Maandag 24/02/2020

Eén ombudsman voor 4.000 winkels

Een conflict met een winkelier en je geraakt er niet uit? Daarvoor is er nu de 'ombudsman voor de handel'. Meer dan 40 ketens, goed voor ruim 4.000 winkels in België, scharen zich achter dit nieuwe initiatief.

Er is een ombudsman voor energie, voor telecom, voor de post, zelfs voor opticiens. Maar een overkoepelend orgaan, dat bestond nog niet. Daarom heeft de sector nu de 'ombudsman voor de handel' gelanceerd, waar u als consument terechtkunt met een onopgeloste klacht. Het platform komt er op initiatief van Comeos, de federatie voor handel en diensten.

"De klant zal objectieve en correcte informatie krijgen", belooft Dominique Michel, CEO van Comeos. "De consument moet er alle vertrouwen in hebben dat hij perfect geholpen wordt, dat hij kan rekenen op de best mogelijke service voor en na de aankoop. Maar hij moet ook de garantie hebben dat er in het uitzonderlijke geval dat het toch zou mislopen, ook naar een oplossing gezocht wordt."

De procedure verloopt online. Een klacht kan bijvoorbeeld gaan over de prijs, levering of garantie. Een zogenaamde 'verzoener' - een jurist gespecialiseerd in consumentenrecht - kan het dossier inkijken en een neutraal advies formuleren. Als de klant en de handelaar dit advies aanvaarden, is het geschil opgelost. Meer dan 40 ketens, goed voor ruim 4.000 winkels in België, hebben zich al achter het nieuwe initiatief geschaard, waaronder grote merken als Colruyt, Carrefour, Delhaize, Aldi, Lidl, Makro, Media Markt, Brico en Standaard Boekhandel.

"Bij Colruyt Group hebben we al jarenlang een zeer goed functionerende klantendienst", zegt Hanne Poppe van Colruyt. "Wij lossen zo 99,9 procent van de vragen op. Als er toch nog zaken door de mazen van het net glippen, dan is een ombudsman een extra vangnet om klanten te helpen. Zeker voor kleinere bedrijven en zelfstandigen, voor wie een eigen klantendienst financieel een te dure optie is, is een ombudsdienst voor de retail een goede zaak."

Aan de verzoening zijn voor de consument geen kosten verbonden. Minister van Consumentenzaken Kris Peeters (CD&V) reageert dan ook positief. "Het is een belangrijk signaal dat de handelssector dit initiatief zelf in het leven heeft geroepen en het ook op een vrij innovatieve manier aanpakt", klonk het bij De Inspecteur (Radio 2). Peeters roept ook andere ketens op om zich aan te sluiten. "Het is ook in hun belang dat als de klant een klacht heeft, dat die op een snelle en efficiënte manier wordt afgehandeld."

Publieke middelen

Maar Test-Aankoop-woordvoerder Simon November stelt de onafhankelijkheid in vraag. "Dit is een structuur die geïnstalleerd én gefinancierd wordt door de sector. Het is af te wachten hoe objectief dat allemaal gaat verlopen. Wij zijn eerder voorstander van een onafhankelijke ombudsdienst waarin experts zetelen die met publieke middelen worden betaald."

"Er is echt rekening gehouden met de onafhankelijkheid", werpt Colruyt op. "De ombudsdienst zelf is een aparte vzw met eigen organen en procedures waarop de overheid jaarlijks auditeert. De verzoeners zijn allemaal onafhankelijke advocaten en juristen die zich geëngageerd hebben om vertrouwelijk en onafhankelijk te werken. Hun namen staan gewoon op de site. Bovendien is er binnen de vzw een Toezichtscomité dat waakt over het totale proces binnen de vzw, en waar de consumenten in vertegenwoordigd zijn, net als experts in consumentenrecht en geschillenregeling."

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met De Morgen?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van De Morgen rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234