Dinsdag 02/06/2020

Contact tracingReportage

Al duizend Vlamingen kregen telefoon van een contactonderzoeker: ‘Wij zijn een luisterend oor’

Minister-president Jambon kijkt over de schouder mee bij een contactonderzoeker.Beeld Tim Dirven

Op maandag hebben Vlaamse contactonderzoekers 1.001 telefonische gesprekken afgenomen. De 700 bellers lijken voorlopig te volstaan. ‘Ik merk dat de mensen aan de andere kant van de lijn opgelucht zijn dat ze eens telefoon krijgen.’ Vanaf dinsdag gebeuren er ook huisbezoeken. 

“Kan ik met u een lijstje vragen aflopen? Ah, oei. Ik heb een lijstje, kunnen we dat even overlopen? Oké. Welke symptomen hebt u? Of u kan zeggen welke symptomen u hebt! Diarree?” Een beller in het callcenter in Diegem moet de vragen bijna roepen. Misschien is de persoon aan de andere kant hardhorig, of te ziek, want hij of zij blijkt besmet met Covid-19. Of misschien vormen een mondmasker en een headset geen winnende combinatie.

Bij In2Com zitten elke dag 110 bellers voor het contactonderzoek. Voor elke twintig medewerkers is er een opzichter om eventuele problemen op te lossen. In totaal gaat het op dit moment om 700 bellers, verspreid over negen callcenters van verschillende bedrijven in Vlaanderen. “Dat zijn er geen 1.200, zoals we hadden gezegd, maar dat is op dit moment wel ruim voldoende”, zegt minister-president Jan Jambon (N-VA). “We zullen opschalen als dat nodig blijkt. Het belangrijkste is dat ze de opvolging garanderen binnen de afgesproken tijd. 48 uur na het testresultaat moet die persoon gebeld zijn, en zijn contacten.” 

Op de werkvloer bij In2com voerden sommigen nog oefengesprekken met collega’s. Op maandag waren dan ook voor heel Vlaanderen nog maar 1.001 gesprekken ingepland. En zo’n gesprek kan snel gaan.

“Het hangt er vanaf hoe emotioneel iemand reageert”, zegt Brian Blokken (24), contactcenter-medewerker bij In2Com. “Soms duurt het maar een kwartier. Ik heb op zondag en maandag gewerkt en in totaal bijna 70 gesprekken afgerond.”

‘Maak uw huiswerk’

Het nodige aantal telefoongesprekken hangt samen met het aantal vastgestelde besmettingen. De taak van de coronaspeurders of contactonderzoekers start zodra een huisarts een ticket heeft aangemaakt in het computersysteem. Blijkt de test van die persoon positief, dan bellen ze die op en vragen naar zijn contacten. Op de site van het Agentschap Zorg en Gezondheid staat een formulier waarop de patiënt na het doktersonderzoek alvast zijn contacten op de dag van de test en tot enkele dagen ervoor kan invullen, om zo het werk van de contactonderzoeker te vereenvoudigen. 

In dat invulformulier moet de patiënt ook aanduiden met welke personen hij contact had op minder dan 1,5 meter, of het langer duurde dan 15 minuten, of er sprake was van lichamelijk contact en of die persoon in de zorg werkt. Zo kan de contactonderzoeker een onderscheid maken tussen laagrisico- en hoogrisico-contacten. De patiënt kan dit voor zichzelf al downloaden en invullen voor hij het resultaat van de test heeft.

“Maak uw huiswerk”, zegt Vlaams minister van Welzijn Wouter Beke (CD&V). “Hoe minder tijd verloren gaat, hoe beter we verdere besmettingen kunnen afremmen.”

Minister Wouter Beke toont de invullijsten.Beeld Tim Dirven

Fraudeurs

Nadat de patiënt zijn contacten heeft doorgegeven aan een contactonderzoeker verdeelt de computer de contactenlijst. De afgelopen week waren er klachten over problemen met het computersysteem dat de federale overheid ter beschikking stelt, maar die zouden intussen grotendeels verholpen zijn. “Ik heb daar niks van gemerkt”, zegt Blokken. 

Zowel de politie als het crisiscentrum waarschuwt voor fraudeurs die zich uitgeven voor coronaspeurder. Ze benadrukken dat een contactonderzoeker u nooit zal vragen naar bankgegevens of wanneer u thuis bent en wanneer niet. De vragen gaan over de contacten. Wie te horen krijgt dat hij in contact is geweest met een besmet persoon, krijgt dan weer vooral advies. Bij laagrisicocontacten gaat het erom voorzichtig te zijn, hoogrisicocontacten krijgen het advies om veertien dagen thuis te blijven, tweemaal per dag de temperatuur te meten en de huisarts te bellen bij symptomen. 

“Ik merk dat mensen niet wantrouwig zijn, maar vooral opgelucht dat ze eens telefoon krijgen”, zegt beller Brian Blokken. “We zijn een luisterend oor voor hen, maar ook een soort bemiddelaar. Voor wie besmet is, is het niet leuk om dat te moeten verkondigen tegen Jan en alleman met wie hij in contact is geweest. Wij doen dat dus voor die patiënt, zonder hem met naam te vernoemen aan zijn contacten.”

Het contactcentrum van In2ComBeeld Tim Dirven

Strafsanctie

 Vanaf dinsdag starten ook huisbezoeken voor wie niet telefonisch bereikbaar was. Om ook hier fraude zo veel mogelijk te voorkomen, zullen deze zogenaamde ‘veldagenten’ voorzien zijn van een badge. Het gaat om medewerkers van de ziekenfondsen, omwille van hun ervaring met het overbrengen en verzamelen van vertrouwelijke, medische informatie. Ze komen langs met een tablet. “We moeten duidelijk zijn en empathisch”, zegt Alexandra Dirckx (51). “We mogen voor die gesprekken een uur uittrekken, maar langer indien nodig. Onze mededeling moet even doordringen, maar je moet ook geen paniek zaaien. Bij die contacten is er een kans van besmetting, maar even goed ook niet.”

Wat als iemand geen oren heeft naar al het advies en bijvoorbeeld weigert om in quarantaine te gaan? “In het preventiedecreet staat een strafsanctie voor wie ziek is en dit niet naleeft, maar we gaan geen politiestaat installeren”, zegt Beke. “We rekenen op de burgerzin. Ik denk dat niemand wil dat we de nieuwe vrijheden, die virologen met een bang hartje hebben toegelaten, weer moeten afnemen.”

We gaan geen orde handhaven”, zegt ook Dirckx. “We zijn hulpverleners. Het virus moet in zijn kot, en dan kunnen wij er weer uit.”

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met De Morgen?

Tip hier onze journalisten


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234