Zondag 27/09/2020

Opinie

De NMBS scheert gehaaste reizigers over één kam met fraudeurs

Beeld BELGA

Klaas De Brucker is transporteconoom en pendelt zelf regelmatig. Hij doceert Micro-economie, Europees Beleid en Decision-making aan KU Leuven, campus Brussel. "De nieuwe regeling van de NMBS-ticketverkoop leidt tot meer fraude, agressie en vertraging", stelt hij.

De nieuwe dienstregeling stuit bij 82 procent van de treinreizigers op onvrede (DM 3/2). Met de nieuwe regeling voor ticketverkoop riskeert de ontevredenheid nog verder te culmineren.

Voortaan gaat de NMBS ons 7 euro toeslag aanrekenen als we ons biljet op de trein (moeten) kopen. Op zich is er niets verkeerd om reizigers te stimuleren hun ticket vooraf te kopen, desnoods aan een automaat. Automatisering kan zeker bijdragen tot meer efficiëntie en minder vertraging, maar als ze onzorgvuldig wordt geconcipieerd, riskeert paradoxaal genoeg het tegengestelde te gebeuren.

Dat is nu het geval, want de nieuwe regeling kent heel wat mankementen. Inhoudelijk worden gehaaste reizigers over één kam geschoren met fraudeurs. Als je bus te laat aankwam of net voor jou een trage of nieuwe klant een ticket probeerde te kopen, moet je wel je ticket in de trein kopen. De dominante strategie bestaat er dan in om de treinwachter te ontwijken, de toeslag is toch dezelfde.

Vroeger moesten gehaaste reizigers de treinwachter vooraf verwittigen. Deze discussie verdwijnt, maar er ontstaat wel een nieuwe. Het is voldoende dat net voor jou een snotneus kauwgom heeft geplakt op de muntgleuf of iemand een verkeerd muntstuk in de gleuf heeft geduwd. Ook al worden algemene pannes elektronisch doorgegeven, dergelijke specifieke defecten zullen nooit tijdig de treinwachter bereiken.

Gevolg is dat agressie en vertragingen nog zullen toenemen. Als een klant weigert, moet de treinwachter de politie oproepen en ondertussen staat de trein stil. Bovendien kanaliseert de NMBS de agressie ook deels naar de reiziger zelf: die moet nu op een verlaten perron in het donker zijn geldbeugel bovenhalen.

Wat de implementatie betreft, blijkt duidelijk dat de NMBS haar eigen reizigers als machines beschouwt. Maar finaal krijgen geen van beide de aandacht die ze verdienen: de locomotieven (die vaak defect zijn en medeoorzaak van vertraging) noch de reiziger.

De ticketautomaten zijn onvoldoende gebruiksvriendelijk. Het biljettengamma is uiterst complex. Dat schrikt nieuwe klanten af. Wie kent het verschil tussen een keycard, tienrittenkaart of railpass? Via een ingebouwde knop zou je om uitleg moeten kunnen vragen.

Bovendien aanvaardt de automaat geen bankbriefjes, enkel muntstukken en bankkaarten. Ik betwijfel of het wel wettelijk is bankbriefjes als betaalmiddel te weigeren. Heeft iedereen een bankkaart? Of erger: is de volledige bevolking gealfabetiseerd? Hoe vaak gebeurt het daarnaast dat de chip van je bankkaart even niet werkt, dat je kaart werd ingeslikt of gestolen of het saldo ontoereikend is?

De automaten zijn niet gebruiksvriendelijk en werden waarschijnlijk (mede) ontworpen door mensen die zelf geen tickets hoeven te kopen omdat ze voor de NMBS werken. Of moesten die automaten goedkoop zijn?

Elders, zoals in Londen, kan het wel gebruiksvriendelijker. Je zet daar een som geld op een Oyster Card en zodra je het perron betreedt, schuif je de kaart over een lezer. Bij aankomst doe je hetzelfde en het systeem berekent de afgelegde reisweg en debiteert het bedrag. Als je dat bij aankomst niet doet, debiteert men het maximumbedrag (in België: 32,50 euro voor eersteklasserit De Panne-Aarlen).

Waarom biedt men eersteklassereizigers bij wijze van service niet de mogelijkheid een ticket in de trein te kopen? Dat zou pas marketing zijn. Ook moet het leerproces actiever worden gestuurd. Gedurende een overgangsperiode moeten bedienden de reizigers helpen aan de automaten. Eens mensen in gang worden gezet, gebruiken ze de automaat vanzelf. En waarom maakt men tickets aan de automaat niet 20 cent goedkoper?

Via overleg kunnen zeker betere alternatieven worden uitgewerkt, die voldoen aan de criteria van alle actoren. Een overgangsperiode is alleszins nodig en het leerproces moet actiever worden gestuurd. Systemen die maatschappelijk meer aanvaardbaar overkomen, geraken gemakkelijker geïmplementeerd. Met siroop vangt men meer vliegen dan met azijn.

Meer over

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234