Aan de ‘kletskassa’ zijn haast en efficiëntie voor een keer niet het belangrijkst

‘Ik vroeg me al af waarom je zo vriendelijk was.’ Het Jumbo-filiaal in Balen is nog maar enkele dagen open, maar toch baant het leeuwendeel van de klanten zich vrijdagmiddag al gezwind een weg langs de rekken met droge voeding en huishoudproducten. Voor hen is de spurt naar het weekend een oefening in efficiëntie die onnodig bemoeilijkt wordt door de aanwezigheid van slenterende consumenten en lange wachttijden aan de kassa.

Terwijl zijn collega’s in hoog tempo boodschappen op de lopende band inscannen, valt de druk voor kassier Bram De Vroede heel wat beter mee. Boven zijn hoofd hangt een knalgeel bord waarop een smiley en een neologisme om aandacht vragen. De man heeft namelijk de eer om de eerste Belgische ‘kletskassa’ te bemannen. “Mensen vertellen hier graag verhalen”, vertrouwt de kassier ons toe, net voor hij de derde consument op rij vraagt of hij effectief uit Balen komt. Een vijftiger kijkt verbaasd op van zijn sixpack bier, gromt iets onverstaanbaars en zwaait dan demonstratief met zijn bankkaart door de lucht. Converseren kun je leren.

De kletskassa is een importproduct. De Nederlandse supermarktketen Jumbo bedacht het concept in 2019 in de eerste plaats als geste voor klanten die conversaties met winkelpersoneel niet kunnen missen. Sinds de coronacrisis intermenselijk contact tijdelijk verdacht maakte en thuisleveringen aantrekkelijker werden, is de kletskassa ook een troef om consumenten terug naar de winkel te lokken. In Nederland zijn er daarom plannen om het concept in 200 filialen uit te rollen, en ook België kan niet achterblijven. In persteksten schildert Jumbo de kletskassa daarom graag af als een soort baken van beschaving in een samenleving die steeds individualistischer wordt. “We willen bijdragen aan het signaleren en terugdringen van eenzaamheid”, zegt Belgisch directeur van Jumbo Peter Isaac. De klemtoon ligt daarbij op de maatschappelijke rol die een supermarkt kan spelen: iedere burger moet er immers langsgaan en krijgt er een gelijke behandeling.

In de winkel reageren de meeste consumenten enthousiast op het concept. “De wereld wordt steeds onverschilliger. Daarom vind ik het mooi dat ketens de tijd durven te nemen om uitgebreid naar de verhalen van hun klanten te luisteren”, zegt een kranige tachtiger terwijl ze met haar winkelkar naar de uitgang snelt. Wanneer ze hoort dat ze zelf net bij de kletskassa afrekende, houdt ze even halt. Met een frons op haar gezicht vertelt ze dat ze simpelweg bij de kortste wachtrij aansloot, maar dat het concept voor ‘de oude mensen’ zeker nuttig kan zijn. Het fenomeen van ‘toevallige passanten’ herhaalt zich voortdurend aan de kletskassa. Dat komt in de eerste plaats omdat klanten er niet noodzakelijk langer aanschuiven dan elders in de winkel. “Er is geen tijd om lange verhalen te doen. Wanneer er een wachtrij aan de kassa staat, voelen mensen ook wel aan dat ze het best kunnen opschieten”, vertelt De Vroede. De goedbedoelde conversaties gaan zo vooral over de inrichting van de winkel, het weer en, welja, de kletskassa zelf.

Het idee dat aan het Jumbo-project ten grondslag ligt, is nobel. In 2018 maakte een onderzoek aan de UGent al duidelijk dat meer dan de helft van de jonge Belgen zich eenzaam voelt. De lockdowns maakten die situatie erger, en bij de centra voor geestelijke gezondheid wachten mensen momenteel maandenlang op hulp. De nood is dus hoog, maar het is hoogst twijfelachtig of eenzame klanten die aan de kletskassa passeren het gevoel krijgen dat ze gehoord worden. Een kassier is geen therapeut en de contacten zijn er even vluchtig als oppervlakkig. Bovendien voelt het enigszins dystopisch aan dat een commercieel bedrijf spontane praatjes aan een kassa ‘verkoopt’ omdat ze elders in de samenleving zeldzamer worden. “Eenzaamheid bestrijd je niet tussen dozen met waspoeder en afgeprijsde donuts, maar misschien kan het de samenleving warmer maken”, zucht Thomas (38). En nadat hij aan de kassier bevestigt dat hij daadwerkelijk uit Balen komt, loopt hij hoopvol het weekend tegemoet.