Zondag 13/06/2021

En toen had het viersterrenhotel uitzicht op een bouwwerf aan zee...

Geschillencommissie Reizen kreeg 5 procent minder klachten in 2004, maar er is nog werk aan de winkel

Met de zomer voor de deur droomt iedereen van een fantastische vakantie in een chic hotel met een prima bediening. Maar soms blijkt het tropische zwembad een poel met rioolwater te zijn. De Geschillencommissie Reizen heeft vorig jaar 768 klachtbrieven behandeld. Dat is 5,3 procent minder dan in 2003. Uiteindelijk werden er 174 klachten door een arbitragecollege behandeld, acht minder dan vorig jaar. "De dalende trend is te danken aan de touroperators, die lessen trekken uit onze rapporten", zegt Anne Moriau, voorzitster van de Geschillencommissie Reizen.

Het hotel dat zo fraai oogde in de vakantiebrochure is in realiteit een armzalig tweederangspensionnetje. Bij heel wat mensen kwam vorig jaar tijdens hun vakantie hun ergste nachtmerrie uit. Het grootste deel van de klachten, namelijk 55 procent of 96 dossiers, heeft betrekking op de kwaliteit van de accommodatie. "De reiziger staat soms voor onaangename verrassingen bij zijn aankomst. Het hotel is bijvoorbeeld nog niet afgewerkt. De reiziger moet dan op een bouwwerf logeren", zegt Hans De Coninck, expert toerisme bij Test-Aankoop. Touroperators zijn verantwoordelijk voor het juist informeren van hun klanten, maar dat gebeurt niet altijd even consequent. "Bij het quoteren van hotels moeten de reisagenten de Belgische normen hanteren. Een hotel in Tunesië met vijf sterren kan volgens onze normen maar drie sterren waard zijn. Toeristen voelen zich dan bedrogen", zegt De Coninck. Slechte informatie over de nabijheid van de luchthaven, de toegankelijkheid voor mindervaliden en de faciliteiten van het hotel komen ook dikwijls op het klachtenlijstje voor.

Andere klachten hebben betrekking op het vervoer en de service voor en tijdens de reis. In 10,5 procent van de gevallen, of achttien dossiers, klaagde de vakantieganger over zijn vervoer. Het gaat zowel om vertragingen als de wijziging van vertrekuren, wat dikwijls een verkorting van het verblijf en soms ook het verlies van bepaalde uitstappen, maaltijden en andere diensten tot gevolg heeft. Drie procent van de vakantiegangers klaagt over overboekingen. "Bij een overboeking wordt de reiziger ondergebracht in een ander hotel. Touroperators proberen een gelijkwaardig alternatief te vinden, maar soms blijkt dat de kwaliteit, de ligging of de aanwezige infrastructuur moet onderdoen voor het oorspronkelijk geboekt hotel", zegt Anne Moriau, voorzitster van de Geschillencommissie Reizen. Iets meer dan tien procent van de klachten gaat over annulatieproblemen.

De daling van het aantal klachten is te danken aan de inspanningen van de touroperators. "Wij zijn steeds beter georganiseerd om problemen op te lossen", zegt Claude Pérignon van touroperator Thomas Cook.

"Wij proberen op de bestemming zelf de best mogelijke oplossing te zoeken. Als dat niet lukt, opteren wij voor een minnelijke schikking met de klant." Ook Tui Travel verkiest die werkwijze. "Een minnelijke schikking is een stuk consumentvriendelijker", zegt Hans Vanhaelemeesch. "Het bedrag van onze vergoedingen ligt hoger dan vroeger."

Thomas Cook werkt momenteel aan een klachtenanalyse. "Eerst moeten we duidelijk definiëren wat een klacht is", zegt Claude Pérignon. "Nu worden alle binnenkomende klachten geregistreerd. Maar geef toe: iemand die belt dat hij zijn regenjas is vergeten in het hotel, dat kun je niet moeilijk een klacht noemen."

Het aantal klachten bij de touroperators zelf blijft miniem. Zowel bij Tui Travel als Thomas Cook spreken ze van 1 procent. "Wij verzorgen de reis van een miljoen mensen. Wij moeten ons geen illusies maken dat er niets kan fout lopen, maar het aantal klachten is beperkt", zegt Hans Vanhaelemeesch.

Ook de touroperators zelf kunnen klacht indienen bij de Geschillencommissie, wanneer een klant bijvoorbeeld zijn reis of de annulatiekosten weigert te betalen. Maar Tui Travel en Thomas Cook hebben nog nooit een beroep gedaan op de Geschillencommissie. "Wij proberen alles in der minne met onze klanten te regelen."

De voorbije jaren is er een dalende trend van het aantal klachten van vakantiegangers. Elk jaar worden 3,5 miljoen georganiseerde reizen geboekt. 768 klachtenbrieven is dus geen slecht resultaat. "Maar wij streven naar nul klachten", zegt Anne Moriau.

(KP)

Meer over

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234