Donderdag 18/07/2019

De Lijn

Dramatisch tevredenheidsrapport voor De Lijn: waarom de reizigers zo foeteren

Beeld Eric de Mildt

Opnieuw een dieptepunt voor De Lijn: amper 62 procent van de reizigers gaf de Vlaamse vervoersmaatschappij in 2018 een algemene score van minstens 7 op 10. Vooral het uitvallen van bussen door personeelstekorten lijkt De Lijn erg veel pijn te doen.

In 2015 en 2016 gaf 71 procent van de reizigers de Vlaamse vervoersmaatschappij nog een positieve beoordeling, in 2017 was er met 64 procent al een serieuze dip, maar het verval in tevredenheid kent voorlopig geen kentering: in 2018 gaf slechts 62 procent De Lijn minstens 7 op 10, zo blijkt uit de jaarlijkse tevredenheidscijfers waar De Tijd vandaag over bericht.

Vooral de ergernis over stiptheid en drukte speelt De Lijn parten, amper vier op de tien bus- en tramreizigers toont zich daar tevreden over, in 2016 was dat nog de helft. “Hoe langer de files, hoe lager de tevredenheid over de stiptheid. De Lijn en de reiziger ontsnappen niet aan de gevolgen van de verkeersdrukte”, zegt woordvoerder Inge Debruyne daarover in De Tijd. Daarmee wijst De Lijn naar een knelpunt dat al decennia regeert: doorstroming. 

“Een groot deel van de stiptheid heeft De Lijn inderdaad niet in de hand”, beaamt mobiliteitsexpert Herman Welter. “In andere landen is die doorstroming een pak beter geregeld, maar zoiets vergt politieke moed.” Met de recente oprichting van vijftien vervoersregio’s hoopt De Lijn dan ook om lokale overheden te responsabiliseren om trams en bussen vaker vrije baan te geven.

Gebrekkige instroom

Toch is de link tussen stiptheid en de lagere tevredenheid enigszins opvallend: tijdens het meetpunt in de avondspits op dinsdag hadden vorig jaar 46,9 procent van de voertuigen hoogstens vijf minuten vertraging, een lichte verbetering ten opzichte van 2017 (45,8 procent).

“Voor een bus die vastzit in het verkeer hebben mensen nog begrip, zij zien ook wel dat de chauffeur daar weinig aan kan doen. Maar vooral het uitvallen van ritten neemt momenteel dramatische vormen aan”, zegt Welter. Cijfers voor 2018 zijn er nog niet, maar die van 2017 geven wel een zicht op de problematiek: toen moesten in Antwerpen 12.000 ritten worden afgeschaft omdat er geen chauffeur beschikbaar was, zeven keer meer dan in 2013.

Die toestand lijkt alvast niet verbeterd. “Vorig jaar voelden we ook nog eens de impact van de reorganisatie bij De Lijn”, zegt Jo Van der Herten, ACV-secretaris van Antwerpen (sector vervoer). “Voor het personeelsbestand was amper aandacht. De eerste tien à elf maanden van 2018 was er amper instroom.” Om het aantal chauffeurs weer op peil te krijgen, moet een gat van 573 chauffeursvacatures worden gedicht, een getal waar de natuurlijke uitstroom in 2019 in vervat zit. “Daar wordt aan gewerkt. De rijschool in Antwerpen is momenteel maximaal benut, en er wordt zelfs gedacht aan privéscholen”, zegt Van der Herten.

Vooral in Vlaams-Brabant en Antwerpen is het tekort het meest nijpend. “In Vlaams-Brabant vissen we samen met de MIVB in dezelfde vijver, en in Antwerpen speelt de haven parten: als de economie wat aantrekt, is het beroep van chauffeur niet het populairst”, zegt Van der Herten, die een dikke maand geleden nog aan de alarmbel trok over de toenemende agressie ten opzichte van chauffeurs.

Buschauffeurs Stefaan en Dirk (bril) werden allebei het slachtoffer van geweld op de bus. Beeld Eric de Mildt

“Op vlak van communicatie over het uitvallen van ritten zit De Lijn eveneens met een enorme achterstand”, zegt Welter, die het verhaal als reiziger maar al te goed kent: moeten tikken op het ruitje van een chauffeur in pauze om te vragen wat er met de vorige bus is gebeurd. Nochtans is over de reisinformatie een lichte stijging te merken qua tevredenheid (van 53 naar 54 procent) en ook de chauffeurs krijgen opnieuw betere cijfers (van 70 naar 72 procent).

Welter ziet het communicatieverhaal echter breder. De Lijn wentelt zich momenteel in een negatieve spiraal aan berichten, die de perceptie natuurlijk geen deugd doet: gemorrel met apps, schermen met realtime info die niet werken of de dure trambus op het Brabantnet waar de weginfrastructuur niet klaar voor is.

Lekkere koffie

Moeten we dan niet over de grenzen kijken? Waar De Lijn en NMBS al jaren in dalende lijn zitten qua tevredenheid (60,9 procent van de treinreizigers toonde zich in 2017 tevreden), zit het Nederlandse openbaar vervoer net in de lift. Vergelijken is moeilijk – andere methode, hogere doorstroming of duurdere tickets – maar de cijfers spreken wel boekdelen: 86 procent van de reizigers op de Nederlandse Spoorwegen (NS) gaf in 2018 een algemene score van 7 of meer, in 2015 was dat nog 75 procent. De verschillende busregio’s scoorden er voor het eerst allemaal meer dan een gemiddelde 7 op de tevredenheidsschaal, gezamenlijk haalden ze een mooie 7,7 op 10.

“Je denkt misschien dat functionele zaken als op tijd rijden het belangrijkst zijn voor een goed cijfer. Maar om een 8 op 10 te krijgen, zijn juist emotionele zaken van belang: de stationspiano, lekkere koffie of een vriendelijke hoofdconducteur”, zei Mark van Hagen, gedragswetenschapper in dienst van NS, daarover in de Volkskrant.

“Een lekkere koffie of een mooi perron is natuurlijk meegenomen, maar je bent er niets mee als de treinen, bussen of trams niet rijden”, zegt Welter daarover. En op dat vlak kan bijvoorbeeld de Nederlandse trein natuurlijk mooie cijfers voorleggen: het aantal passagiers dat binnen de vijf minuten van de geplande tijd aankwam op hun bestemming, steeg vorig jaar naar 92,6 procent. Bij de NMBS is dat slechts 87,2 procent.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met De Morgen?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van De Morgen rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar info@demorgen.be.
© 2019 MEDIALAAN nv - alle rechten voorbehouden