Vrijdag 27/05/2022

Een op tien helpdesks antwoordt nooit

De resultaten bevestigen wat veel klanten ervaren: klachten en bemerkingen verdwijnen vaak in het niets. ‘Het engagement daartoe is er eenvoudigweg niet’, zegt Steven Van Belleghem van Insites Consulting.

De Nederlandse cabaretier Youp van ‘t Hek heeft half Nederland - en intussen ook half België - meegekregen in zijn kruistocht tegen T-Mobile. De hele hetze begon met een snedige column over de lijdensweg van zijn zoon bij de klantendienst van het telecombedrijf. Intussen komen duizenden gelijkaardige horrorverhalen over de helpdesk van bedrijven bovendrijven. En de klachten zijn niet uit de lucht gegrepen, zo blijkt.

Ruim 500 marketingmanagers uit België, Nederland, Frankrijk, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk werd gevraagd naar de klantenservice van hun bedrijf. Meer dan een op de tien geeft zelf toe dat vragen via de helpdesk nooit een antwoord krijgen. Nog niet de helft (45 procent) kan zeggen dat in zijn bedrijf de helpdesk altijd reageert. “Zeker op de info-mailadressen gaan de vragen vaak gewoon plomp verloren”, zegt Steven Van Belleghem. “Bedrijven vinden die vragen wel belangrijk, maar niet dringend. ‘Daar hebben wij nu even geen tijd en middelen voor’, voeren ze aan. Terwijl hun bedrijf net draait op de klanten. Dat is een vreemde paradox.”

Geen engagement

85 procent van de bevraagde managers vindt het verbeteren van de relatie met de klanten hun topprioriteit. Driekwart geeft ook aan dat mond-tot-mondreclame van klanten belangrijk is om als bedrijf te kunnen groeien.“Tegelijkertijd gaan ze niet de dialoog met de klanten aan. Een kwart beantwoordt zelfs nooit vragen van klanten die op de eigen fanpages van het bedrijf binnenstromen. Zo laten ze hun klanten in de kou staan en snijden ze in hun eigen vel”, gaat Van Belleghem verder. Nog geen vijfde (18 procent) zegt dat er altijd een reactie volgt op een vraag via een fanpage.

Amper 7 procent pakt feedback van klanten altijd en overal aan, ook opmerkingen die via sociale media geventileerd worden. “Dikwijls is het gewoon een gebrek aan engagement: 16 procent steekt volledig het hoofd in het zand”, weet Van Belleghem. “Zeker bij bedrijven die marktleider zijn, loert dat gevaar om de hoek omdat ze denken dat die ene klant tegen de haren strijken niet zo gevaarlijk is. Maar dat is het wel. Als die klant zijn slechte ervaring op Twitter plaatst, duurt het soms maar enkele seconden voor andere gebruikers het bericht twitteren en voor je het weet is het verspreid onder duizenden klanten.”

Vier op de tien managers uit het onderzoek zegt dat hun bedrijf niet aanwezig is op sociale media en dus ook niet volgt wat daar gebeurt, laat staan dat het klanten opvolgt die op die manier feedback geven of vragen stellen. “Het is maar als er, zoals nu met Youp van ‘t Hek, luid protest opsteekt dat bedrijven in gang beginnen te schieten. Managers worden momenteel erg zenuwachtig van die tsunami aan haatberichten over klantendiensten”, grinnikt Van Belleghem. “Als er zo’n crisis uitbreekt, dan is de reactie van het geviseerde bedrijf veelal om de boel dood te zwijgen of een persbericht uit te sturen over hoe goed ze het als bedrijf wel doen. Terwijl de enige geloofwaardige aanpak is om de klager rechtstreeks aan te spreken.”

Standaardmails

Een van de bedrijven die alle opmerkingen via social media beantwoordt, is Kodak. “Het eerste jaar dat Kodak dat deed, was 40 procent van de feedback die ze langs die weg kregen negatief. Dit jaar, een jaar later, is dat nog maar 7 procent”, verduidelijkt Steven Van Belleghem. “Vergelijk het met roddelen. Het is makkelijk om kwaad te spreken over iemand die ver weg van je staat. Maar dat is veel moeilijker bij iemand vlakbij van wie je antwoord mag verwachten.”

Volgens Gino Van Ossel, professor marketing aan de Vlerick Management School, beginnen bedrijven langzamerhand het belang in te zien van respons op klantenvragen. “Maar op elke vraag reageren, is makkelijker gezegd dan gedaan. Via het internet kunnen klanten de klok rond hun gal spuien, maar zeker voor kleinere bedrijven is het onhaalbaar om 24 uur per dag beschikbaar te zijn. De huidige standaardmailtjes die je momenteel vaak krijgt op zulke mails schieten ook tekort. Bedrijven moeten op zoek naar manieren waarop ze snel kunnen reageren en meer toelichting geven over hoe de vraag verder zal worden afgehandeld. Dat je als bedrijf bijvoorbeeld niet meteen, maar binnen een bepaalde termijn zal antwoorden. De bewustwording daarover is volop op gang, maar zelfs als bedrijven nu in gang schieten zal er zeker nog een à twee jaar overheen gaan alvorens klanten een duidelijke verandering in klantenservice zullen merken.”

Meer over

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234