe de hulpverlener het stelt. Dan bekijken we of we eventueel een psycholoog moeten inschakelen. Die gesprekken hebben we in een procedure gegoten, om onze mensen duidelijk te maken dat het ons menens is. Anders wuiven ze hun problemen toch maar weg. 'Het gaat wel', hoor je dan. 'Die cliënt is niet meer agressief.' Alsof het daarmee allemaal opgelost is."

Met haar beleid hoopt Bosselaers ook het risico op burn-out en depressie in te dijken. "Met mij is het nooit zover gegaan. Maar ik zal nooit vergeten hoe vreselijk die machteloosheid was. Daar wil ik mijn medewerkers in bijstaan. Ja, dit is eigenlijk het beleid waar ik destijds op gehoopt had."

Agressie in hulp- en dienstverlening -Van impact op medewerkers naar een gedragen beleid, Mariet Ghaye en Rita Daneels, Acco, 152 p., 19 euro.

Meer over

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234