Bol.com floreert in coronatijd: ‘Het liefst doe ik vingers in mijn oren als ik de groeicijfers hoor’

Huub Vermeulen (56) steekt niet onder stoelen of banken dat hij het vooral ongemakkelijk vindt om in deze tijd zo succesvol te zijn. “Het liefst doe ik vingers in mijn oren als ik de groeicijfers hoor”, zegt de baas van bol.com. In de twintig jaar dat hij er werkt, heeft Vermeulen nooit eerder zo’n heftige tijd meegemaakt als dit jaar. “Terwijl we best wat gewend zijn. Maar de coronaperiode was en is een ander verhaal.”

Wat ook veel impact had, was de overval op het distributiecentrum in Waalwijk, afgelopen juli. Vier overvallers bedreigden twee beveiligers en waren uren binnen voordat iemand alarm kon slaan. De daders gingen er volgens de politie vandoor met een grote hoeveelheid waardevolle spullen. De bol.com-baas wil er weinig over kwijt. “Dat is aan politie en justitie. Opvallend aan deze zaak is dat je eerder een grote diefstal dan een overval verwacht.”

Vermeulen houdt een dubbel gevoel over aan 2020. Niet alleen door de overval, maar ook door de ongebreidelde groei die het bedrijf meemaakt. “Dat is best ongemakkelijk, terwijl je weet dat andere bedrijven en sectoren het tijdens de coronacrisis zwaar hebben. Onze positie maakt wel dat we meer kunnen betekenen voor bijvoorbeeld andere ondernemers. Van de 25 miljoen producten die we verkopen, is inmiddels 60 procent afkomstig van 37.000 verkooppartners. We zien dat steeds meer stenen winkels zich aansluiten en er is ruimte voor nog duizenden nieuwe verkopers. Mooi toch dat we elkaar zo kunnen helpen?’’

Speelgoed

Winkels die bijvoorbeeld artikelen op het gebied van woninginrichting, thuiswerken of speelgoed verkopen, doen volgens Vermeulen goede zaken via bol. Maar het bedrijf is niet voor elke ondernemer een tovermiddel. “Ook wij merken dat er met name minder kleding en schoenen worden verkocht, logisch in een tijd dat we amper op stap kunnen en thuiswerken.”

Ander punt: hoe houd je zicht op die eindeloze stroom aan producten die in de digitale etalage worden gezet? Eerder dit jaar ontstond er ophef toen bleek dat bol.com het nazistische kinderboek Der Giftpilz verkocht. Bol.com verwijderde het boek alsnog uit de collectie, maar het leverde imagoschade op.

“Het blijft een uitdaging om het hele verkoopproces onder controle te houden”, reageert Vermeulen. “Maar de afgelopen maanden hebben we enorm veel geleerd. We onderzoeken vooraf nog beter om welke artikelen het gaat die partners via ons willen verkopen en ook hoe betrouwbaar de ondernemers zelf zijn. Daarnaast nemen we onze maatschappelijke verantwoordelijkheid en zijn we bijvoorbeeld gestopt met de verkoop van alcohol en slagroompatronen die veelal voor lachgas worden gebruikt.”

Het bol.com-team leerde volgens Vermeulen ook in sneltreinvaart hoe je het best kunt voldoen aan de behoefte van de Nederlandse en Belgische consument. “Het gaat niet alleen om uitbreiden van capaciteit, maar ook om keuzes maken. Ons assortiment hebben we tijdens de lockdown grofweg verdeeld in een topdrielijst. Op één stonden producten voor persoonlijke verzorging en coronagerelateerde producten zoals handgels of thermometers. Op twee de categorie speelgoed, boeken en spullen om het thuiswerken makkelijker te maken. En op drie? Simpel, daar staat de rest. Daar hebben we onze logistieke operatie op ingesteld.”

Morgen is het Black Friday, vorig jaar bij bol.com de drukste dag met 800.000 verkochte artikelen. Vermeulen verwacht nu voor het eerst meer dan een miljoen producten te verkopen. “In deze periode is niet alleen de capaciteit van het distributiecentrum tijdelijk twee keer zo groot, maar op basis van onze verkoopdata kunnen we voorspellen wat mensen op een bepaald moment gaan bestellen en geven we voorrang aan assortiment dat mensen snel nodig hebben, zoals nu speelgoed voor sinterklaas."

Volgens Vermeulen is er zelfs een ‘remteam’ dat de snelheid van levering kan bijstellen als de voorraad erg snel slinkt. Dit team staat in nauw contact met de bezorgdiensten. Zo kan bol.com voorkomen dat het de beloofde levertijden niet waar kan maken. “We willen te allen tijde betrouwbaar blijven richting onze klanten.”