Vrijdag 30/10/2020

Glimlachen achter de kassa!

Cassi�res krijgen dagje opleiding in dubbeldekbus

GB wil al zijn cassières aan het lachen brengen. Aan de hand van geënsceneerde videofragmenten, rollenspellen, discussies en spelletjes leren ze hoe ze het de klant naar de zin moeten maken. Het project heet Big Smile en zal bijna tweeduizend cassières de kneepjes van de klantvriendelijkheid bijbrengen. Daarnaast moeten ze ook de zeven waarden van GB aanleren en de tien gouden regels van de cassières kunnen opdreunen.

"Het is altijd heel moeilijk geweest om de cassières in een opleidingscentrum te krijgen. Meestal omdat ze gewoon niet ter plaatse kunnen geraken. Met deze bus gaan we zelf naar hen toe", zegt directeur Geert Uytterschaut van GB-supermarkten. "Door deze actie voelen de cassières zich erg gewaardeerd in hun werk. Ze worden er eens op gewezen hoe belangrijk ze zijn voor het bedrijf en dat maakt hen een stuk gemotiveerder", zegt personeelsdirecteur Marijke Vandewiele. "Bovendien zijn zij niet de enige die hier iets van opsteken. Door ze te laten vertellen, leren wij de knelpunten van onze organisatie kennen, en op dat vlak kunnen we altijd nog iets bijleren."

Bedrijven halen werkelijk alles uit de kast om hun personeel gemotiveerd en bij de les te houden. De Franse hypermarktketen Auchan verkoopt aandelen aan haar kassiers om de betrokkenheid te vergroten. Bij Amerikaanse ketens als Wal-Mart en Hannaford moeten de werknemers meerdere keren per dag de kreet van het bedrijf scanderen en luisteren naar een energieke peptalk van hun manager. En bij Belgacom waren ze enkele jaren geleden zelfs zo gek om een toneelstuk op te voeren met de belangrijkste lessen voor hun verkopers.

Het is erg belangrijk dat klanten vriendelijk bediend worden. Binnen een markt waar alle distributeurs onder elkaars prijzen proberen te duiken, kan een glimlach weleens het verschil maken. Maar in de Big Smile-bus worden niet alleen de lachspieren getraind. De cassières moeten plaatsnemen aan een ronde tafel die dienst doet als spelbord. Een dobbelsteen bepaalt de volgorde van de thema's. Zo is er de situatie van de man die terugkeert met een pot choco waarin hij een glasscherf heeft gevonden. Er wordt een filmpje getoond met een cassière die vermoeid haar schouders ophaalt en doet alsof de man het allemaal ter plaatse zit te verzinnen. Zo moet het dus niet. In een tweede filmpje vraagt de cassière of er niemand gewond is geraakt. Ze prijst de klant omdat hij dat soort zaken komt melden en wijst er nog eens op dat de supermarkt geen schuld heeft aan dat soort fabrieksfouten. Zo moet het wel.

Naast de filmpjes moeten de cassières ook zelf oplossingen bedenken voor probleemsituaties. Wat doe je als een klant tien eieren laat vallen aan de kassa? Wat doe je als je een vraag van een klant niet kunt beantwoorden? Hoe leg je de voordelen van een spaarkaart uit? Hoe stimuleer je de klanten om hun boodschappen in herbruikbare zakken te laden? De cassières moeten niet alleen met elkaar overleggen maar worden ook de parking opgestuurd om de mening te gaan vragen aan de klanten. En ook dat moeten ze natuurlijk met een glimlach doen. (VD)

Meer over

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234