Corona legt keerzijde van goedkope vliegtickets bloot

Wie in Google de zoekopdracht ‘goedkope vliegtickets’ ingeeft, komt terecht op websites zoals cheaptickets.be, vliegtickets.be of vliegwinkel.nl. Deze boekingsites hebben akkoorden afgesloten met luchtvaartmaatschappijen om vliegtuigzitjes met een winstmarge door te verkopen. Dankzij hun populariteit kunnen ze uitpakken met aantrekkelijke deals. Maar wat als een wereldwijde pandemie de reissector op zijn kop zet?

Belgische reizigers van cheaptickets konden tot voor kort een telefoonnummer bellen voor vragen over omboekingen of annulaties. Sinds de uitbraak van corona is het nummer van de website verdwenen. Wie het toch terugvindt, krijgt automatisch de boodschap te horen dat alle telefoonlijnen gesloten zijn. Een e-mailadres en een formulier op de website zijn de enige opties om de organisatie te contacteren. Maar op je vraag komt niet meteen een antwoord.

Op internet delen reizigers gelijkaardige ervaringen met andere boekingsites. Sommigen zagen de datum van hun geplande vlucht passeren zonder reactie. Anderen worden doorverwezen naar de luchtvaartmaatschappij, waarop die de bal terugkaatst naar de boekingsite. Ze blijven uiteindelijk achter met lege handen. Ook als ze een annuleringsverzekering hebben afgesloten, want die dekt zelden pandemieën.

Wilde Westen

“Corona legt de keerzijde van de medaille bloot”, zegt Mark De Vriendt, directeur van het Garantiefonds Reizen. “Je hebt een reissector die zeer gereglementeerd werkt onder het toezicht van garantieverzekeraars. En je hebt het Wilde Westen, waartoe deze websites behoren.”

Alleen al het analyseren van de verkoopvoorwaarden is volgens De Vriendt een dagtaak voor een jurist. Al komt het er meestal op neer dat je machteloos staat. Zeker in België, waar enkel de verkoop van pakketreizen gereguleerd is. De verkoop van vliegtickets niet. “Als je alleen een vliegticket bestelt, dan ben je niet gedekt door de Belgische wetgeving”, bevestigt het kabinet van minister van Economie Nathalie Muylle (CD&V).

Travix International, het Nederlandse bedrijf boven cheaptickets.be, vliegwinkel.nl en 41 andere boekingsites, pleit voor begrip. “Normaal krijgen we dagelijks 30 aanvragen om een vlucht te wijzigen. Half maart, toen de grenzen van de Verenigde Staten en Schengen dichtgingen, waren er dat plotseling 50.000", zegt CEO John Mangelaars. “Omdat we zo overspoeld werden, hebben we inderdaad besloten om de telefoonlijnen dicht te zetten. Zo kunnen we efficiënter werken.”

Dat sommige reizigers voor hun reisdatum geen antwoord krijgen, is mogelijk. Maar zij zullen volgens de CEO hun geld terugkrijgen als de vlucht door de luchtvaartmaatschappij werd geannuleerd. Weliswaar pas nadat zij het geld heeft overgemaakt aan Travix. “Dat is lastig, want dat gebeurt soms pas na zes of acht maanden. Bovendien weten veel maatschappijen nog niet of ze nu vouchers of geld willen geven.”

Faillissementen

Zelf de terugbetaling voorschieten is onbetaalbaar voor Travix. Het bedrijf verdient zowat 25 euro per ticket, terwijl de reiziger gemiddeld 400 euro heeft betaald. Bovendien zou het risicovol zijn, want veel luchtvaartmaatschappijen balanceren op de rand van het faillissement. De Scandinavische maatschappij Norwegian vroeg deze week het faillissement aan. Ook Brussels Airlines kraakt onder het coronavirus.

Reizigers dragen ook gewoon de gevolgen van het risico dat ze hebben genomen bij de boeking van hun vlucht, laat Mangelaars verstaan. “90 procent van onze tickets zijn niet wijzigbaar of annuleerbaar in Europa. Mensen kochten nu eenmaal het goedkoopste ticket.”

Consumentenorganisatie Test-Aankoop kan moeilijk inschatten of gedupeerde reizigers ooit hun geld zullen terugzien. “In de algemene voorwaarden staat vaak dat de derde partners optreden als reisbemiddelaar. Dat betekent dat ze er wel degelijk voor moeten zorgen dat reizigers hun geld terugkrijgen. Maar als ze hun communicatielijnen afsluiten, doet ons dat vermoeden dat er mogelijk financiële problemen zijn”, zegt woordvoerder Simon November.

Vaak niet de goedkoopste

Volgens Test-Aankoop hebben reizigers in dat geval de beste kans door rechtstreeks te bemiddelen bij de luchtvaartmaatschappij, die hun geld heeft. “Als dat niets uithaalt, dien je best een klacht in bij de economische inspectie.”

Luchtvaartexpert Luk De Wilde hoopt dat mensen na Covid-19 bewuster zullen nadenken over de aankoop van een vliegticket. “Ik ben altijd argwanend geweest tegenover boekingsites. Ondanks hun verkoopargument zijn ze vaak niet echt de goedkoopste. En ook voor deze crisis konden reizigers nauwelijks bij hen terecht met een klacht. Ze hebben gewoon altijd hun graantje kunnen meepikken van de booming business in de luchtvaart.”

Wat nu gebeurt, zal veel mensen doen inzien dat een derde speler niet altijd de beste optie is, denkt De Wilde. Een trend die zich al voorzichtig aftekende voor de uitbraak van het coronavirus. “Naarmate onze ervaring met het internet toeneemt, beginnen we blijkbaar te beseffen dat het aanbod van zo’n spelers niet altijd even netjes is.”