Dinsdag 25/06/2019

Reportage

Deze man ging vijf weken undercover bij bol.com: “Het lijkt wel alsof deze pocketpussy al gebruikt is”

Jeroen van Bergeijk heeft 5 weken undercover gewerkt bij een distributiecentrum van bol.com. Beeld Jiri Büller

Vandaag besteld, morgen in huis. Maar tegen welke prijs gebeurt dat? De Nederlandse journalist Jeroen van Bergeijk werkte vijf weken in een distributiecentrum van bol.com.

De eerste dag op de Afdeling Retouren, onderafdeling Big Items, van het fulfillmentcenter voelt als Sinterklaas: leuk! Pakjes uitpakken! Elke keer ben ik weer benieuwd wat ik zal aantreffen en snijd ik de dozen enthousiast open. Na een week kan ik de tekst ‘Daar ben ik dan. Pak mij uit’ waarmee elke bol.com-verpakking is opgesierd, niet meer zien. Dan heb ik het allemaal voorbij zien komen: microgolfovens, beeldschermen, koffiezetapparaten, vuilnisemmers, koffers, boormachines, wandklokken, Pampers, Lego, Playmobil en niet te vergeten airfryers. Stapels airfryers.

En heb ik de gore verhalen gehoord: “De eerste dag kreeg ik een dildo van ongeveer zo groot”, vertelt Bruno, een gezette twintiger terwijl hij met zijn rechterhand op zijn linkeronderarm – bij de elleboog – de lengte aangeeft. “Met de stront er nog aan.”

Babyvoeding is berucht. Teruggestuurde glazen potjes Olvarit sneuvelen vaak tijdens het transport. “Tegen de tijd dat die troep hier is gearriveerd... O man! In de zomer? Dan kruipen de maden eruit”, zegt Bruno. “Wolken fruitvliegjes. En je mag die boel niet wegkieperen. Je moet de nog hele potjes eruit vissen, want die moeten naar een opkoper.”

Een andere collega draagt consequent handschoentjes. “Op een gegeven moment kreeg ik overal uitslag. Van die grote rode vlekken. Het smerigste dat ik heb meegemaakt? Een poezenmand waar de vlooien uitsprongen.”

Welkom in een van de twee distributiecentra van Nederlands grootste webwinkel, bol.com – ‘de winkel van ons allemaal’ – in Waalwijk, even ten noorden van Tilburg. Hier werk ik. Ik doe dat omdat ik wilde weten wat er gebeurt als je om vijf minuten voor middernacht besluit dat je de volgende dag toch echt een stofzuiger nodig hebt (en die vervolgens weer terugstuurt omdat hij “niet in het interieur past”, zoals een klant het op zijn retourformulier formuleerde). Wie zijn die mensen die ervoor zorgen dat jij je pakketje thuis krijgt? En hoe ziet hun dagelijkse werk eruit? Wat zijn de consequenties van onze collectieve en alsmaar groeiende verslaving aan online shoppen?

Sinds ik schrikbarende verhalen over de arbeidsomstandigheden in de Amerikaanse en Britse magazijnen van Amazon heb gelezen, weet ik niet of ik nog zo’n fan van internetshoppen ben. James Bloodworth beschrijft in zijn boek Hired dat bij Amazon werknemers strafpunten krijgen als ze ziek zijn, te laat komen of hun targets niet halen. Als je een bepaald aantal punten verzamelt, vlieg je eruit. Het nemen van plaspauzes wordt zodanig ontmoedigd dat sommigen zich genoodzaakt voelen hun behoefte in rondslingerende plastic flessen te doen. Ik vroeg me af: hoe zit dat bij bol.com?

Wanneer kun je beginnen? 

Vandaar dat ik me begin oktober aanmeldde voor een door uitzendbureau Tempo-Team verzorgde inloopdag bij dit distributiecentrum van bol.com (feitelijk is het distributiecentrum van het bedrijf Ingram Micro dat voor bol.com de logistiek verzorgt). Voor deze ‘meet-and-greet’ was een tiental mensen komen opdagen. Naast mijzelf onder meer: twee Ethiopische statushouders, drie Nederlands-Marokkaanse twintigers, een Nederlands sprekende zwarte vrouw met cornrows en een Indiër met een tatoeage in zijn nek. We kregen een powerpointpresentatie te zien waarin werd uitgelegd wat er van de werknemers werd verlangd en wat we betaald zouden krijgen (10 euro bruto per uur, plus enkele toeslagen voor onregelmatige uren). Langzaam begon het me te dagen dat de open dag in feite een sollicitatie betrof. Maar niemand vroeg me naar mijn motivatie of mijn opleiding. Het enige wat het uitzendbureau wilde weten: wanneer kun je beginnen?

Het bol.com- distributiecentrum beslaat 45.000 vierkante meter – zeg maar acht voetbalvelden. Het geldpakhuis van Dagobert Duck, daar doet deze immense doos met zijn massieve, gesloten gevel nog het meest aan denken. Bij binnenkomst stop ik eerst mijn spullen in een kluisje, nummer 10.322. Gsm, horloge, ringen, piercings, zonnebril, petje, het mag allemaal niet mee naar binnen. Alleen zwarte bovenkleding, een broek tot onder de knieën, werkschoenen en een lunchpakket zijn toegestaan.

‘Zero tolerance’, waarschuwen de borden bij de ingang.

“En mijn portemonnee?”, vraag ik op mijn eerste werkdag aan een van de beveiligers. “Mag dat wel?” “Alleen als er geen condooms in zitten.”

Door een van de drie ijzeren draaihekken ga ik naar binnen. Binnenkomen is aanzienlijk makkelijker dan het pand verlaten. Als je naar buiten wilt, moet je door een bodyscanner, waarin je 3 seconden je armen in de lucht moet houden. Vervolgens controleren beveiligers handmatig alles wat je bij je draagt: ze besnuffelen boterhammenzakjes, kijken in je portemonnee en maken pakjes sigaretten open. Dit alles om diefstal uit het magazijn tegen te gaan. Soms, als het druk is, sta je hier wel een kwartier te wachten tot je eindelijk naar huis mag.

Pakjes worden voor verzending gesorteerd in het distributiecentrum van bol.com tijdens de drukke dagen voor de viering van het sinterklaasfeest. Beeld Hollandse Hoogte / Dolph Cantrijn

Eenmaal binnen sta je direct tussen de schappen. Eindeloze schappen. Vol spullen en spulletjes. De eerste dagen verdwaalde ik voortdurend, maar nu weet ik dat ik bij de sneakers rechtsaf moet slaan, bij de Whiskas links, langs de Pedigree, langs de berg Ravensburgerpuzzels van 32.000 stukjes, de Le Creuset-pannen, de houten kindersleeën en bij de Boretti-barbecues weer naar rechts, een deur door en nog een deur, en dan ben ik in Hal 3, bij de Afdeling Retouren. Hier worden de pakketjes verwerkt die klanten hebben teruggestuurd. Dit is waar mijn carrière als magazijnmedewerker voor bol.com begint.

Retour

Het eerste dat je in Hal 3 ziet is de immens lange lopende band waarop de teruggekeerde pakketjes voorbij schuiven. Om en nabij de tienduizend per dag.

Naast de lopende band zitten mijn collega’s aan hoge tafels. Ze pakken de geretourneerde pakketjes van de band en inspecteren de inhoud. De dozen die te groot zijn voor de lopende band komen bij de onderafdeling ‘Big Items’ terecht. Het is mijn taak om de teruggestuurde grote pakketten open te maken, te controleren of erin zit wat erin zou moeten zitten en vervolgens te besluiten of het geretourneerde product opnieuw verkocht kan worden.

Een espressoapparaat waar één keer koffie mee is gezet: afgekeurd.

Een monitor waarvan de snoertjes niet meer netjes met plastic sluitstripjes zijn omwikkeld: afgekeurd.

Een microgolfoven in ongeopende, maar licht beschadigde verpakking: afgekeurd.

Bol.com zegt 4,7 procent van de verkochte artikelen retour te krijgen. Dat is laag in vergelijking met concurrenten. Sommige onlinekledingwinkels krijgen meer dan de helft van hun verkopen retour. Van de teruggestuurde artikelen is volgens bol.com 65 procent in nieuwstaat. Dat kan dus direct terug het magazijn in. Maar op basis van mijn eigen ervaringen schat ik dat ruim 80 procent van de teruggestuurde artikelen die op de afdeling Big Items worden verwerkt moet worden afgeschreven en naar ‘de opkoper’ gaat.

Wanneer je bij retouren staat, kom je er al snel achter dat consumenten de webwinkel aan alle kanten proberen te bedriegen. Een veelgebruikte truc, zo hoor ik van verschillende collega’s, is om, als je computermonitor kapot is gegaan, een andere te bestellen en de oude in de nieuwe verpakking terug te sturen. Vandaar dat de medewerkers van Big Items van elk apparaat dat een serienummer heeft, het nummer van het apparaat moeten vergelijken met wat er op de doos staat.

Maar het meest verbaas ik me over het misbruik dat klanten maken van de ruimhartige retourregeling van bol.com (binnen dertig dagen mag je elke aankoop zonder reden terugsturen). Zo tref ik stofzuigers met propvolle zakken aan, schuurmachines waar het bouwstof aangekoekt zit of een doos met een bladblazer waar de herfstblaadjes uit dwarrelen. Redenen voor het terugsturen: ‘Bevalt niet’ Of: ‘Ik vond de kleur niet mooi.’ Een collega vertelt dat hij ooit een koffer zag met het label van de vliegtuigmaatschappij er nog aan. “Er zat ook nog een paar vieze sokken in.”

Pakjes worden voor verzending gesorteerd in het distributiecentrum van bol.com tijdens de drukke dagen voor de viering van het sinterklaasfeest. Beeld BELGAIMAGE

Ik maak me aanvankelijk boos over zoveel opportunisme. Collega’s reageren schouderophalend. “Het is nu eenmaal zo”, krijg ik keer op keer te horen. Als je je aankoop binnen dertig dagen terugstuurt en er is geen sprake van fraude, krijg je je geld terug.

Lagen

Ik mag dan voor bol.com werken, dat wil niet zeggen dat ik – of andere collega’s – ook bij bol.com in dienst ben. Tussen mij en de webgigant zitten drie verschillende lagen die allemaal een centje verdienen aan mijn arbeid. De eerste laag is Ingram Micro, de uitbater van dit magazijn. Een deel van de mensen hier hebben een contract bij Ingram Micro, maar veruit de meerderheid werkt voor een uitzendbureau, in mijn geval Tempo-Team. En dat uitzendbureau levert ons weer niet direct aan Ingram Micro, maar aan een Belgische intermediair, Solvus genaamd – gespecialiseerd in ‘hr-gerelateerde uitdagingen van uw organisatie’.

Op de afdeling Retouren wordt gewerkt met twee ploegendiensten. Van zeven uur ’s ochtends tot halfvier ’s middags en van halfvier ’s middags tot middernacht. Als interimkracht krijg je op vrijdagavond, of vaak zelfs pas op zaterdagochtend, te horen wanneer je moet werken. Soms word je de hele week ingeroosterd, dan weer twee of drie dagen. Soms begin je met ochtenddiensten om dan halverwege de week naar de middagploeg te worden overgeheveld. En bijna altijd verandert je rooster gedurende de week dan ook nog eens. Soms worden verlofdagen zonder problemen toegekend, dan weer worden ze een dag van tevoren zonder opgaaf van redenen ingetrokken.

Ik spreek tegenover collega’s in de kantine regelmatig mijn verbazing uit over deze willekeur. De Nederlandse collega’s reageren dan gelaten: ze zijn er al aan gewend. Vooral mensen met kinderen moeten zich soms in de raarste bochten wringen om zich aan de steeds wisselende tijden aan te passen. Een jonge vrouw vertelt dat ze de afgelopen week ’s ochtends om halfvier is opgestaan om haar dochtertje naar haar moeder te brengen om vervolgens om zeven uur op haar werk te kunnen zijn. 

De buitenlandse arbeidsmigranten lijken zich over dit soort zaken niet druk te maken. Ze hebben geen gezin hier, gaan ’s avonds niet naar voetbaltraining of muziekles. Gevraagd naar wat ze van het werk vinden, reageren arbeidsmigranten die ik spreek met “it’s ok” of “it’s just a job”. Het enige waar ze zich wel over opwinden, is wanneer ze minder worden ingeroosterd dan een volledige werkweek. De meesten geven de voorkeur aan overwerk en nachtelijke uren omdat je dan een toeslag krijgt. Voor de meeste arbeidsmigranten zijn dagen van tien, elf uur geen uitzondering.

Bordpraatje

Op een dag raak ik aan de praat met Mateusz, een opgewekte Poolse jongen van begin 20. Hij werkt sinds een maand voor bol.com en woont op een vakantiepark in Lommel, een uur rijden hiervandaan. Daar deelt hij een stacaravan met drie anderen, onder wie zijn vriendin. Ieder betalen ze 100 euro per week voor een gedeelde kamer. Met een touringcar wordt hij door het interimbureau heen en weer gereden tussen Lommel en Waalwijk. Zijn vriendin is in een andere ploeg ingedeeld met als gevolg dat de enige plek waar ze elkaar even kunnen zien de personeelsingang is. “Een snelle zoen en: alles goed? Dat is het wel zo’n beetje.”

Ik vraag of hij gelukkig is.

Hij zegt: “Ja. Ik verdien hier drie keer zoveel als in Polen.”

Ik vraag hem of hij wil blijven.

Hij zegt: “Zeker weten.”

Bijna iedere arbeidsmigrant aan wie ik de vraag voorleg zegt niet te denken aan terugkeer.

Elke dag is er vlak voor de grote pauze een ‘bordpraatje’ waarvoor alle medewerkers van de afdeling Retouren moeten komen opdraven. Dan worden de prestaties van de vorige dag op een groot schoolbord geëvalueerd. Als in: hoeveel pakketjes zijn er gisteren verwerkt? Antwoord: 12.344. Of: wat was onze ratio? Antwoord: 33. Ratio wil zeggen: de hoeveelheid pakketjes die per persoon per uur worden verwerkt. Aan de lopende band word je geacht een minimum van 35 te halen. Voor Big Items ligt dat getal op 20. De meeste Big Items-collega’s, bijna allemaal twintigers, halen dat ruimschoots. Niels, een gespierde tiener die heel wat uurtjes in de gym lijkt door te brengen, snoeft dat hij een ratio van 48 heeft.

Beeld Jiri Büller

Binnenkort krijgt Niels een vast contract aangeboden.

Na een week ploeteren vraag ik een ‘groentje’ wat mijn ratio is.

“Minder dan 10”, zegt ze even later als ze het heeft opgezocht op de computer.

“O. Dat is niet zo goed”, mompel ik.

“Nee, dat is heel laag.”

Ondanks dat er tijdens de bordpraatjes steeds weer op onze prestaties wordt gehamerd, merk ik in de praktijk weinig van buitensporige druk. Van ‘Amerikaanse toestanden’ zoals in de magazijnen van Amazon waar je niet eens fatsoenlijk naar de wc kunt of strafpunten verzamelt, is geen sprake. De teamleiders zijn begrijpend. Pauzetijden worden keurig gerespecteerd. Mijn indruk is dat als je komt opdagen, het al min of meer goed is. Dat heeft er wellicht mee te maken dat er op de afdeling Retouren alleen Nederlanders – of mensen die Nederlands spreken – werken. Niemand wordt echt achter de vodden gezeten. Een Syrische vluchteling met grote baard verzucht op zijn eerste dag: “Dit is zóóóó veel beter dan de Lidl. Daar moest ik driehonderd dozen per uur tillen.”

Menselijke mierenhoop

Zo gemoedelijk als bij Retouren gaat het er elders niet aan toe. Na twee weken word ik op eigen verzoek overgeplaatst naar de afdeling ‘Picking’ die voor 95 procent door Oost-Europese en Spaanse arbeidsmigranten wordt bevolkt. Stel je een menselijke mierenhoop voor. Dat is ongeveer hoe de hallen waar de ‘orderpickers’ werken eruitzien. Eindeloos lange gangen. Donker en laag. Het enige licht komt van tl-balken die door bewegingssensoren aan- of uitfloepen. Meerdere verdiepingen boven elkaar die door metalen trappen met elkaar zijn verbonden. Door die gangen, en over die trappen, lopen in een onwaarschijnlijk hoog tempo jonge mensen met rode winkelmandjes kriskras door elkaar. 

Het werk van de orderpicker bestaat uit het ophalen en verzamelen van de bestellingen. Iedere orderpicker heeft een barcodescanner waarop een combinatie van cijfers en letters staat die naar één specifieke locatie verwijst, zeg Hal 5, derde verdieping, 65ste rij, kast Q, tweede plank, derde vak van links. Op die plek vind je dan een product, zeg een Philips-staafmixer. Nadat je de streepjescode van de staafmixer hebt gescand, stop je het ding in je winkelmandje en krijg je een nieuwe locatie te zien. Dan loop je naar die plek, scant dat product, en zo verder. De hele dag door. Gang in, gang uit. Hal in, hal uit. Trap op, trap af.

Wat onmiddellijk duidelijk wordt: zo’n beetje elk denkbaar ding ligt hier opgeslagen. En ook: dat bol.com een van de grootste sekswinkels van het land is (de website vermeldt 19.095 verschillende artikelen in de categorie seksspeeltjes). Waar ik ook kijk, ik zie dildo’s, vibrators, buttplugs, bondagesetjes, cockringen of flessen glijmiddel in de stellingkasten opduiken. De Satisfyer Pro II (Next Generation) ligt gemoedelijk naast een doos Lego Duplo – Mijn eerste bouwstenen. Een setje Fifty-handboeien onder Mijn verhaal van Michelle Obama.

Je leert ook nog eens wat.

Op mijn derde dag als orderpicker ontwaar ik op een van de schappen een geopende doos met een nogal expliciete afbeelding erop. Ik stoot een collega, een vrouw die hier al een jaar werk werkt aan en zeg: “Hé, wat is dat?”

“Widdege nie wa da is?”

“Eh... nee.”

“Da’s ’n pocketpussy.”

Ik kijk haar niet-begrijpend aan.

“Een masturbator... Widdege nie? Een nepkut.”

“Maar het lijkt wel of die, eh... gebruikt is”, zeg ik naar de openstaande doos wijzend. De vrouw haalt haar schouders op. “Een half jaar geleden is hier op de vierde verdieping iemand betrapt die met een sekspop bezig was.”

Afgaand op een gemiddelde wandelsnelheid van 5 kilometer per uur kun je er rustig van uitgaan dat een beetje orderpicker zo’n 25 tot 30 kilometer per dag loopt. Het zijn vooral de jonge Oost-Europeanen die het tempo bepalen: meer dat van een snelwandelaar dan iemand die een wandeltocht loopt. “Waarom loopt iedereen zo snel?”, vroeg ik op mijn eerste dag aan de goedgemutste Nederlandse twintiger die mij als orderpicker inwerkte.

“Ik denk dat ze bang zijn hun baan kwijt te raken.”

Zo relaxed als de Nederlandse bazen op de Afdeling Retouren waren, zo autoritair zijn de Oost-Europese hier bij Picking. Op een zeker moment heb ik twee dagen in Hal 5 gestaan. Daar liggen de grote en zware dingen opgeslagen. Het beruchtste deel is het stuk waar de zakken hondenbrokken en het kattenvoer liggen. Niet alleen zie je hier regelmatig muizen rondrennen, je ruikt ze ook: de muffe, zure geur is onmiskenbaar die van muizenurine. Ik krijg hier altijd last van tranende ogen.

Op veel verpakkingen staan weinig aan de verbeelding overlatende plaatjes dat het product loodzwaar is – en met twee personen getild moet worden. Maar als je dan bij een meerdere hulp gaat halen, vallen opgetrokken wenkbrauwen je ten deel. “Je moet dat een beetje creatief oplossen.”

Het distributiecentrum van bol.com, zo'n 8 voetbalvelden groot, ligt in Waalwijk. Beeld Jiri Büller

Na vijf weken dien ik mijn ontslag in. Mijn laatste werkdag is de dag waarnaar ik het meest had uitgekeken: de dag voor Sinterklaas. Als er één moment in het jaar is waarop het ‘voor 23.59 uur besteld, morgen in huis’ welkom is, dan is wel vandaag. Ik popel om al die vergeetachtige ouders die op het allerlaatste moment nog een paar cadeaus moeten kopen uit de brand te helpen. Vol verwachting klopt mijn hart, zogezegd.

Dit artikel kwam tot stand met steun van het Fonds Bijzondere Journalistieke Projecten. De namen van de magazijnmedewerkers zijn vanwege privacyredenen gefingeerd.

Reactie van bol.com en Ingram Micro

Onze bevindingen werden voorgelegd aan Roos Franssen, persvoorlichter van bol.com en Jos Goedhart, director Business Resources bij Ingram Micro.

Over de alsmaar wisselende roosters zegt Goedhart: “Daar is inderdaad de nodige onvrede over en dat proberen we te verbeteren. Werken in het hoogseizoen vereist heel wat flexibiliteit. Het koopgedrag van consumenten is grillig en daar moeten wij ons op aanpassen. Want de belofte is: vandaag besteld dezelfde of de volgende dag in huis. De Nederlandse uitzendkracht heeft een sociaal leven, de sportvereniging, vaste avonden voor de kinderen. Oost- en Zuid-Europese uitzendkrachten maakt het niet uit of ze donderdag of vrijdagavond moeten werken. Of dat ze om tien of twaalf uur thuis zijn. Daar is meer flexibiliteit.”

Over de ratio’s, werkdruk en de openbare lijsten met scores: “Wij hebben de afgelopen twee jaar de ratio’s niet verhoogd, dus er is geen sprake van toenemende druk. Wij monitoren alles. Op basis van ratio’s kijken we of mensen op de juiste plek staan. Haal je je ratio niet, dan gaan we in gesprek. Mensen willen hun score ook graag zelf weten. Hoe hoger je scoort, des te meer uren je kunt maken.” Goedhart erkent dat de lijsten confronterend kunnen zijn. “Ze zijn duidelijk.”

Over de dagen van tien, elf uur die met name arbeidsmigranten soms maken: “Dat past binnen de arbeidstijdenwet, maar het is eigenlijk te lang. Het komt door de schaarste op de arbeidsmarkt en door de onvoorspelbaarheid van de verkopen. Nederlanders zijn daar minder enthousiast over dan Oost- en Zuid-Europeanen. Dat heeft weer te maken met een sociaal leven en of je hier primair bent om geld te verdienen.”

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met De Morgen?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van De Morgen rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar info@demorgen.be.
© 2019 MEDIALAAN nv - alle rechten voorbehouden