Zondag 25/10/2020

Proximus

Het is eten of gegeten worden als Proximus-klant

Beeld Photo News

Jelte Wiersma is correspondent Europese Unie in Brussel voor Elsevier Weekblad.

"Je moet al je talenten gebruiken om hier te overleven", waarschuwde een vriend over België. Dat klopt. Telefoon, televisie en internet regelen bijvoorbeeld blijkt nog niet zo eenvoudig.

In Nederland contacteer je een van de ongeveer tien telecomfirma’s, neemt het beste aanbod waarna je de volgende dag een pakket in de bus krijgt met twee kastjes en wat kabels. Je plugt het zelf in de muur en binnen een minuut of tien werkt het.

In Brussel bleek er eigenlijk maar één aanbieder: het peperdure Proximus. De mevrouw aan de andere kant van de lijn vertelt allervriendelijkst dat ze over twee weken een technieker zou kunnen sturen. Wanneer? Een wat? "Mevrouw, ik wil gewoon een doos met wat kastjes en kabels. Ik kan het zelf wel aansluiten." Dat kon niet. Er moest iemand langskomen, en dat kon niet eerder dan over twee weken. "Mevrouw, ik dacht dat de Sovjet-Unie niet meer bestond?" Ze snapte dat niet maar goed, ik stemde maar in.

Jelte Wiersma.Beeld rv

Twee weken later komt de technieker. Hij blijkt niet de juiste kabel te hebben en vraagt me om een kabel bij een winkel te kopen. Ware service! Nou ja, uiteindelijk werkt alles. Een dag later gaat de telefoon over. Een mevrouw begint me iets aan te prijzen. Proximus blijkt mijn telefoonnummer te hebben verkocht voor telemarketing. Na vele mislukte pogingen de klantendienst te bereiken weet ik de woordvoerder van Proximus op Twitter zo te verontrusten dat hij belt. Hij meldt dat mijn nummer geheim gemaakt kan worden. Dat heb ik liever niet maar goed, als dat de telefoontjes doet stoppen. Probleem: als ik nu iemand met de vaste lijn bel neemt niemand op. Ze zien het nummer niet. Dus bel ik mensen eerst mobiel. Om als ze opnemen aan te kondigen dat ik ze terugbel van mijn vaste lijn.

Horrorfirma

Drie jaar later. Intrekken bij vriendin. Telefoon, internet en televisie moet worden overgezet. Mijn vriendin, met acht Belgische overlevingsjaren een veteraan, waarschuwt me. Ook een Vlaamse vriend meldt verontrust: "Proximus is een horrorfirma, daar moet de tucht van de markt over."

Inderdaad. Na vele wanhopige contacten hebben we een afspraak – over twee weken! Twee weken later, vijf uur wachten. Plots een e-mail. U was niet thuis!

Weer bellen met de klantendienst. U was niet thuis, zegt de mevrouw. "Hoe weet u dat mevrouw? Was u er bij?" "Dat zegt onze technieker. Die heeft een rapport gemaakt en een briefje bij u achtergelaten." Er is geen briefje. Weer twee weken wachten voor poging twee.

Proximus-woordvoerder Jan Margot had begin november al op Radio 2 aangekondigd: "Wij zijn er niet om sympathiek te zijn." Gelukkig is Margot CD&V-raadslid, staat zijn privénummer online en is hij wél sympathiek. Ik contacteer hem als sluiproute om de klantendienst heen. Margot regelt dat de afspraak met een andere klant wordt geannuleerd en wij voorrang krijgen, een Nederlandstalige mechanieker zelfs! (Mijn excuses aan die klant. Het is eten of gegeten worden als Proximus-klant.)

De mechanieker belt om stipt 8 uur ’s ochtends. "Ik ben er over een half uur." 2,5 uur later belt hij aan. "Ik kon de verbindingskast op straat niet vinden en mijn collega’s wisten het ook niet."

Een paar dagen eerder zei Proximus-CEO Dominique Leroy al: "In het verleden waren we te veel op technologie gefocust. Vandaag is het de klant eerst." Misschien is de combinatie van die twee een idee?

De vriendelijke technieker weet alles aan de praat te krijgen. Prompt gaat de vaste telefoon. Een ingesproken bericht: "Ik ben de technieker van Proximus en kom over een half uur langs."

België is een avontuur! Elke dag weer.

Meer over

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234