Dinsdag 23/07/2019

Bedrog aan de deur

De vuile truken van de deur-aan-deurverkopers

Beeld Getty Images

‘Het Wilde Westen.’ Zo omschrijven drie deur-aan-deurverkopers van gas en elektriciteit hun sector. Door de hoge energietarieven moeten ze klanten contracten zien aan te smeren die niet per se voordeliger zijn. Hier klappen ze uit de biecht. “In de energieverkoop geldt één groot principe: iedereen zet iedereen in de zak.”

Drie ervaren rotten uit de sector trekken aan de alarmbel: ze vinden dat het er in de deur-aan-deurhandel in gas en elektriciteit steeds minder koosjer aan toe gaat. Daarover willen ze getuigen, maar alleen onder een schuilnaam. Hans noemt zichzelf een pionier als ‘vertegenwoordiger in stroom’; Bart ontdekte de energiesector acht jaar geleden; Willy sprong nog niet zo lang geleden op de lucratieve energieboot als ‘adviseur in bijberoep’ maar kapte onlangs met zijn bijverdienste.

Hans: “Ik ben erbij sinds de vrijmaking van de energiemarkt op 1 juli 2007. Eerst werkte ik met Nuon samen, later met de provider waarvoor ik nu jonge verkopers coach.”

Willy: “Veel verkopers werken als zelfstandige na hun uren. Sommige collega's specialiseren zich in telecom, nog anderen combineren telecom en energie. In plaats van 's avonds na de reguliere dagtaak tupperwareparty's te organiseren, leuren ze met aansluitingscontracten voor gas en elektriciteit.”

Bart: “Energie in België is duur en de mensen kunnen niet zonder. Een adviseur die het klappen van de zweep kent, kan daar een aardig centje mee verdienen.”

Willy: “De druk om argeloze klanten blaasjes te verkopen, werd steeds groter. Ik voelde me daar zeer ongemakkelijk bij en begon me een oplichter te voelen. Daarom ben ik ermee gestopt.”

Voor de goede orde: verkopers zoals jullie zijn dus geen werknemers van de energiebedrijven zelf.

Hans: “Grote energieleveranciers zoals Luminus, Engie-Electrabel, Essent, Lampiris en Eneco besteden de verkoop van gas en elektriciteit uit aan tussenpersonen. Meestal zijn dat dochterfirma's of satellietbedrijven.”

Willy: “Dat is heel handig als er te veel klachten komen. Dan openen die grote providers hun paraplu en wijzen ze met een beschuldigende vinger naar de verkooporganisatie die ze ooit zélf boven de doopvont hielden: ‘Ons treft geen schuld.’”

Energiecontracten worden dus van deur tot deur verkocht, zoals vroeger stofzuigers?

Willy: “Ik ging niet van deur tot deur, dat was niet mijn stijl. Ik maakte afspraken. Maar veel collega's doen het wel zo. Vroeger werden de deuren van de mensen platgelopen door colporteurs: de ene probeerde je een encyclopedie aan te smeren, de andere een stofzuiger. Wie belt er vandaag nog aan? Adviseurs in beveiliging, en adviseurs in telecom en energie. En dat draait nog goed ook. De energiemarkt is open en we mogen blij zijn dat er eindelijk concurrentie is én soepelheid. Alleen is de slinger nu té ver aan het doorslaan.”

Bart: “Ik verkoop ook niet echt van deur tot deur. Ik ben slimmer en gebruik mijn bestaande klandizie als visvijver voor nieuwe klanten. Elke klant die een nieuwe klant aanbrengt, wordt daarvoor beloond met een korting op zijn factuur. Hoe meer klanten ze bij mij introduceren, hoe meer korting ze krijgen.”

Hans: “Sommige deur-aan-deurverkopers nemen hun job serieus, anderen zien er geen graten in om de boel te belazeren. Ze werken twee maanden voor bedrijf X, worden daar buitengegooid omdat het echt de spuigaten uitloopt, en hoppen zo van de ene verkooporganisatie naar de andere.”

Eventuele wanpraktijken zijn niet de verantwoordelijkheid van de energieleveranciers of de verkoopfirma's, maar van de individuele verkopers zelf?

Hans: “Het is een gedeelde verantwoordelijkheid. Uitermate succesvolle verkopers zijn vaak niet de eerlijkste. Maar zij zijn wel degenen die de trainingen voor verse rekruten geven. Ik beschouw mezelf als de uitzondering op de regel: mijn rekruten leer ik enkel eerlijke verkooptechnieken aan. Maar de druk is altijd extreem hoog, want verkopers krijgen targets die ze móéten halen. En het elektriciteits- of gastarief waarmee ze op pad gestuurd worden, is niet altijd commercieel interessant. Vandaag liggen de tarieven hoog in vergelijking met een jaar geleden. Het is mij eerlijk gezegd een raadsel hoe een door mij opgeleide verkoper op dit moment nog een klant kan aansluiten. En toch wordt van hen geëist dat ze contracten verkopen. Probeer het maar eens: iemand die al een interessant energietarief hééft, overtuigen om het in te ruilen voor iets wat veel minder interessant is.”

Dus worden er dubieuze verkooptrucs gehanteerd?

Willy: “Een klassieker is: je eigen tarieven zónder btw vergelijken met het huidige tarief van de potentiële klant inclusief btw.”

Hans: “Er wordt geprobeerd om de bedragen die de potentiële klant bij zijn huidige leverancier betaalt te verdoezelen. Sommige verkopers gebruiken tariefkaarten die al een paar maanden oud zijn. Wettelijk is dat verboden. Anderen verwijzen braaf naar de meest recente tarieven, maar spelen net daardoor subtiel vals: 'U bent klant bij Engie-Electrabel? Daar betaal je vandaag zoveel. Als u naar ons overschakelt, betaalt u pakken minder.' Waarbij die arme man niet beseft dat hij bij zijn huidige leverancier in feite nog het lagere tarief van een tijd geleden geniet. Ze speculeren erop dat meneer zijn facturen niet zal bovenhalen, vaak terecht.”

Bart: “Ik verkoop mijn energiecontracten in combinatie met contracten voor telecom en internet. Dat maakt het voor mij makkelijker om met kortingen te goochelen. Nieuwe klanten beloon ik met kortingsbonnen voor supermarkten. Ik vind daar eerlijk gezegd niets dubieus aan, in deze moeilijke tijd is dat zelfs een godsgeschenk. Zo bied ik Luminus-klanten korting bij Gamma aan. Dat is toch mooi?”

Willy: “Ik vind dat niet altijd zo fraai. Ja, het klopt dat verkopers allerlei promoties in hun trukendoos hebben zitten om potentiële klanten te verleiden. Alleen komt er van nogal wat promo's achteraf niet veel in huis.”

Over wat voor promoties gaat het dan?

Willy: “'Teken nu meteen bij ons in voor gas en elektriciteit en u krijgt als welkomstcadeau een tankkaart van 100 euro!' Dat klinkt als an offer you can't refuse. 'Dan moet u wel nú uw krabbel zetten op mijn iPad.' Uiteindelijk wordt die tankkaart nooit bezorgd. Meestal staat daar ook niets van op papier. Op hun contract vinden mensen een klachtennummer van de firma. Maar als ze daar dan naar bellen, blijkt dat nummer niet eens te bestaan.”

Hans: “Luminus gaf in januari 'twee maanden gratis elektriciteit', of een korting van 16,67 procent. Sommige verkopers probeerden hun potentiële klanten wijs te maken dat die korting voor hun hele factuur gold, inclusief netkosten, heffingen en btw. In werkelijkheid ging het om korting op de elektriciteitsprijs, die amper 38 procent uitmaakt van de totale factuur. Tijdens zo'n verkoopgesprekken wordt er dan gegoocheld met inhoudsloze termen als 'energiekost', 'elektriciteitskost' of 'basisfactuur'.”

Dog eat dog

Willy: “In de energieverkoop geldt één groot principe: dog eat dog, iedereen zet iedereen in de zak. Niet alleen de klanten, ook de verkopers of 'adviseurs' worden bij de neus genomen, maar dan door hun bazen. Regelmatig krijgen ze beloftes voorgespiegeld die nooit ingelost worden. 'Als je tegen het einde van de week zoveel contracten binnenhaalt, heb je een extra premie verdiend.' Tot het zover is: 'Premie? Welke premie?'”

Werken die verkoopkantoren voor verschillende energieleveranciers?

Hans: “Sommige wel. De ene week sturen ze hun verkopers de baan op met Eandis, de volgende week met Lampiris, een week later met Essent. Sommige kantoren hebben verkopers in loondienst, andere doen een beroep op 'onderaannemers', kleine zelfstandigen. Bij die mensen ligt de druk extreem hoog. Ze móéten contracten verkopen, anders raken ze nooit aan hun levensnoodzakelijke commissies. Maar het grote obstakel voor alle verkopers zijn de huidige hoge tarieven. Want zelfs een topverkoper wordt waardeloos als hij met een slecht tarief op de baan moet. Elke verkoper is nu koortsachtig op zoek naar manieren om ondanks die tarieven toch nog resultaten te boeken. Alleen mensen die net vorige maand van leverancier veranderd zijn, kun je met een beetje geluk een ietwat lager tarief aanbieden. Of de pechvogel die pas een nieuw tarief gepresenteerd heeft gekregen van zijn bestaande leverancier. Dat zijn de op te delven klompjes goud.”

Controleren elektriciteitsleveranciers de colporteurs die in hun naam stroom verkopen?

Hans: “De elektriciteitsleveranciers leggen de verantwoordelijkheid altijd volledig bij de zaakvoerders van de verkoopfirma's. Zij moeten er maar voor zorgen dat hun verkopers eerlijk zijn. En zij kunnen gesanctioneerd worden als er iets te veel klachten binnenlopen. Dat gebeurt geregeld, daarom is er ook zo'n groot verloop bij die tussenfirma's. De niet al te koosjere verkopers hoppen van de ene organisatie naar de andere.”

Willy: “Het is écht het Wilde Westen. Soms wordt er klacht ingediend bij de ombudsman voor energie. Die grijpt in, maar maakt zo ongewild de verkoopfirma's nóg gewiekster. Want in plaats van de hand in eigen boezem te steken, gaan ze op zoek naar nieuwe, gesofisticeerdere technieken om de kluit te belazeren. Een verkoopkantoor stelt altijd scherpe targets om de druk op de ketel te houden. Wie ze als verkoper niet haalt, kan zijn licentie verliezen.”

Moet je als 'adviseur' of verkoper van energiecontracten een licentie hebben?

Willy: “Als je als adviseur aan de slag wilt, moet je eerst een opleiding volgen. Die wordt beloond met een licentie. Meestal moet je zelf voor die opleiding betalen. Soms is ze 'gratis', alleen moet je dan in ruil binnen een bepaalde tijd voor een bepaald bedrag aan contracten binnenrijven. Haal je die doelen niet, dan mag je in het slechtste geval je licentie weer netjes inleveren.”

Hoeveel kost een opleiding?

Willy: “200 euro. Soms krijg je korting en betaal je maar 50 euro. Sommige opleidingen verlopen digitaal, andere vinden plaats in een conferentiezaaltje in Gent of Antwerpen.”

Wat houden die opleidingen in?

Willy: “Je leert er inschatten wat voor vlees je in de kuip hebt als je eenmaal over de drempel van een voordeur geraakt bent. Je leert er hoe je op voorzetten van potentiële klanten reageert of hoe je gezinssituaties naar je hand kunt zetten. Hoe hard je als verkoper wordt, hangt natuurlijk van je temperament en ingesteldheid af, maar je wordt zeker ook in de richting van hard selling gestuurd. De eerste dagen krijg je een begeleider mee, die tips geeft om mensen een rad voor ogen te draaien. Die begeleider krijgt een extra vergoeding als hij samen met jou een bepaald quotum haalt. Hij heeft er dus alle belang bij dat jij als beginnende adviseur goed scoort.”

Door de vrijmaking van de energiemarkt zijn er meer cowboys actief geworden?

Hans: “De vrijmaking heeft op alles een turbo gezet. De concurrentie zorgde eindelijk voor meer eerlijkheid, keuze en verscheidenheid, maar tezelfdertijd ook voor meer wanpraktijken. Het is zonder twijfel zo dat een aantal mensen nu voordeliger tarieven genieten dan toen er nog een monopolie heerste. Maar er zijn er ook veel die zich duurdere contracten hebben laten opsolferen. Er worden nu ook energiecontracten verkocht in grote winkels, supermarkten, op markten en evenementen. In Mediamarkt, bijvoorbeeld, vind je tegenwoordig ook standjes van Luminus. Mediamarkt zelf verdient daar natuurlijk ook aan: zij krijgen een percentage op de verkoop.”

Willy: “Soms wordt aan mensen die na het verkooppraatje niet willen overschakelen, gevraagd of ze een tevredenheidsenquête willen invullen en ondertekenen. Zonder het te beseffen tekenen ze een nieuw contract. Een paar dagen later vinden ze dan een brief in de bus waarin hun overschakeling naar een andere energieleverancier wordt aangekondigd.”

Hoeveel verkoopfirma's gespecialiseerd in energie zijn er eigenlijk?

Hans: “Veel. Een exact aantal kan ik er niet op plakken, want ze groeien als kool. Er zijn vandaag ook telecomwinkels die licenties hebben om energie te verkopen. Telecomprovider Orange is via zijn satellietfirma Smart Services Network verkoper geworden van elektriciteit en gas van Luminus. Zij werken met een paar duizend agenten die tegen commissie van deur tot deur klanten proberen te ronselen.”

Hoeveel bedraagt de gemiddelde commissie?

Hans: “Voor Smart is dat voor een particuliere klant 20 à 25 euro per aansluiting. Voor elektriciteit en gas samen levert dat maximum 50 euro per klant op. Als je als jonge verkoper twintig aansluitingen per dag kunt slijten, aan 20 euro per stuk, heb je 400 euro bruto verdiend. Vooral jonge ambitieuze mensen die snel geld willen verdienen, worden door de verkoopfirma's gelokt. 'Bij ons vang je makkelijk een paar duizend euro per maand’, klinkt het promopraatje. 'Je bent vrij en je wordt niet op de hielen gezeten door een baas.' Zo creëren ze mee de cowboy in de jonge verkoper. Maar het sprookje dat het geld als manna uit de lucht zal vallen, is helaas niet altijd waar.”

Twintig aansluitingen voor gas of elektriciteit staat gelijk aan minstens tien energiecontracten per dag. Dat is toch veel?

Hans: “Dat hangt ervan af hoeveel deuren je op een dag doet. Als dat er tweehonderd zijn, schrijf je zeker tien contracten. Dat is gebaseerd op ijzersterke verkoperslogica. Tien procent van de mensen koopt áltijd, ongeacht of ze een product nodig hebben of niet, of de tarieven hoger liggen of niet, of ze het kunnen betalen of niet. Ze zeggen altijd ja. Dat zijn niet de trouwste klanten, want bij de volgende verkoper die aanklopt, zeggen ze weer ja. Honderd deuren leveren tien ja's op. Zo kunnen zelfs waardeloze verkopers of verkopers van waardeloze producten toch scoren. De enige voorwaarde is dat ze iedere dag op veel deurbellen drukken.”

Topje van de ijsberg

In 2017 ging 13,9 procent van de consumentenklachten bij de federale ombudsman voor energie over dubieuze verkooppraktijken. In 2018 steeg dat aantal naar 15,3 procent, zegt ombudsman Eric Houtman.

Eric Houtman: “Het gros van de klachten over malafide verkooppraktijken ging over de leveranciers Luminus, Essent, Lampiris, Engie-Electrabel en Eneco.”

Het Wilde Westen, zo noemde een deur-aan-deurverkoper de sector. Zijn het allemaal cowboys?

Houtman: “Daar lijkt het soms op, al heeft de energiesector, in tegenstelling tot veel andere sectoren, met de overheid een gedragscode afgesloten over deur-aan-deur- of onlineverkoop. De meeste leveranciers hebben die code ook ondertekend. Eén van de regels is dat elke verkoper moet zeggen voor welke leverancier hij werkt. Hij moet ook een leurderskaart bijhebben en de klant duidelijk informeren over de tarieven. De laatste update van die gedragscode dateert van 1 april 2018, ze heeft dus de vinger aan de pols.”

De meeste leveranciers hebben hun verkoop uitbesteed aan satellietfirma's. Zo kunnen ze bij klachten toch telkens weer hun handen in onschuld wassen?

Houtman: “In de gedragscode staat dat ook 'derde partijen', zoals verkoopfirma's, de regels moeten naleven. Maar het klopt dat energieleveranciers hun paraplu opentrekken als wij hen met klachten confronteren. Ze beweren wel dat ze toezicht houden: 'Verkopers die de gedragscode overtreden, vliegen eruit.' Maar of dat ook werkelijk gebeurt?

“Ik stuur alle klachten rechtstreeks naar de leveranciers, en niet naar de tussenpersonen. Het is aan de leverancier om ervoor te zorgen dat de verkoop van zijn producten fatsoenlijk verloopt. Dat is natuurlijk allemaal in de veronderstelling dat mensen ook wéten over wie ze moeten komen klagen. Want soms bellen ze: 'Meneer, ik heb iets getekend waar ik veel spijt van heb, alleen weet ik niet wie mijn leverancier nu is.' (lacht)

“De klachten die wij binnenkrijgen, zijn slechts het topje van de ijsberg. Veel beloofde kortingen worden pas verrekend op het einde van het contract. Wie het vroegtijdig verbreekt, kan dus naar al die mooie promoties fluiten. Mensen hebben dat niet door wanneer ze tekenen. Ze ontdekken het pas als ze ervan af willen, en kiezen dan noodgedwongen eieren voor hun geld.”

Zouden we die deur-aan-deurverkoop niet beter verbieden?

Houtman: “Ik pleitte daar een paar jaar geleden al voor. Minister voor Consumentenzaken Kris Peeters (CD&V) merkte toen terecht op dat zo'n verbod van Europa niet mag. Maar er is nog een andere mogelijkheid: energieleveranciers serieuze boetes opleggen als hun verkopers de regels niet volgen. Wij sturen alle meldingen over malafide verkooppraktijken steevast door naar de economische inspectie. Als zij willen, kunnen ze optreden én zelfs het parket inschakelen. De energiemarkt in Groot-Brittannië was ook lang een speeltuin voor colporteurs die de regels aan hun laars lapten. Tot leveranciers die het te bruin bakten een paar jaar geleden een torenhoge boete gepresenteerd kregen. Sindsdien zijn ze de braafste jongens van de klas.”

©Humo

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met De Morgen?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van De Morgen rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar info@demorgen.be.
© 2019 MEDIALAAN nv - alle rechten voorbehouden