Zaterdag 27/02/2021

Eurostar zet reizigers in de kou

Consumentenorganisatie Test-Aankoop is niet te spreken over de ‘flagrante schendingen van de reizigersrechten’ en overweegt gerechtelijke stappen. Reisspecialist Hans De Coninck: ‘Zelfs al kan Eurostar bewijzen dat er sprake is van overmacht, dan nog zijn ze tekortgeschoten in hun informatie- en bijstandsplicht.’

‘95,2 procent van de Eurostartreinen waren op tijd dit jaar’, schreeuwt de website. Het gemiddelde zal intussen wel drastisch gekelderd zijn. Vrijdagnacht zaten bijna 3.000 reizigers tot tien (!) uur lang vast in de tunnel onder het Kanaal, zaterdag reed er amper één trein vanuit Brussel, gisteren al helemaal geen. De dienstregeling draaide helemaal in de soep door “het temperatuurverschil tussen de koude lucht buiten en de warme lucht binnen in de tunnel”.“Een beetje ingenieur kan toch anticiperen op zulke problemen?” meent Roger Ford van Modern Railways Magazine. Volgens Bram Smets, woordvoerder van Eurostar, staat ook de maatschappij zelf voor een raadsel. “Op dit moment (gisteren, MJ) voeren we een aantal testritten uit om te kijken waar het schoentje knelt. Een nalatigheid is het zeker niet, want onze treinen hebben in het verleden wél al gereden in dit weer.”

Claudia Schiffer

De ellende is nog niet van de baan. Eurostar besloot gisteren in allerijl om een 500-tal passagiers - gezinnen met kleine kinderen en ouderen eerst - met auto’s en bussen naar de Engelse havens te brengen, van waaruit ze met de ferry naar Brussel of Parijs zouden worden gebracht. In de omgekeerde richting zijn er voorlopig geen plannen. CityJet speelt intussen handig in op de problemen bij Eurostar. Vandaag legt CityJet een extra vlucht in om 11.30 uur vanuit Antwerpen naar London. Ook vanuit Parijs wordt een bijkomende vlucht geregeld. Volgens CEO Johan Vannest hebben al verschillende Eurostarreizigers een vlucht geboekt.Dupe van het verhaal zijn de reizigers, die Eurostar ervan beschuldigen dat het niet veel gedaan heeft om hen te helpen (zie kader). Merkwaardig genoeg zou er één persoon wél onmiddelijk geholpen zijn. “Claudia Schiffer zat ook op de trein van Parijs naar Londen. In tegenstelling tot de rest, mocht zij wel uitstappen in Folkestone, waar een wagen tot vlakbij de uitgang van de tunnel reed om haar op te pikken”, vertelt getuige Gregoire Sentihes in The Sunday Telegraph. Smets hecht weinig geloof aan dat verhaal. “Het zou mij verbazen dat wij een topmodel voorrang hebben verleend”, merkt de woordvoerder op. De baas van Eurostar, Richard Brown, geeft geen commentaar. “Ze reist anoniem dus kan ik dat niet bevestigen.”Ook de reizigers die niet verder geraakten dan de vertrekterminals in Brussel, Parijs en London zijn niet te spreken over het gebrek aan informatie. Volgens consumentenorganisatie Test-Aankoop heeft Eurostar de Europese richtlijn inzake internationaal treinvervoer aan zijn laars gelapt. “Zelfs al is er sprake van overmacht, Eurostar blijft verplicht om informatie en bijstand te verschaffen”, weet Hans De Coninck van Test-Aankoop. “En die plicht is verwaarloosd.” Afhankelijk van de klachten, zal Test-Aankoop de gerechtelijke weg bewandelen. De Coninck: “Al zal dat niet simpel zijn, want Eurostar heeft zijn hoofdzetel in Groot-Brittannië en valt dus onder Brits recht. Niet-vertrekkers die een ‘pakketreis’ hadden geboekt, kunnen hoe dan ook de schade verhalen op hun touroperator of reisagent. Hotels zijn doorgaans nogal soepel als het een annulering betreft waar de reiziger niets aan kan doen.”

Ontslag CEO

Eurostar is het niet eens met de kritiek van Test-Aankoop. De maatschappij geeft alle niet-vertrekkers de kans om hun ticket om te boeken of terug te laten betalen, en geeft de in de tunnel gestrande reizigers daarbovenop een gratis retourticket en een schadevergoeding van 150 pond (zo’n 169 euro). “Een gulle compensatie”, vindt Bram Smets, “die veel groter is dan wat de Europese regels voorschrijven.” Volgens Smets heeft Eurostar in de terminal wel duidelijk gecommuniceerd over de informatie waarover men beschikte en is er ook via de website gecommuniceerd.In Groot-Brittannië is daarmee de kous niet af. Enkele parlementsleden eisen het ontslag van Eurostar-topman Richard Brown. Brown was zaterdag al naar het Saint Pancrasstation in Londen gegaan en heeft er zijn verontschuldigingen aan de passagiers aangeboden. Smets: “Momenteel zien wij niet in waarom de CEO zou moeten opstappen. Onder normale omstandigheden levert Eurostar een uitstekende service af, dit weekend is een uitzondering. We zullen alles doen om het goed te maken bij de getroffen reizigers.

Meer over

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234